05.09 J.D.Power：解读汽车零售的现状、痛点及未来趋势

汽车市场正面临着前所未有的创新与变革，由汽车技术引领的汽车市场消费模式的改变正悄然展开。国内汽车经销商亟需进一步提升自身服务质量，以满足消费者对于汽车消费不断提升的期望值。在越来越多车主使用金融方式购车的今天，金融科技将是驱动零售体验进一步升级的重要手段。

一、汽车零售的现状

消费者购车满意度持续下降

从每年J.D. Power中国汽车销售满意度研究（SSI）的调查结果来看，近年来消费者的购车满意度持续下降，但这并不意味着经销商提供的服务质量在下降，而是由于消费者的期望在不断升高。

战败客户九成原因在进店后

这里所指的客户都是拥有真正购买新车需求的车主，他们在某一家经销商战败以后，在另一家经销商那里达成交易。J.D. Power中国汽车销售满意度研究（SSI）表明，战败客户有九成是在进店后发生的，在战败原因方面，除了价格和销售人员等因素外，我们发现，无法提供能够满足消费者需求的金融方案也是导致战败的重要因素。

经销商零售效率进入微增长通道，投入产出比在下降

当市场进入成熟期时，经销商的月均进场台次和月均销量都进入了微增长，运营压力不断加大。在售前阶段，为了消化库存，经销商往往要在营销方面投入更多资金。在售后阶段，越来越多售后连锁机构的出现加剧了售后市场的竞争。经销商为了减少客户流失不得不下调客单价，投入产出比不断下降。

经销商零售渠道财务状况不容乐观

不断加大的竞争压力导致了经销商的财务状况不容乐观，但随着经销商积极进行转型升级，提升盈利能力，厂家在政策、返点等方面的改善和支持，近年来经销商的盈利比例在行业内有所改善。

从J.D.Power的中国汽车经销商满意度研究（DAS）来看，车贷佣金在经销商的利润占比中逐渐上升。2016年的调查结果显示，经销商有超过20%的利润都来自于贷款和保险业务，一方面越来越多的消费者对于金融购车的接受度在不断上升，另一方面也表明我国的汽车市场在向成熟市场的发展特征靠拢。

消费者对于经销商的服务忠诚度略有回升

当国内汽车市场尚处于卖方市场时，经销商的关注点还停留在汽车销售，但随着竞争压力的加剧，经销商开始越来越注重客户忠诚度、客户转介绍、客户售后保持率等方面，消费者对于经销商的服务忠诚度也有所回升。

二、汽车零售的痛点

无论是在选车、购车还是用车环节，消费者、经销商、金融机构都存在着不少痛点需要解决，如下图所示：

近年来，金融公司已经采取了不少行之有效的措施来不断改善汽车零售业务的消费体验，汽车金融业务的效率提升是最好的例证。在审批效率方面，2013年行业中仅有5%的机构能做到1秒知晓贷款审批结果，2017年已经有70%的公司能做到这一点。在放款效率方面，2015年之前的平均放款时效是8.29天，2017年平安银行的放款时效已经提速到500秒。

三、金融科技驱动零售体验的升级

传统购车流程 VS 新兴购车流程

通过对比传统购车流程和新兴购车流程可知，传统购车流程的特点是金融后置，消费者先在4S店看车、试驾，再在店内选择金融方式，这种购车方式至少要去4S店3次以上，银行至少1次，全流程耗时2~3个月。繁琐的流程往往会导致消费者的满意度降低，即便最终达成交易也不会再做转介绍，对于经销商而言，也意味着极低的运营效率，一天往往只能接待两三位客户。新兴购车流程的特点是金融前置，消费者现在网上看车、选择金融方案，然后到指定4S店试驾、购车，这样减少了消费者到4S店的次数，无需去银行，全流程平均2周即可，对于经销商而言，效率更高，对于消费者而言，获得的服务和体验更优质。

选车环节

预审额度，带额购车将进一步提升成交率。调查显示，仍有16%的消费者在购车时只知道要买的车的大体类型，40%的消费者在购车时不确定自己要买的车辆品牌和型号，如果经销商能主动提供金融机构和金融方案给这些尚没有明确购车目标的消费者，让他们知道自己的贷款能力和可以通过金融贷款购买的车型，往往能进一步提升成交率。

购车环节

在购车环节，微信公众号、手机APP等线上化、自动化的审批工具的运用，将进一步提升贷款的效率和用户体验。审批和放款的速度越快，效率越高，客户的满意度就会越高。福特金融与Zest合作的线上自动化机器学习系统，可以提升审批速度，显著降低信贷审批，有效提高合格消费者的申请率，解决了信用记录少、无信用记录的消费者的贷款审批问题。在国内，京东金融也在使用Zest自动学习系统，全部信贷业务的审批流程无人工介入。

用车环节

二手车交易的一大问题是车辆的非标准化，买卖双方很难匹配。美国的Blinker汽车交易平台利用人工智能图片识别技术，从汽车图片中识别汽车品牌、型号、年限、历程等信息，从而迅速测算出汽车的估价，使用者只需要使用智能手机拍下汽车的照片，即可在平台上实现车辆的买卖和贷款，全程只需几分钟。

在贷后催收上，美国的一些金融公司可以对贷款人的画像进行分类，根据不同的类型采取不同的催收方案。在国内，也有芝麻信用接入阿里巴巴和蚂蚁金服的大数据，从而对消费者进行分类，从而降低客户贷款的风险。

四、汽车零售的未来

网购式的购车体验已经出现

美国二手车电商Carvana已经可以绕开经销商进行二手车销售，实现网络闭环购车。Carvana可以实现：全线上挑选汽车、选择金融方案和交易汽车；虚拟技术查看车辆360度的展示；全国范围的送货，或用户自行通过汽车自动售货机取货；7天无理由退换车辆。Carvana的主要特点是客户无需去4S店，全流程无人售车，目前，天猫也正在国内尝试这样的零售模式。

TrueCar是一家美国的汽车垂直门户网站，与国内的汽车之家、易车网类似，在美国目前已经拥有超过7000家的合作经销商。TrueCar同样是通过销售交易线索盈利，但有所不同的是，TrueCar上面的所有车型价格透明，消费者明确知道目前所选车价处于同款车型的高/中/低价格区间，消费者只需3步即可成功选车：选择车型-输入区域代码-查看价格分布水平，TrueCar只有在销售线索真正成交的时候才会收取经销商的佣金。因此，TrueCar所销售的交易线索质量更高。目前国内经销商的一个痛点正是花了很多钱在网上买了大量线索，但这些线索的质量都不高，因此，TrueCar的运营模式非常值得借鉴。

AI技术在汽车零售领域的运用

人工智能在汽车零售中的一项重要应用就是智能风控，AI风控模型将是智能风控未来发展的核心。大数据智能的另一个重要应用是智能营销，例如在智能展厅中，监控设备可以自动统计4S店进出人流、浏览路径，准确划分购物者的性别、年龄、样貌，更可以结合面部识别技术评估购物者的情绪以了解客户在消费的不同阶段的满意程度，甚至可以做到画热点图以判断消费者对于展厅不同区域展现的兴趣程度。

智能展厅

车联网将创造更多的汽车金融场景

车联网的服务种类

车联网是一个很大的概念，落地到产品层面可以总结为云端平台+本地操作系统和各类应用的结合，汽车将成为移动终端+娱乐生活的综合体。汽车金融消费也不在局限于购车、保险、增值业务的信贷，可以扩展至用车阶段的消费信贷。这一过程中，如何整合不同行业之间的数据，结合消费者的需求和习惯，提供更具个性化、更及时的金融方案，将拥有非常大的想象空间。

共享汽车和自动驾驶促使综合出行平台的崛起

随着无人驾驶技术和共享经济的日渐成熟，未来汽车产业生态系统将由五个基本主体组成：整车厂等设备制造商、设备组件厂商、基础设施组件制造商、停车场等基础设施厂商和综合出现服务商。各个组成部分之间的合作、融合将更加紧密，现有共享平台将会逐渐升级为综合出行服务提供商，如滴滴与多家主机厂的合作，现有整车厂也纷纷从制造商转型为综合出行服务提供商。

本文根据J.D.Power汽车零售咨询部总监彭明珊在2018 SG-Auto北京国际汽车经销商峰会上的演讲整理而成。