為優化提升榆林市營商環境工作營造良好輿論氛圍，讓改革的成果惠及更多的群眾和企業，8月31日上午，榆林市舉行12345便民服務熱線平臺建設新聞發佈會，向社會各界通報榆林市12345便民服務熱線平臺建設及管理運行情況介紹。據悉，榆林市12345便民服務熱線平臺已試運行四個月，從9月1日起，面向全市，正式運行。
據瞭解，12345便民服務熱線中心位於榆林市民大廈7樓，由榆林市行政審批管理辦公室負責管理。目前設有話務座席20個，配備話務員30名，上線成員單位98個，365天24小時全天候通過電話、短信、網絡、微博、微信、電子信箱、手機APP受理群眾訴求。成為群眾表達訴求、維護權益、諮詢政策、困難求助、投訴舉報、決策建議的便捷通道。
榆林市12345熱線受理方式以電話為主，月均受理量可達600件，其中政策諮詢、辦事求助、訴求進度查詢等業務量佔比達40%以上。試運行以來，共處理群眾有效訴求電話4554件，其中直辦4141件，轉辦413件。建議類82件、求助類1714件、投訴類334件、指引類529件、諮詢類1895件，辦結率為99%，滿意度為96%。
12345熱線工作流程是市民通過撥打12345熱線電話，隨機接通空閒話務座席，話務員在系統中登記訴求內容、分類等信息，通過知識庫檢索能直接解答的給予直接回復，不能直接答覆的以工單形式交辦承辦單位或縣級平臺，並明確辦理時限，辦理結束後，熱線中心會就辦理的及時性和解答的滿意度進行回訪。
12345熱線平臺按照“一號受理、多方聯動、方便市民、服務決策”的工作思路，運用“互聯網+”思維，分步推送對接整合全市各類民生服務熱線，提高熱線平臺的綜合服務能力，建立對縣區部門的績效評價體系並加強對績效評價結果的運用，建設市縣聯動的政情民意分析系統，逐步形成覆蓋全市、功能完善、統一協調、上下貫通的熱線服務體系。
下一步，榆林市將增加生活類便民服務系統，拓寬12345熱線服務渠道。根據就近原則從全市各類企業、個體工商戶中優選提供市民所需便民服務，包括家政服務、房屋、家電、水電維修、文化娛樂、教育培訓、購物消費、交通旅遊、酒店住宿、法律諮詢、快遞等常用查詢服務設置；對全市部門服務熱線分批進行整合，實現一個號碼管服務，統一標準服務，統一規則辦理的運行機制；建立聯動機制，對跨部門、跨行業或職能交叉的綜合性疑難問題，建立職責明晰、優勢互補、方便群眾的公共服務平臺聯動體系。(宋歡 李曉飛)
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