自如CEO熊林。攝影：鄧攀
文 | 《中國企業家》記者 李豔豔
7月13日，一名自如客死於急性白血病。這位阿里巴巴員工，曾於5月8日入住杭州濱江一間自如房間。在他去世後，他的妻子對那套自如房子進行了檢測。結果顯示：甲醛超標。8月31日，一篇文章在網絡發酵，名為《阿里P7員工得白血病身故生前租了自如甲醛房》。（以下簡稱“阿里員工死亡事件”）
為此，三個月後，《中國企業家》記者再次坐到了自如CEO熊林的對面。而在5月份的那次專訪中，我們問熊林，過去一年中，花費精力最大的事情是什麼。他當時給出的答案是，提高裝修建材的環保標準，將板材標準從E1級別提升到E0級別。
簡直一語成讖。僅僅一百天後，在裝修環保方面，自如沒有非但沒有收穫掌聲，反而成為了眾矢之的。
“任何一個個體出現這樣的問題，從我的角度，肯定會有非常深的自責和抱歉。每一個個體的健康和生命都只有一次，如果這件事情真是你造成的，你當然要為這件事情負責，你沒有理由推託。”熊林對《中國企業家》說。
但熊林仍然認為，在裝修環保方面，自如“是這個行業裡投入最大的，做的最用心的”。“我們並不是沒有努力，也不是不重視，也不是不感同身受，因為我們49%的員工都住自如的房子。”
9月1日，自如下架了9個城市的全部首次出租房源，待CMA認證機構檢驗合格後再行上架。
自如，這個中國目前最大規模長租公寓運營商，近期簡直麻煩纏身。僅在一個月前，它還曾因為同業的炮轟，背上了令北京房租暴漲的“鍋”。
所以，記者向這名行業獨角獸提出如下問題——成立僅7年的自如，是否也和很多年輕公司一樣，患上了“巨嬰症”？雖然體量已經非常龐大，但公司內部的管理卻沒有跟上腳步。
“以我們自己的夢想和自己的目標來說，這個是完全存在的。”熊林說：“我更希望我們是一個有節奏感的公司，現在肯定要客觀、敬畏地重新審視這些節奏。”
以下為熊林接受《中國企業家》（以下簡稱“CE”）專訪的部分實錄：
CE：“阿里員工去世，生前租自如甲醛房”成為上週末熱點。我們注意到，你到目前為止沒有道歉。你是不是覺得沒有到道歉的時候？
熊林：任何一個個體出現這樣的問題，從我的角度，肯定會有非常深的自責和抱歉，肯定是這麼想的。每一個個體的健康和生命都只有一次，如果這件事情真是你造成的，你要為這件事情負責，你沒有理由推託。
道歉是一方面，另一方面我們也希望通過積極行動，比如下架房源，通風，包括下一步提供三種方案，配空氣淨化器，幫用戶退換租。我們不用去管別人做了什麼，而是在我們今天能做到的最好的程度上去做我們該做的事情。
CE：這套房子甲醛超標是確認了，確實是超標了，因為他們是自己找的第三方檢測的。
熊林：我們跟家屬也有理性的溝通，接下來會對房子進行檢測，走法律的程序。作為一個服務企業，跟他們溝通和交流的時候肯定不會上升到我們這邊有責沒責，肯定是先解決問題，看看在這件事情我們能幫他做什麼。最後這件事情的認定，我相信對所有人來說都很重要，所以希望大家有一定的耐心去等待這件事情，專業機構會給出更專業的結果。
CE：阿里員工去世的時候網上有很多評論，我記得你當時在朋友圈有一個回應，說我們當時沒有能力也沒有意願去對付誰。這句話是什麼意思？
熊林：那是回應作者，作者的意思是自如的公關很精準，我認為我們的公關是公司部門裡能力最弱的部門，相比產品、品質和服務，我們重點不在公關。
CE：單就杭州這套房來說，自如放了多久交給他的。
熊林：我沒有這麼細的數據，但自如的系統裡都有，可以查一下。比如說這套房子什麼時候收的、什麼時候裝修、裝修完驗收後他住進去的時間。
CE：自如相當於是二房東，把房子租過來之後每個月都是有剛性成本在的，你們有沒有檢討過是不是成本的壓力導致了裝修完自如要儘快出租？
熊林：這個行業每天都有成本，快週轉是經營上需要的，但孰大孰小要分得清。你想讓它快點釋放，就先讓產品變得更好。我們通過“深呼吸”項目，希望每一套房子在驗收時都是合格的，這是第一關。
第二關，做通風。
第三關，不管是帶看，還是網上公示，自如一定要告訴用戶優先選擇二次出租房。我們希望這種明確告訴大家，在那麼多房源裡，你要根據自己的耐受性來選擇。因為那間房的朝向、溫度，去了你是能感受到的。最有效的方式，把事情透明給客戶，客戶根據實際情況自己來感受，這樣這些房子自然而然就會排在後面進行選擇。
今天首次出租的房源，出租週期是在往後延的。不同的城市不太一樣，平均在25天。二次出租的房源全國釋放出來以後，應該在15天之內可以租出去。目前沒有強制要求空置期。我們沒有所謂的空置期概念，而是必須檢測合格才能上線，要有第三方檢測報告。
CE：檢測報告對於自如的意義是什麼？是發生矛盾時可以依靠的法律武器，還是你內心覺得這是一份靠譜安全的標準？
熊林：如果要這麼做，五年前就這麼做了。我們完全可以把每套房子檢測合格了，都有一個證書，將來找我們都有證據。這個事情非常容易，比我們做深呼吸，做其他的事更容易。但是我們也從來沒有這麼去想，這麼多年花在第一波、第二波、第三波的努力，還是真正的從源頭上希望做好。
自如今年是口碑年，我們最終希望自己是一個深度的客戶經營公司，所有客戶都覺得你真好，我們又覺得自己的商業模式是，希望跟客戶的接觸時長和服務時長足夠長。這樣一時有沒有一個報告有什麼用，最終還是看他的感受，更長的時間段內你的企業到底是什麼心。所以今天我們真的這麼講，我們做這個事，絕對不是做給任何人看的，或者有一個什麼最後的退步，就是通過這個方式讓你的產品真正合格，達到這樣的標準推向市場。不管別人或者其他行業怎樣，如果今天有這樣的需求，有這樣的期待，你就應該這樣做。
CE：目前這個檢驗報告的應用範圍是什麼？
熊林：目前我們先放在首次出租，因為首次出租的房源相對來說確實更集中釋放，而且各方面的市場關注度更高。現在我們有一個流程，假設你住的房源屬於二次出租，你感受有問題，我們也有專業流程，隨時提起，我們馬上安排，並且我們有一條，只要你覺得你屋子裡面的空氣質量不合格，或者有異常反應，我們無條件幫助你做退換。
CE：上次採訪時，你曾說過，在裝修環保方面，自如已經花了很多精力，為什麼還有這樣的事情發生？
熊林：自2014年開始，自如對老舊房、毛坯房裝修後，會進行空氣質量治理，因為這部分房型的裝修程度較大。同年，我們對產品進行改造，四種主要產品中，有三種採用鐵架子床和鐵架子桌。最近，我們又開始了“深呼吸”項目，就是將板材從E1級別升級到E0級別，採用都芳漆，輔料也有明確的品牌規範。
我們當時也考慮過，是不是把屋子裝上新風系統，確實是做不到。一個是成本，一個是現有大量的自如房源已經是裝修過的房子了，如果裝新風系統，當時的辦法是隻能在窗子上打洞，很難說服很多業主和小區的物業，因為外觀各方面都變了。所以這個舉措我們沒有落地。
其實我們還在做一件事情。所有的房源因為有不同的裝修基礎，包括氣體，不同的個體有不同的耐受性，即使達標的情況下，如果客戶有鼻炎，還是會比較敏感的。所以我們要求所有的業務，從6月1號開始，必須在帶看過程中告訴客戶這是不是新收房源，是不是首次釋放，如果是，需要提示。並且我們在APP上每一套新收的房源，第一次出租都有明確的提示，建議客戶優先選擇二次出租的房子。我們想告訴大家，在挑選的時候，對氣味比較敏感的情況下，你要自己去感受。
另外，客戶如果任何時候感覺到空氣質量有問題，自己身體不適，隨時可以提出來，我們可以免費退換租，免費幫助搬家。我們在互聯網上有公佈，並且在業務一線帶看的規則裡也加了這一條。今天我們自如管家服務回訪這是一個必問的問題，問客戶你的管家有沒有提示你這個房子是首次出租。
但是，裝修環保是一種複雜的事情，涉及到非常多方面去努力改善的事情，希望大家給行業裡面真正踏實做事情的企業和團隊一些時間和窗口。
CE：這件事對自如內部產生了哪些影響？
熊林：我們下午剛剛給大家開了全國會議，我自己跟所有的同事去講這件事情的時候，用了一個詞，我們叫“自如範兒”。自如的員工應該是聰明的、陽光的、專業的、堅強的，說到陽光的時候，我就是想說，最近大家可能有兩種比較簡單的心態，一種是憤怒，一種是委屈。我們並不是沒有努力，也不是不重視，也不是不感同身受，因為我們49%的員工都住自如的房子。所以，不是說我們自己沒有感受。
我們一直在做這件事情，是這個行業裡投入最大的，這件事情你是做的最用心的，但是今天所有的矛頭都指向了你，你會覺得有點憤怒，不過我跟大家講我們還是要拒絕這種憤怒、拒絕委屈。為什麼？因為這件事情就是實實在在的客戶關注的事情，並且70萬間房源裡有少量的客戶確實有（這樣的問題）。
CE：如你所說，自如是整個行業裡在這件事情上投入精力最多的企業，你個人也投入了很多精力，但現在反而成為眾矢之的，是不是也有一點委屈？
熊林：委屈不委屈是相對的，這麼多年委屈的事情或者困難的事情不少。撂挑子不幹了，只能證明一點，你不夠強。幹一件事情，一個是專業要夠，一個是初心要正。
從這兩個方面來看，我們在這件事情上的初心一直沒有出過什麼問題。品質是我們要去做的，是用戶需要的，也是領先市場的核心。但我承認這件事情專業的挑戰性和複雜性，供應鏈也好，內部控制也好，落地也好，中間會出現反覆，因為房源千奇百怪，有各種個性化的房子收進來。那麼多的房子給到你，在統一的標準下交付，它比交付統一的傢俱，交付統一的家電要困難很多。所以，我們認為這件事情在專業上具有挑戰性，這是我們需要加強的，甚至要有更大投入。
大家都是人，面對這件事情的時候可能會有一些挫折感和委屈，但終究要調整自己的心態，要面向未來。無非是兩種假設，中國這個行業有自如和沒自如有沒有區別。如果有自如，大家認為它有存在的價值，剩下的就是我們要趕緊調整心態，在專業上繼續堅守。第二，既然知道這件事情在專業上有更大挑戰，需要更大投入，我們接下來趕快繼續去做。其實今天一線真正在忙的事情就是迅速尋源檢測的產能，迅速讓管家給用戶送碳包、配綠植，迅速把下架房源做到每天早上八點半開窗通風，晚上七點鐘關窗。這些事自如已經在行動了。
CE：上述事件發生後，退租比例如何？
熊林：很多客戶等著，沒有房子。因為我們下架了大概一萬多間房源，現在北京、上海、深圳很多地方已經沒有房子出租了。
CE：就北京而言，大量首次出租房源下架後，自如如何滿足政府要求釋放的8萬間房源？有人說，自如囤了8萬間房，這是事實嗎？
熊林：近期每一天，我們的採購瘋了一樣的在尋找兩類機構，一個是檢測機構，一個是空氣質量治理機構，希望快速把我們的房源以更快的速度投放市場，如果合格的話。這是我們現在能做的最大的工作。
首先，8萬間需要三個月。第二，8萬間等於自如現有的庫存加上未來新增的庫存，加上退出的庫存，算法非常簡單。第三，自如從第一天開始做，內外網信息全部打通，你今天看到外網的所有的房子就是自如裝修的內部系統裡面的，從來沒有兩套系統，或者一些房子在內部囤著。
第四，一間房一天如果是一百塊錢成本，8萬間一天就是800萬成本，一個月2.4億。在這些細節上，我們都不願意解釋。可能真正關注這個行業的人肯定理解這個事情。
我們是按照原先的供應量來計算的8萬間，每個月大致在北京新收房1~2萬間，再有租約到期退出幾千間，這樣三個月差不多就是8萬間。
自如辦公室走廊上懸掛的“自如口碑”宣傳畫。攝影：鄧攀
CE：補充8萬套房源意味著自如要在市場上尋找增量，是否會把房租炒高？
熊林：大家不瞭解自如的定價規則，我們可以做一個簡單梳理。自如今天的定價方法是基於市場價的價值定價。什麼意思呢？自如首先根據市場的季節裡面的出房量，會蒐集中介出租，房東個人出租的價格，再定一個出房價，減去裝修配置成本，減去合理收益就等於我們的收房價。所以今天根本不是我先收，敞開了收，多少錢我再加價租出去。這樣的話，你拿了錢收高了，再加價出房價肯定高，房租就上去了。但是這個邏輯根本行不通，因為自如今天在北京只有8%的佔有率。
另外，一個客單價3萬塊錢的交易，在找房過程中至少通過三種渠道，第一個中介公司，第二個房產網站，第三個品牌公寓，甚至有更多人去豆瓣帖子看個人房子出租。你的定價超過5%的時候，沒有人租你的房子。所有年輕人找房，兩個條件，第一個交通，第二個價格。今天多了一個條件，誰的房子更健康。
是不是中介機構推高了房租？過去這麼多年裡，整個機構的房租漲幅是最平穩的，根本沒有高於市場漲幅。這是由它的經營機制決定的。如果它的漲幅高於市場，這個公司根本沒有一點可能可以做到20萬間以上。
CE：你認為是什麼推高了房租？
熊林：這個事情的根本，第一個是供需，第二個是結構，第三個是城市化的大進程，第四個是收入水平的上漲。城市供需是根本，但這個還不完全一定上漲，哪怕供需合理，收入水平上漲，房租也會漲。世界所有城市都是這樣。第三個是結構上的，今天很多人看這個是非常不嚴肅和不客觀的，說我們那兒的房租漲了30%等等，首先這些數據我都不知道到底是不是真實。作為機構，我們天天分析手裡的數據，沒有得出這種結論。
第二，到底哪些產品在漲？所有人都不明白一個道理，到底過去三年北京、上海、深圳三個城市哪一類的產品需求量最大，哪一類產品漲幅最大，很多人說需求量最大的是合租產品。但是恰恰過去幾年，合租產品是漲幅最小的。
我們不要簡單推論房租上漲什麼叫合理，什麼叫不合理，首先要有核心的正式數據，第二，對幅度要有一個正確認識，不要每年都拿房租說事，吸引眼球，這個大家要有更冷靜認識。另外，在這麼巨量的市場裡，上億的人租房，但產品種類沒有那麼多，這都是相對比較複雜的事情。
CE：機構、開發商、資本介入後對房租的抬升作用，是否會影響房東預期？
熊林：這個道理在這個行業不能成立。這個行業的切入成本特別高，短期情況有沒有呢，比如說市場現在特別火，一部分人在一個地方收了一些房子，他可能這段時間租出去了，但是以我這麼多年的經驗，兩個季度以後，絕對租不出去了。
在北京也好，上海也好，我們雖然都還在說供需問題，但是今天的供需矛盾沒有我們想象的那麼嚴重。租房是一個週期性波動很強的市場，春節以後立馬上升，而且來得非常快，兩週之內開始下降，從四月份、五月份開始往上拉，拉到八月份到達峰值，大學畢業生陸續入市。然後到第四季度時，機構面臨巨大挑戰，因為人口撤出。
所以看待這種問題太複雜的時候，要看點，也要看面，你看到了旺季的問題，也要看淡季的情況，機構在裡面承載了多少。所以今天為什麼有人說這個行業無解，你不願意給房東高價，房東為什麼把房子給機構，作為聰明的房東來說，還是覺得交給機構合算，因為自己出租，也面臨不確定性。
所以，這是機構在裡面的價值。它在極度波動、極度個性化的市場裡面，承擔了穩定性的作用。但是這些規律對於行業從業者來說還有一個認識的過程。我們都是從零開始做的，這是第七年。
CE：既然如此，怎麼還有人說，機構搶房導致房租上漲？
熊林：我的性格和我的特點是，我只評論那些我覺得值得評論的人。我們是做服務業的，我從來不會因為這個事對別人進行評論，但確實這個時代和市場以及我們解決問題的思路發生了很大變化。我認為我們跟很多企業完全思路都是不一樣的，沒有辦法讓所有人都理解。
CE：自如是否面臨“巨嬰”問題，身體（規模）很大了，管理卻沒跟上？
熊林：以我們自己的夢想和目標來說，這個是完全存在的。任何一個有抱負的企業，不是這個狀態也不對。很多公司都沒有成立安全部，但是我們有一個安全中心。世界上所有的城市人口，每個城市都有自殺率，當自如管理的70萬間房，常住在裡面的接近100萬的時候，自殺的比例都是很高的。但是這些事非常重要，如果你認識不了它，你在你的專業建設的時候，不去識別這些，你就完全沒有辦法或者沒有任何理由說，因為我想有很好的發展，所以我沒有認識到，那你就不配談夢想。
我們的心態是更多從自己看待，你應該停下來，應該花更多的精力和資源去做，這是一個基本觀點。但是，我們今天確實認為自己希望給更多人提供有品質的居住和服務，這個市場需要這樣。以這個目標來看，肯定還有很大提升空間。我們從各個專業線上的能力，包括我們的產品和服務都有巨大提升空間，這個壓力是顯然的。
閱讀更多 新浪樂居宜昌站 的文章
