信访工作是党和政府与人民群众的连心桥，传达着党和政府的温暖，倾听着人民群众的心声。基层信访干部默默地坚守在信访一线，把“理解”贯穿始终，将“真诚”永恒坚守。他们秉承着理解和真诚，让困扰“柳暗花明”，使难题“迎刃而解”。“我在基层做信访”栏目将向您介绍优秀的基层信访人员，为您呈现信访工作人员日常的工作点滴。
刘识现任首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称同仁医院）医患关系协调办公室干事
作为一名普通工作人员，刘识始终坚持把广大人民群众的根本利益作为最高标准，突出讲感情、一切为群众，在处理医患关系的过程中，认真倾听群众诉求，竭尽所能帮助群众解决反映的问题，切实维护病患和医院的合法权益。
作为同仁医院的信访工作人员，代表的是医院的形象，刘识对每一位反映问题的来访者都做到尊重、理解，从关心的角度出发，热情接待每一位反映诉求的群众。
2018年7月，刘识接到了一个转办工单：“刘先生投诉我院医保中心对透析治疗患者不予盖章导致无法报销。”和往常一样，刘识接到这个工单后立即电话联系投诉人，了解具体情况。
据投诉人叙述：患者为退休后随子女异地安置北京的人员，在同仁医院确诊尿毒症并将继续在同仁医院透析治疗，此前未曾在当地医院诊治。患者需提供接收医院盖章确认的《特殊病病种认定表》才能在原籍按特种病报销。患者曾经来同仁医院办理相关事务，但未成功，进而投诉。
刘识通过与投诉人的简单沟通，初步认定该工单属于合理诉求，投诉人的主要目的并非是要发泄情绪，而是求助，希望事情能够解决。
按照信访工作的“三到位一处理原则”，那就一定要在合理合法合规的基础上把问题解决到位。于是刘识请投诉人将需要盖章的认定表复印件发至同仁医院，并提供当地医保中心的联系方式。
收到投诉人提供的《石家庄市城镇职工基本医疗保险特殊病病种认定表》后，刘识与石家庄医保中心电话沟通确认当地医保政策及工作流程，同时也了解到，当天值班人员并未“拒绝”为患者办理相关手续，只是因为各地特种病备案流程不尽相同，且患者医疗关系管理权限不在同仁医院，办理需要一定时间，故未能立即给患者盖章。
之后，刘识协调院内相关医疗管理部门，最终为患者的《特殊病病种认定表》盖章。院内也就此类事件制定了工作方案。当刘识再次致电投诉人，告知其最初未能盖章的原因及与其参保地医保经办机构沟通的过程及结果后，投诉人不仅对首次来院未能成功办理表示理解，而且对院方积极处理的工作态度表示感谢。
随着医改的不断深入，各种措施的出台，医院会遇到各种“新情况”，每一个新情况的出现都是一个挑战，但也是一个让广大群众理解医改、理解医疗工作的机会。正是本着以人为本的工作原则，刘识在宣传政策、正确引导的同时，将心比心、换位思考，了解群众的真实困难和疑虑，把劲用在裉节儿上，妥善解决了大量群众问题。
作为办理信访问题的工作人员，在接访中经常会遇到无理缠访、闹访等情况，有时还会受到各类威胁。刘识秉承高度的政治素养， 在处理此类问题时坚持原则，对于不合理的诉求绝不妥协，严格按照“三到位一处理”的原则办事。
曾有一位71岁的孟先生来访，起初只是一个建议类信访件，称自己在同仁医院手术，门诊和住院的起付线以下的部分都需要自己支付，增加了退休老人的负担，要求将门诊的费用都计入住院费用中一起报销；孟先生称之后还去安贞、协和做了手术，其他医院也有起付线，但是似乎报销比例比同仁医院高。
刘识接到投诉后，感觉老人是误读了医保政策，错误地理解了“起付线”的含义，于是立刻联系孟先生详细解读医保政策，告诉老人患者支付的医疗费用只与实际诊疗内容和住院次数相关。因考虑到孟先生已经是71岁的老人了，刘识在解释时比平时更加细致，语言上更加通俗易懂，语速也更加缓和，就孟先生的问题不厌其烦地进行回答。
但是，孟先生始终对门诊“起付线”耿耿于怀。刘识再次评估孟先生“投诉”的真正目的，于是改变沟通策略，引导孟先生说出真正想要解决的问题。终于孟先生道出原委，原来他是因为现在腰疼需要进行CT检查，但因门诊累计支付已经到封顶线，无法报销，只要将该笔费用纳入住院费，就可以使他的CT检查享受医保报销了。
对此，刘识耐心地劝导：“恶意变更费用类别属于骗保，是违法行为，咱们不能做违法的事情，医院和您都会承担法律责任。”刘识事后表示，老人的心情可以理解，可以等下个报销周期再做检查，对于不合理的诉求，医院不能妥协。
刘识常说：“人不伤心不掉泪，人无困难不上访”，他在工作中真心相待、真诚办事，在沟通中掌握分寸，做到接访态度和蔼、语调适度、立场坚定、旗帜鲜明，获得了上访群众的理解和满意。
供稿单位：北京市卫生健康委员会
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