在京東購物十幾年，京東從當初的360buy到現在的JD，我也算得上是元老級消費者了。
京東的物流和售後速度一直是我所信任的，為此我也自覺自願的在日常之中為京東做過太多口頭推薦，向家人、朋友、同事，等等……
京東發展到現如今的知名品牌，龐大體量，在整個電商行業乃至百姓的日常生活都已形成了相當的影響力。
然而，與此極不相稱的，是京東內部各種日益嚴重、毫無起色的混亂管理。
京東病了，而且病得不輕。
從消費者的角度簡單概括，就是：京東態度很好，就是不解決問題。
以往在京東購物遇到問題，仔細溝通，耐心等待，多數還是可以得到解決的，大不了京東會給你最後一招：退貨處理。
可退貨並不是每位消費者的最終訴求。
我們花了大把的時間，在鋪天蓋地的網購世界中，篩選商品，關注活動，按需領券，下單等待……
為的是能夠買到自己滿意的商品，然後開開心心的使用。
那麼牛的京東，賜予我這一場無法解決的售後死循環，且從頭說起，與你分享。
2018年6月16日
上午，下單。
購買商品：愛華仕24英寸拉桿箱。
2018年6月17日
- 上午，商品送貨，快遞員離開。
- 開箱後核對商品吊牌，發現商品送錯，收到商品為同款20英寸拉桿箱。
- 打電話給快遞員，告知商品送錯，詢問能否直接取走並換貨，重新調換正確的商品。
- 電話中快遞員讓我在線上操作售後申請，申請換貨；同時他也打電話詢問一下可否如此操作。
- 我在京東APP上對訂單進行了售後申請，提供了錯送商品的相關照片，申請了換貨。
- 很快，京東快遞員來電話，說可以來上門取回，我告知他我已進行了換貨申請的操作；隨後他來將送錯的商品（20英寸拉桿箱）取走了。
- 愛華仕客服來電，說該商品的確有錯送的問題，因為京東倉庫的條碼出錯，並承諾從其他倉庫調貨，重發正確的商品給我（24英寸拉桿箱）；我告知對方，錯送的商品已經取走；對方說如果再有京東快遞上門取件，我就告訴對方商品已經取走即可。
2018年6月18日
繼續等待。
2018年6月19日
上午，突然收到“京東支付”的退款通知。
上京東APP查看訂單，顯示為“已取消”狀態。
而之前審核通過的售後服務單也被取消了。
百思不得其解，於是聯絡了京東線上人工客服，詳細說明了情況，並表示希望能夠電話溝通會更加清楚，客服未應允，並給我兩個解決方案：
1、重新選購其他拉桿箱；
2、重新再次下單，並承諾會對訂單進行備註，以防再次發錯。
我提醒客服，再次下單很可能會再次發錯商品，因為訂單的默認倉庫及錯誤商品條碼並沒有改變。
客服仍然堅持讓我重新下單。
與客服溝通對話截圖如下：
因為花了太多時間來選購商品，所以不想再花時間重新選購，並且急等用於；不得已，我接受了客服的意見，操作了重新下單（24英寸拉桿箱）。
2018年6月20日
- 上午，收到新訂單的商品，依然發錯，送來的依然是20英寸拉桿箱。
- 我拒收，快遞員帶走了商品。
- 我的商品訂單隨後顯示“配送退貨”。
百般無奈，我再次聯絡京東客服。
客服對此前的事情未做任何令人可信服的解釋，只是承諾會去進行查證，並在四小時內再給我電話回覆。（此時為上午9:25）
為尋求解決辦法，緊接著我致電愛華仕商家的京東客服（首次訂單申請售後時給我來電的號碼），對方說會進行情況瞭解，隨後再給我回電。
一小時左右後，接到愛華仕客服回電，被告知如下：
1、如果要操作換貨，須先留下送錯的商品，並且確認收貨，之後再進行換貨的售後申請；
2、愛華仕客服收到售後申請後，會做“同意”的操作，並提交京東，京東將進行從其他倉庫調貨更換的處理；
3、整個發貨過程全由京東內部進行，愛華仕無從從中參與、干涉；
4、鑑於之前也有一些消費者購買20英寸拉桿箱卻收到24英寸拉桿箱的情況，建議我嘗試再次下單，選擇“20英寸”進行購買；
5、最後一條路，放棄購買。
- 直到下午13:30，京東客服方面仍未給我任何形式的反饋結果。
- 於是我再次主動聯絡京東客服，得到答覆如圖，我才得知從上次聯絡到現在，客服未對我的反饋進行任何處理。
與客服溝通對話截圖如下：
客服的最後一句簡直令我哭笑不得……
至此，我已身心俱疲。
同時，甚至開始懷疑自己的溝通以及理解能力，否則，為何前後兩位客服都無從順暢的交流。
從始至終，唯一一位令我感到些許安慰的就是愛華仕的客服人員，他既清楚事情原委，出錯的來龍去脈，又耐心的幫我尋求解決辦法。
再翻看此款商品下面評價裡的，各種與我同病相憐者的，各種五花八門的悽苦經歷，算是一絲安慰，至少，我不是一個人在戰鬥……
……
作為普通消費者，
在當下，
我可以選擇就此告別京東嗎？
不能，因為京東有時還能將商品送對。
那我可以選擇發現問題後提醒京東及時糾正嗎？
不能，因為京東內部貌似沒人在乎。
顯然，京東的內部各部門間嚴重彼此割裂，員工各自只守著自己工作範疇內的基本職責。
我這一遭，京東客服面對如此明顯的出錯，明明可以通過與倉庫溝通後，簡單又痛快地解除後患，卻完全不作為，壓根兒不在乎由此造成的，循環的，京東的人力物力財力，以及品牌美譽度的損失！
而京東平臺上的商家，也顯得極為弱勢，他們在京東平臺這整個龐大的系統當中，扮演著無足輕重的角色，毫無話語權，只有唯命是從的資格，對於高高在上的京東自己犯下的各類低級錯誤以及遇到問題的不作為，商家除了無奈，只剩接受。
京東病了，得治！
看來這次，倘若我想要及時用上新的拉桿箱，暫且先回歸實體店吧……
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