2月24日，在意大利米蘭，遊客戴著口罩在大教堂前自拍《環球》雜誌記者/劉娟娟
這段時間，出境遊定製企業候鳥旅行的創始人兼CEO劉國柱承受著巨大的壓力。據他估計，疫情對於候鳥進賬的影響，前後加起來可能會持續半年之久。
然而，旅遊業復甦的春天終會到來。在劉國柱的設想當中，從6月開始的夏天會是旅遊業的“春天”，到那時旅遊市場將迎來反彈性增長。在接受《環球》雜誌記者採訪時，劉國柱總是交替表達著希望與憂慮。
影響時段
春節假期及前後一段時間，本來是出境遊的熱門時段，候鳥本來指望靠這個時候出行的團單實現2019年的盈虧平衡。然而，疫情導致的退單讓候鳥沒能完成這一任務。劉國柱對記者說：“本來2019年候鳥是不虧損的，但春節期間的很多團單都是從去年10月開始預訂的，團單大量取消之後，我們就虧損了。”
劉國柱說，今年3、4、5月出行的團單絕大部分也都取消了，“從去年10月到今年5月，我們的進賬微乎其微。可以說，這次疫情對我們造成了長達半年的影響。”
與一些已陸續復工的行業相比，旅遊業的難點在於人員的流動與聚集是其顯著特點，而對於出境游來說，又涉及一些國家的入境限制以及航空公司的航班取消，因此要等疫情完全結束才能重啟業務。
深圳星河·領創天下創客空間為園區包括候鳥在內的企業免了一個月的房租，在劉國柱看來，這能緩解一些資金壓力，但也是杯水車薪。他向記者介紹，“目前公司大約10個人的技術團隊在家辦公。其他人員暫時停工，工資‘打折發放’，這樣就能以一個比較低的成本挺過這次疫情。然而，全公司四五十個人的工資加起來不是個小數字。”
客戶的退單事宜，劉國柱和他的團隊已經處理得差不多了，只剩下少量團單需要繼續協商。“我們的員工可以說是連續晝夜不停地在幫客戶處理退單事宜，就連吃年夜飯的時候都在處理這些事，而且我們不收取服務費，所以大部分客戶都覺得挺感動的。”劉國柱說，“但有時候我們的員工也有得不到理解的時候，我很心疼他們。”
退單並不是一件簡單的事。對於候鳥來說，不僅要與客戶溝通，還要與國外合作方以及航空公司等進行協商。“其實很多人都知道，旅行社的毛利是非常低的。像我們，大概是5%~10%。一小部分客戶會要求我們全額退單，但有些國外合作方不給我們退，我們也沒辦法。”劉國柱說。
他告訴記者，“一開始的時候，國外的酒店、地接等接到退團通知，考慮到疫情，是同意退款的。但退得越來越多的時候，他們其實也撐不下去，很多就不給我們退款了。這個時候，我們只能是儘量爭取客戶的一些諒解。”
從疫情開始到現在，泰國並未限制中國遊客入境，免落地籤費用也沒有取消，只是在機場加裝紅外線體溫檢測儀，加強對旅客的檢測力度，並對出現發燒或其他疑似新冠肺炎症狀的遊客進行隔離治療。
“在這種情況下，從一開始，泰國的酒店、地接就不給我們退款。不去的話，他們表示最多給延一下，但再延就沒辦法了。甚至從武漢出發的都沒辦法退。”劉國柱表示很無奈，“泰國的旅遊業太依賴中國遊客了，全部退款的話，他們也活不下去。”
劉國柱表示，這種不可抗力因素造成的損失，每個人都要承擔自己的那一部分，“對於候鳥來說，該付的成本我們付，同時我們不向客戶收取服務費，除了酒店、地接扣掉的部分，我們都會退給客戶。”
實際上，在春節期間，候鳥有一些團單是正常出行的，那個時候很多國家尚未出臺針對性的入境限制政策。但出去容易返回難，用劉國柱的話說，真有“人在囧途”的感覺。
據劉國柱介紹，候鳥的南美團行程基本上都是十一二天，出去的時候還沒有阻礙，回來的時候就遇到了困難。比如一些客戶從巴西返回，需要到美國達拉斯轉機，卻發現美國已經出了政策，要求中國赴美人員自我隔離14天（美國需要先入境才能轉機），而且美國航空從達拉斯飛中國的航班也取消了。還有一些人需要在歐洲轉機，像荷蘭皇家航空從阿姆斯特丹飛中國的航班也取消了。
“這個時候，我們就要為客戶重新購買返程機票，比如先飛到西班牙馬德里，再從馬德里飛到阿聯酋阿布扎比，然後從阿布扎比飛到香港……”劉國柱說，客戶需要海陸空一起轉個幾次才能到家。
劉國柱介紹，客戶回程時，候鳥為其重新購買的機票特別貴，基本上都是全價，“有些客戶的返程機票是八九千塊錢，我們就會幫他們承擔，然後再通過保險理賠把錢找補回來。但如果更多的話，我們就希望得到客戶的理解，讓他們自己來承擔差價。”
預期反彈
記者發現，疫情期間，有與候鳥類似的出境遊定製企業做起了微商，售賣一些旅遊目的地國家的特色產品，“宅家不能動，帶你環遊世界”。劉國柱也表示，已經看到有一些同行做起了微商，甚至是轉了行。
劉國柱表示，目前候鳥沒有采取其他贏利手段，“除非換一個行業。目前我們能做的就是節流。此外，春節期間我們還給黃岡、孝感捐了一些防護服和口罩——通過一些客戶從國外帶回來的。這次疫情，我們也盡了一份力。”
候鳥這樣的出境遊定製公司，客戶大部分是由家人或朋友組成的4~6人的私家小團，而傳統旅行社的客戶通常是由陌生人組成的大團，因此這次疫情中傳統旅行社受到的衝擊更大一些。“家人朋友之間交叉感染的可能性相對小一些，而傳統旅行社的大團，人們都互相不認識，交叉感染的危險就更大一些，所以‘正春節’那幾天，那些大團取消的更多。”劉國柱說。
“正春節”期間，候鳥的小團在國外旅行時，客戶基本上都戴著口罩。他們回國後，候鳥對其狀況也進行了跟蹤觀察。劉國柱告訴記者，目前沒發現有人感染新冠病毒。
在劉國柱的預期中，出境遊將在6月迎來複蘇，7、8月會爆發，那時雖是夏天，對旅遊業來說卻是“春天”。“疫情過後，大家會有一份渴望旅行和自由的心情，旅遊業的反彈可能會非常大。”劉國柱說，“這段時間已經有一些人在諮詢6、7月的行程了。”
閱讀更多 瀟湘晨報網 的文章
