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本報記者 田豆豆
“您好！這裡是110服務熱線，請講！”不能多一個字，也不能少一個字，從1997年進入“110報警”這個行當，接警員朱蕾重複這句話已經不少於100萬次。她也成為唯一一個見證武漢市“110”從無到有、從電話接警到電腦接警歷史變遷的接警員。
在武漢市公安局的110警務平臺，記者看到，一排排的“格子間”裡，坐著許多統一著裝的年輕接警員，40歲出頭的朱蕾是他們的“知心大姐”，也是以她命名的“朱蕾接警班”的班長。“班長反覆告誡，我們接警要做到快、準、狠，她本人就是我們的榜樣。”接警員楊菁佩服地說。
快、準、狠的背後，是超乎常人的耐心和細心。“報警人一般情緒比較緊張、急躁，我們就要耐心地詢問，儘量多地掌握信息和細節，以免派錯警，耽誤處置時間。”朱蕾說。4月14日18點50分，朱蕾接到292路公交車上一位好心乘客報警，說車上有位疑似老年痴呆的老人，自稱是雷達學院學員，但說不清要到哪裡去、家人如何聯繫。朱蕾迅速詢問老人的年齡、衣著特徵等細節，並一一記錄。
“每天都會有市民報走失警，也會有人報發現迷失人員的警。我們需要在兩者之間進行比對，為迷失人員找到親人。”朱蕾反覆刷新著電腦裡的報警記錄，從大量信息中搜尋著相同特徵的人。大約11分鐘後，她看見了另一條報警記錄。細心的朱蕾抓住“雷達學院”這一關鍵詞，很快比對成功，通過警務協調，老人所坐的公交車一到站，就被家人接回去了。
曾經是“路痴”的朱蕾，經過20年的打磨，已經把自己變成武漢的“活地圖”。“我們接警首先要搞清楚警情所處位置，以及那裡屬於哪個分局、哪個派出所、哪個警務站。有的地方馬路兩邊分屬不同的派出所，所以我們接警員要對地圖和管轄爛熟於胸。”朱蕾說。為了做到這一點，朱蕾每年都要買一張新版地圖，反覆熟悉。現在電子地圖應用廣泛，朱蕾業餘時間也經常打開手機研究。
超乎常人的耐心和細心還讓朱蕾發現了一個殺人兇手，這在110接警員的職業生涯中是不多見的。
前年的一天夜晚，朱蕾接到一個奇怪的電話，電話那端的報警人只是詢問：昨天在某處，有兩個人受傷，不知現在他們情況怎樣？但當她想問對方更多信息時，對方立刻掛斷了電話，整個過程不到1分鐘。朱蕾悄悄問民警，昨天該處是否發生什麼案件。通過了解，敏銳的朱蕾判斷，這位報警人不是案件參與者就是重要的目擊者。
按理說，這是一通沒頭沒腦的“諮詢類”電話，朱蕾完全可以不報告給後臺。但朱蕾沒有等閒視之，對方掛斷後，她立即回撥過去，接電話的是公用電話的老闆，朱蕾馬上向他詢問了剛才打電話人的各項特徵。在110接警員與辦案民警的密切配合下，民警很快找到了這位報警人，後經查實，此人正是犯罪嫌疑人。
20年來，110接警平臺新人來了又走。輔警待遇較低、夜班辛苦、接觸“負能量”多、心理壓力大等，是一些年輕人難以堅守的理由，但朱蕾卻堅持了下來。“有人報警時不說清所處位置，卻一個勁催促我們快派民警，我們反覆詢問地址，有時卻會挨一頓罵……我們理解，報警人一般都是遇到了困難才會打110，心情急躁在所難免，但也希望大家能多多配合，這樣我們才能更好地提供幫助。”朱蕾說。
當上班長後，接警已經不是朱蕾的“硬任務”，但她依然常常接聽電話。“20年來，我都在‘110’度過，這已經是我生活的一部分。”朱蕾說。
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