自新冠肺炎疫情发生以来，黄山市旅游市场受到很大影响，面对疫情防控期间旅游投诉的新情况、新问题，市旅游质监所主动作为，靠前行动，及时化解各类矛盾纠纷，严把黄山市旅游市场疫情防控阵地。
1、靠前摸排，全面掌握底数。疫情全面爆发前期，每天派专人实时监控旅游团队电子行程单系统，摸底排查全市所有旅行社的团队行程，掌握旅游团队客源地及人数情况。1月22日通过系统摸排旅行社接待湖北游客6人，当即向市防疫办汇报，及时联系所在地文旅主管部门，当晚安排医务人员为游客测量体温，劝退游客并及时终止后续旅游行程。
2、主动作为，强化责任担当。严格落实文旅部1月24日发布的紧急通知，第一时间关停全市旅游团队电子行程单系统，暂停全市所有旅行社接组团业务。在文旅部旅游质监所下发意见之前，2月25日面向各区县旅游质监所、全市旅行社下发通知，准确界定涉疫旅游投诉性质，督促旅游质监部门明确职责使命、依法从快调解，引导旅游经营者多形式有效调处，引导旅游者依法、合理维权。
3、做好服务，提供法律指引。针对疫情影响下旅行社退团退款产生的旅游合同履行相关问题，积极向旅游届各法律专家征询，拿到一手、最全的法律意见，及时向旅行社提供疫情防控期间退团退款法律指引及旅游投诉案例分析，指导旅游企业依法妥善处理疫情防控期间游客退改事宜。组织旅行社及包机公司召开因疫情退款纠纷协调会，及时推送旅游目的地疫情管控政策，积极为旅游企业因疫情产生的新情况、新问题答疑解惑。
4、快速调处，妥善处理投诉。为及时化解疫情防控期间的旅游纠纷，市旅游质监所加大疫情期间人员值班值守力度，党员先行、示范带头，实行全员错峰轮班、一线值守，确保24小时受理旅游投诉。在旅游质监部门指导下，旅行社与直接发生合同关系的旅游者依法就旅游纠纷自行和解，有力地化解了大部分的旅游投诉隐患；针对企业难以自行调处的旅游投诉，全市旅游质监部门积极行动、快速调处，平均每件投诉的办结周期缩短到1.4天，目前所有已受理的旅游投诉均已办结，游客满意率达100%。
据不完全统计，1月24日至今全市共发生旅游退款纠纷1660起，涉及旅游者43800人，退款总金额达2409.59万元。其中旅行社自行和解旅游纠纷1617起，涉及旅游者43696人，退款2385.72万元；旅游质监部门受理旅游投诉43起，涉及旅游者104人，退款23.87万元，有力维护了旅游者与旅游经营者的合法权益，保障了疫情期间全市旅游市场的平稳有序。
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