中消協日前通報了23個城市重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告。通報稱，服務熱線人工服務轉接等待時長是消費者評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接後無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。
我們或多或少都曾撥打過服務熱線。中消協所調查的情況，不少人都曾遇到過。不是遇到問題，消費者一般不會去撥打服務熱線。聽完看完預設的“標準答案”後，還選擇人工服務，基本上就是遇到了難事急事，亟待有人答疑解惑。在這樣的情況下，人工服務偏偏“躲起了貓貓”。撥打人工服務熱線不僅要在網絡上“跋山涉水”，還要“靜待花開”，怎能不令人惱火？
服務熱線轉人工難，原因並不難理解。對於企業來說，提供人工諮詢服務無法直接創造利潤，還要租房僱人，隨時應付顧客的各種需求。成本高、效率低，是吃力不討好的事情。進入了數字化時代，以智能設備取代人工成為趨勢，企業不僅可以大幅度節省成本，還能避開顧客的“胡攪蠻纏”，落得耳根清淨。因此，不少企業是恨不得把所有的問題都交給智能設備，讓消費者去自助服務。
世上哪有這樣的好事？的確，隨著互聯網技術的普及和人工智能的發展，越來越多的業務可以實現自助服務了，推廣自助服務，也是企業提升服務效率的有效選擇。但回過頭來說，普及自助服務與提升人工服務並不衝突。畢竟，消費者遇到的問題是千變萬化的，而現在聽不懂專業術語、不善於利用智能設備的老年人和低文化水平的人依然較多，我們還遠遠沒有達到可以與人工服務徹底說再見的時候。這時候，急匆匆地弱化人工服務，不代表企業理念超前，其實是服務跑偏。
人工熱線難接通是服務意識“掉線”惹的禍。與人工服務相比，技術固然極大地提升了效率，但終究無法替代人工服務的溫情。一味地追求技術，忽視顧客體驗，實則是短視之舉。
近些年來，科技進步的步伐越來越快，技術崇拜的思潮也越來越成為主流。對於一個企業而言，擁有領先一步的技術，幾乎就可以瞬間在市場中脫穎而出。因此，不少企業越來越“務實”，在不遺餘力地追求技術進步，卻忽略了服務的重要意義。殊不知，對於企業而言，技術和服務猶如車之兩輪，鳥之兩翼。缺了誰都是跛足而行，又怎能在長期激烈的市場搏殺中屹立不倒？
忠實的顧客是企業最寶貴的財富。重視消費者，應是企業的基本本能，也是企業應對激烈市場競爭的法寶。去年，微信朋友圈曾流傳一個動人的故事：新西蘭一家巧克力豆生產企業因為長期關注公益，幫扶困難消費者，生產成本高企，一度瀕臨破產，消費者們瞭解情況後，硬是捐款數百萬元，讓這家企業起死回生了。這個故事雖然比較罕見，但其中的道理，值得那些人工服務“躲貓貓”的企業好好咂摸。
（眾聲喧譁，做個有主見的人，我是福建日報峰哥）
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