疫情期間，海淀法院如何將2樁信訪人不斷上訪的案件，在半小時內用電話方式成功化解？
答案就在於與信訪人溝通交流的“四步技巧”：用心傾聽、拉近距離、釋法明理、指明方向。
四年前，因為與鍾先生的經濟糾紛，張女士成為海淀法院審理的兩起案件的被告，均敗訴。後來，這兩起案件經歷了一審、二審、申請再審和檢察監督等所有司法程序，但張女士依然不服，繼續信訪。近期，張女士的信訪案件被轉辦至海淀法院。
雖然仍處於疫情時期，但海淀法院負責信訪工作的綜合審判庭堅持“工作不停擺”，“防疫”“辦案”兩手抓，積極通過電話、網絡等手段辦理涉訴信訪案件，化解信訪矛盾，解決信訪群眾難題。
綜合審判庭負責人王志勇接到張女士的信訪件後，首先調取了這兩起案件的卷宗進行細緻地複查，在確認案件裁判正確的同時，對案情也已瞭然於胸。隨後他又第一時間撥通了張女士的電話。
接到電話後，張女士第一反應很驚詫。“我以為疫情期間不可能有人惦記我的案子，這回不知要等多久了。” 張女士說。“萬萬沒想到海淀法院的法官居然還在堅持工作。”
用心傾聽
相互確認身份後，王法官開始認真傾聽張女士的信訪訴求。張女士說，其與原告鍾先生通過生意往來結識。2014年，張女士所在的天興公司分兩筆共向鍾先生借款80萬元，她作為天興公司的連帶保證人簽字。後來天興公司沒能按期還款，鍾先生把天興公司和她本人告到法院，法院判決天興公司和她還款。但張女士認為，她只是在借條上籤了個字，欠錢的是天興公司，她本人並沒有用鍾先生的錢，可法院現在卻執行她。而且張女士給鍾先生及其公司供貨，鍾先生還拖欠其大量貨款，應該與借款互抵，她不用還錢給鍾先生，法院判決錯誤，又不聽取她的辯解，因此她不斷信訪，要求法院改判。
聽取張女士的陳述後，王志勇法官判定其信訪的原因在於對法律的不理解：作為連帶保證人，債權人當然可以直接要求其還款；而借貸與拖欠貨款也屬於兩個不同的法律關係。
以上問題其實在多份裁判文書中都有說明，但對於沒有法律常識的普通群眾來說，“看不懂、想不清”也並不稀奇。可見，辨法析理，讓信訪人真正瞭解法律、理解判決是化解這起案件的關鍵。
十年的信訪工作經驗也告訴王志勇法官，想讓普通群眾認同生效裁判，息訴罷訪，僅靠一般的說教是遠遠不夠的。
為此，王志勇法官總結了與當事人，特別是與信訪人溝通交流的“四步技巧”，即“用心傾聽、拉近距離、釋法明理、指明方向”。
剛才耐心傾聽張女士的傾訴用的就是“第一步”：這既讓王志勇法官找到了信訪的癥結點，又讓信訪人的情緒得到了發洩。
拉近距離
說完自己想說的話，張女士明顯舒服了很多。王志勇法官開始進入“第二步”。
他一方面表達對於張女士的理解：“您與鍾先生的糾紛確實比較複雜，從生意夥伴到對簿公堂也確實讓人痛心”；另一方面表達法院對其訴求的重視：“疫情期間無法到您家走訪瞭解情況，但我們怕您等得心急，所以第一時間通過電話與您溝通，希望能為您提供一些幫助”。
這幾句“理解”與“溫暖”的話語一下子拉近了與張女士的心理距離，讓張女士覺得這是一位善解人意的法官，對立情緒消除了，願意聽取法官的意見。
釋法明理
第三步，王法官開始通過細心的釋法明理，幫助張女士打破不切實際的信訪訴求，說服其認同正確的生效裁判，息訴罷訪。
而這也是最困難、最需要溝通技巧和談話藝術的一步。雖然事實和法理都在裁判文書上寫著，但並不能讓張女士服判。
正如王法官所說：“想讓絕大多數並不懂法的信訪群眾服判息訴，既要運用法言法語，更要學會‘用群眾熟悉的語言講群眾聽得懂的道理’。這要求信訪法官不僅要精通法理，還要掌握群眾工作法。”
王法官借用“空口無憑、立字為據”的俗語解釋其簽字的效力，又用“不同的食材做不同的飯”的比喻，幫助其理解不同的法律關係應當在不同的案件中解決的道理，並讓其明白法律糾紛解決思維與日常生活中糾紛解決思路的不同之處。
經過王法官深入淺出的耐心解釋，張女士終於明白了判決書上“高深”的判理，認同了法院的判決。
指明方向
工作到這裡沒有結束，“關上了一扇門，還要打開一扇窗”。這第四步“指明方向”非常重要，不僅有利於第三步目的的實現，還可以防止信訪人因為“無路可走”而走向極端。
正所謂“疏堵結合”。針對張女士現在的困惑，王法官為其提供了兩種解決路徑：民間協商路徑，找鍾先生溝通，談合作、談交情，讓其願意用借款與貨款互抵，撤銷對張女士的執行；司法訴訟路徑，收集整理鍾先生拖欠貨款的證據，向法院提起訴訟，如果能夠勝訴，可在執行中要求互抵。同時建議其先協商，再訴訟，邊訴訟，邊協商。
王法官的“解困路線圖”讓張女士一下子開了竅，感激地說：“四年了，我諮詢了很多法律人士，但沒有一個像您這麼耐心給我解答過，也沒有一個讓我聽得像今天這麼明白。我也找過律師幫我出主意，但又交不起律師費。我會按照您說的方法去解決我的問題。我尊重法院的判決，不再信訪了。我會把息訴罷訪保證郵寄給你們。謝謝法院！疫情期間，您要保重身體，祝您健康平安！”
兩起當事人持續信訪的糾紛，居然通過半個小時的電話溝通，以這樣一種溫暖的方式化解了。
疫情期間，海淀法院開通了信訪熱線，與網上信訪、政法民生熱線、執行轉辦每天安排專人值守，形成了遠程信訪的綜合網絡。對於重點信訪案件，作為負責人的王志勇直接承辦，通過電話、網絡等形式，力求解決信訪難題、化解信訪矛盾。
王志勇法官表示：“信訪法官在複查案件時必須‘走心’，交流溝通時必須‘耐心’、化解矛盾時必須‘用心’、疏導心結時必須‘入心’。疫情期間雖然我們暫時不能走訪入戶，面對面交流，但只要有一顆‘司法為民之心’，創新工作方法，我們就依然可以與人民群眾心心相印，和群眾心心相連。”
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