連日來，去哪兒網被網友
推上輿論的風口浪尖
3月10日，國際旅遊島商報記者從黑貓投訴平臺查詢發現，機票退款緩慢、客服無人接聽、收取退票手續費等受到消費者普遍質疑，退款緩慢問題比較明顯，不少消費者表示申請退款逾30天，該平臺仍未處理。為此，去哪兒網平臺就消費者質疑問題向媒體公開作出回應稱，疫情期間，機票退單量巨大，客服人員已加班處理退改訂單，因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟，每個訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時間。
作為與去哪兒網合作的海南某一航空公司工作人員也透露：“受疫情影響，據我瞭解到的情況，不止去哪兒網一家，許多這樣的平臺近段時間都接到大量旅客退款申請，退訂量十分巨大，他們一下子吃不消。”
國際旅遊島商報記者查詢，民航局的免費退改簽政策於2020年1月24日0時起實施。1月23日，中國民用航空局發佈公告稱，為做好新冠肺炎疫情聯防聯控工作，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
隨後，各航空公司也紛紛發佈機票退改政策通知。南航退改政策顯示，購票時間在2020年1月28日（不含）前，並且航班起飛時間在2020年1月28日至3月29日（含）內，南航的784客票可在2020年1月28日（含）後至航班起飛前提出退票申請，客票有效期內，免收退票費。海南航空國機票退改政策通知顯示，該公司為在2020年1月24日0時前購買國內、國際航班客票的旅客提供免費退票服務。
目前，21家投訴平臺針對去哪兒網“長時間不退票”相關問題的投訴量已超2000件。據不完全統計，1月24日至3月9日，某投訴平臺針對去哪兒網“不退機票”、“少退機票”等相關問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當天，就有680條相關投訴。
有民航局和各航空公司免費退改簽政策通知，但一些消費者仍然在退票過程中吃了“閉門羹”。陳先生訂了2月4日從溫州飛往昆明的機票，票價802元，他後來花了290元改期，但隨後受疫情影響航班取消，他於2月9日聯繫去哪兒網提出退錢申請，此後將近一個月的時間，他多次給去哪兒網客服打電話，都是處於轉接狀態，聯繫航空公司，對方表示已經退款，可去哪兒網平臺的客服一直聯繫不上。
“我向黑貓平臺投訴，去哪兒網客服才主動給我打電話，極速處理退款，但我不滿意對方客服‘欺軟怕硬’的處理態度。”陳先生認為，如果平臺都是這種作為，消費者沒有維權意識，不會主動積極保障自己權益，向投訴平臺提出投訴，是不是一直等待處理沒有結果？此外，陳先生不認同去哪兒網只同意退802元機票費用，而扣掉290元的改期費。
陳先生通過投訴獲得了去哪兒網的回應，但仍有不少網友詬病退費龜速售後服務差。
許多消費者在投訴平臺投訴，在去哪兒網客服微博底下，網友評論要求處理退款事宜近1萬條。網友Tiramisu永遠在平臺上投訴，從1月29日開始去哪兒網平臺上申請退票，直到2月21日，近一個月的時間，去哪兒網客服沒有回饋消息，客服電話打不通，在線客服永遠是機器人回覆。聯繫航空公司，航空公司回覆已受理退票退款，而去哪兒網方面未能有任何回覆，售後服務極差，希望藉助投訴平臺，讓相關部門介入整頓，維護消費者權益。
針對網友質疑去哪兒網客服打不通問題，商報記者撥打去哪兒網全國客服熱線核實，熱線處於轉接狀態，語音回應稱“人工繁忙”。記者輾轉聯繫上去哪兒網海南區域一林姓工作人員，對方只表示，自大年三十以來，去哪兒網的客服連軸轉工作服務消費者，但針對消費者普遍質疑的上述三個問題，他說：“北京總部才能回應。”
據瞭解，去哪兒網相關負責人曾公開在媒體回應稱“我們現在每天的話務量是日常的5倍以上，確實存在無法打入電話的情況。客服人員已加班處理退改訂單，因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟，每個訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時間。”
該工作人員表示，一般來說，此前用戶提交的預定支付訂單，他們已經將票款打給航司，現在退款也需要航司同意並將票款返回第三方平臺賬戶上後，平臺才能對用戶進行退款。
去哪兒網方面介紹道，涉及到代理商，在溝通環節上又增加了時間成本，由於在春節放假期間，代理商嚴重人手不足，這就需要平臺協助進行人工審核。短時間內激增幾百萬的退單量，而且還在不斷的增加，這對任何一個平臺來說，都是無法承擔的巨大壓力。
商報全媒體 椰網/海拔資訊APP記者 符雄助
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