特殊時期、特殊情況、特殊操作——近期，南京銀行全面落實政府及監管部門疫情防控有關金融服務要求，快速反應、靈活處置，讓許多客戶感受到不一般的溫暖。一位因疫情被隔離的客戶，3月初個人貸款到期，南京銀行給予了3個月的還款寬限期， “這真是一家有溫度的銀行！”他感嘆道。
快：爭分奪秒不等“貸”
作為一家立足小微金融的城商行，面對疫情，南京銀行第一時間積極響應，迅速出臺疫情定製類產品“同鑫貸”：針對疫情保障類客戶，企業可憑有效的採購訂單，獲得最高1000萬元的信用貸款，享受優惠利率、不設價格底限、直達總行，確保一個工作日內完成審批和放款。目前，“同鑫貸”項下已實現近2億元投放。
2月14日，當財務將500萬元貸款全部到賬的好消息告訴公司負責人時，他簡直不敢相信，前天剛申請的貸款今天就到賬了。作為重點防疫物資企業，公司大年初三就快速復工，24小時不間斷開工，日均生產無菌醫用手套、乳膠檢查手套各10多萬副，全部運往各地防疫一線。如此大的生產量，原材料採購刻不容緩，企業資金週轉告急。作為主要合作行，南京銀行急事急辦，迅速評估企業資金缺口，一筆純信用、低利率的貸款從受理到發放只用了40多小時。這不是個案，最快2天實現貸款申請、准入、評級、授信、放款全流程辦理，南京銀行一次次開啟金融服務“快進鍵”，確保小微企業不等“貸”。
簡：綠色通道“簡”流程
這是一場與時間賽跑的戰役，銀行如何在第一時間將貸款發放給企業？南京銀行一方面建立積極響應機制，縮短審批鏈條，簡化業務辦理流程，開闢綠色通道。另一方面，金融科技賦能，優化升級小微業務線上辦理流程，通過在線申請、視頻簽約核保、在線放還款等功能，進一步加大線上金融服務力度，解決客戶難以“面對面”辦理授信業務的難題。
某服飾公司在疫情發生後受政府委託轉型為江蘇省防護服定點生產基地。轉型後，企業面臨生產設備及原材料採購等資金難題，南京銀行第一時間主動聯繫客戶，總分行迅速成立專門服務團隊，專門開闢審批綠色通道，新增發放3000萬元純信用貸款，從審批到成功放款，全部流程僅用6個小時。該行還主動下調貸款利率，為企業的快速生產經營提供堅實的資金支持。企業生產的首批合格防護服已隨江蘇第三批支持湖北醫療隊運往湖北。
減：減費讓利“挺”復產
南京銀行與某網約車平臺合作兩年多，為平臺招募的網約車司機提供營運車輛租賃貸款業務，累計發放了近千戶1億多元貸款。受疫情影響，絕大多數網約車司機無法正常出車運營，暫時失去收入來源，經濟狀況受到較大沖擊，難以按期歸還貸款。南京銀行積極協商，採用調整還款方式的方案，延期客戶兩個月歸還貸款，同時將這兩個月的貸款本金均攤在剩餘期限內，最大程度地降低客戶在疫情防控期間的資金壓力，為其正常復工復產、解決民生就業作出自己的貢獻。
據瞭解，南京銀行認真貫徹落實監管要求，積極支持企業復工復產，特別是針對受到疫情影響的小微企業，採取轉貸、續貸、調整還款方式、減免利息等方式，對抗疫類客戶不設價格底限，對普惠性小微客戶，確保實現綜合成本較上年度下降，幫助客戶渡過難關。
近一個月來，南京銀行已為近百戶小微企業辦理了續貸，金額超過5億元，為700多戶小微企業減免利息共計600多萬元。
寬：延期免罰息緩徵信
受疫情影響個人還款困難怎麼辦？南京銀行寬容以待，出臺一系列寬限政策，包括《逾期客戶豁免方案》《逾期客戶罰息減免方案》《疫情影響客戶展期方案》《疫情防控期間個人貸款業務還款安排》等，努力讓溫情操作覆蓋到每一位個人客戶。
該行為南京地區再就業類客戶提供兩個月的還款寬限期，寬限期內客戶無需還款，目前涉及400多戶，金額超過3200萬元，同時考慮到疫情期間無法面籤等問題，該行採用短信簡單確認形式，保證了疫情防控期間金融服務的質效。一名淮安確診出院的患者，3月7日貸款到期，南京銀行核實後，將其還款期限延長到6月6日，讓客戶安心養病。
疫情期間，收到南京銀行還款提醒的逾期客戶會發現，該行主動增加了相關寬限政策的告知內容——對於參加疫情防控的醫護人員、相關人員，以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在疫情期間的個人貸款發生逾期的，南京銀行合理延後他們的還款期限，減輕還款壓力，同時暫不視為違約，並按照政策規定進行了罰息的減免。
以該行消費金融中心為例，針對疫情可能導致部分客戶還款能力下降的特殊情況，中心出臺了相應寬限政策，主要包括調整寬限期、減免罰息、延期還款、展期、資產重組等措施，客戶可根據自身情況自主選擇處理；針對疫情嚴重地區的客戶或者防疫一線客戶，中心採取了停催、暫緩上報徵信、息費減免等措施，待疫情結束後再與客戶協商處置。截至2月底，中心主動為22萬餘名客戶延長了寬限期，其中已有3.7萬名客戶享受了寬限期政策；為4300餘名客戶減免了罰息，涉及6000多筆逾期貸款，總計金額32萬元；除暫緩上報徵信的客戶以外，還為近400名客戶進行了徵信調整。3月份以來，中心又啟動了針對2300多名一次還本客戶的展期服務。
保：消費者權益全力保
南京銀行堅持以客戶為中心，高度重視消費者權益保護工作。疫情期間，合理安排網點營業時間、環境安全等管理工作。保障95302、南京銀行APP、微信公眾號等24小時在線服務。在線展示理財產品信息，通過精彩活動引導客戶通過電子渠道辦理相關業務；開通微信公眾號疫情實時查詢功能，方便客戶瞭解最新疫情資訊；上線平安好醫生在線義診服務，主動開展疫情期間的客戶關懷；將服務陣地拓展到微信、支付寶小程序……
南京銀行注重不斷提升客戶滿意度，提供全面便捷高效的金融服務，2019年，全行受理客戶投訴量較2018年下降近兩成。此次，對於客戶因疫情引發的相關訴求，南京銀行又主動提高了投訴處理響應級別，要求責任單位在第一時間響應，加急處理並在1個工作日內聯繫客戶；對於特殊客戶情況，要求充分考慮客戶實情，特殊對待和處理。該行將繼續保持客戶溝通渠道的暢通，歡迎社會各界的監督。
責任金融，和諧共贏。特殊時期的眾多溫情操作，體現了南京銀行支持小微企業、服務地方經濟、服務大眾的責任和擔當。面對全行近40萬對公客戶、2000萬零售客戶，南京銀行方面表示，將繼續重視做好消費者權益保護工作，努力提供更豐富更暖心的金融服務。
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