法制晚報·看法新聞 8月24日，一名20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風車遇害，而這距離今年5月發生的21歲空姐順風車遇害案只過去3個月。今天上午11點多，滴滴發佈聲明，宣佈從8月27日零時起全部下線順風車業務。並免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
事件：樂清案件暴露順風車客服問題
在空姐順風車遇害3個月後，還在整改期的滴滴順風車再度出現血案。此前空姐遇害案震驚全國，滴滴平臺主動關閉順風車一週時間進行內部整改。但是此次還沒等滴滴對順風車平臺做出下一步的表示，就已經被監管部門叫停。8月25日下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區負責人，鑑於滴滴平臺順風車業務存在重大安全隱患，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。
除了安全問題，在此案件中暴露出的滴滴客服問題更為廣大網友所詬病。滴滴在昨天發佈的道歉聲明中有個問題不難發現：事實上，滴滴平臺曾經有一次制止悲劇發生的機會。那就是該司機和車輛，在事發前一天曾經被另外一位女乘客投訴。該司機“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離”。但是，滴滴的客服平臺並沒有履行承諾對該投訴人的投訴做出相應的處理，導致嫌疑人仍可正常接單，最終導致慘案。
不僅如此，今天凌晨，溫州警方通報此案相關情況時表態，警察曾經想滴滴平臺三次索要嫌疑人信息，兩次被拒。更不要說此前被害人親友，接到被害人求助，曾經多次向滴滴客服索要涉事車輛相關信息以便報警，被滴滴方面一再延遲。
隨著以及多方更多的細節披露，對於滴滴來說，第一封聲明的內容已經遠遠不能解決問題。今天中午，滴滴針對此事再發第二封聲明。宣佈三項措施：自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
滴滴在此次聲明中稱：“在此次案件中，涉案車主提供註冊的證件信息齊全，且經過審查無犯罪記錄並在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。
“我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來，並在接下來的時間裡持續公佈內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。”
分析 業務量佔比不足5% 滴滴為何不願放棄順風車
在滴滴的新聲明中，滴滴稱“很抱歉順風車不得不暫時下線”，這也表現出了滴滴不願意放棄順風車的意圖。面對負面不斷的順風車，滴滴為何不乾脆永遠關閉？這與其戰略和商業邏輯不無關係。
根據滴滴截至目前最後一次公佈順風車的詳細數據：2017年春運期間，滴滴順風車運送了843萬人次。2018年春運首個10天，有758萬人乘坐滴滴順風車返家。按照這一比例，即使每個人單獨成為一單，那麼順風車春運期間的日接單量為75.8萬。而即使以此次聲明中提及的“順風車上線的三年多時間裡，有幸服務了十多億次出行”計算，其日客單量平均也約為100萬單上線。
而根據滴滴官網數據，2017年全年，滴滴出行提供了超過74.3億次的移動出行服務，日訂單規模達到2500萬單以上。以此計算，順風車業務在滴滴中的佔比約在5%以下。
那麼順風車賺錢嗎？按照滴滴公佈的規則，順風車從業務上定位是公益性質，滴滴並不抽取佣金，只是收取很小比例的服務信息費用。而快車和專車一樣，滴滴作為運營監管平臺抽取20%左右的佣金。
佔比不大，還不掙錢，從這些角度看，滴滴似乎沒有必要堅持順風車業務。但是，業內人士卻表示，滴滴放棄順風車業務的可能性不大。
滴滴一直致力於成為“成為全球最大的一站式出行平臺”。為了實現這一目前，滴滴正在不斷擴張業務為了能夠形成一條完整的產業鏈條閉環。今年以來便吸納了外賣、單車、車服等環節。在這一發展戰略下，滴滴似乎不會放棄作為必要一環的順風車。
不放棄順風車更大的層面也是不能放棄。因為順風車是避免對手彎道超車的法寶。
目前國內對於共享出行領域的法規正在不斷完善，對於加入這一行業的企業政策正在收緊。在這一背景下，順風車作為具有公益屬性的業務，政策面上較為寬鬆。因此，不少想要涉足共享出行領域的企業都會以順風車為試水業務，比如今年進入該領域的高德。
而滴滴順風車業務在2015年6月正式上線，2015年7月，根據易觀智庫報告，滴滴順風車業務在順風車市場佔比為66%，排在第二的嘀嗒拼車佔比為21%。多年以來，雖然沒有數據支撐，但是嘀嗒仍以順風車市場第二自居的態度，不難看出滴滴順風車仍舊在該市場佔比最大。平臺間的順風車、快車車主是可以相互轉換的，如果滴滴放棄這部分業務，任由對手做大，那麼無異於在為對手培養市場。
不願放棄為何要下線？
而滴滴此次“壯士斷腕”，下線順風車，與滴滴在資本層面上風險不無關係。今年4月間，華爾街日報報道，滴滴出行正在和多家券商洽談IPO事宜，期望在今年下半年上市。5月下旬的消息顯示，滴滴已初步決定在香港上市。2017年12月，滴滴出行宣佈完成超過40億美元股權融資，按照估算，投資後的市值不會低於550億美元。先前有媒體報導，滴滴出行上市後的市值將達到700億到800億美元，也就是4800億到5500億元人民幣。
滴滴的兩次順風車“命案”引發了社會的關注，暴露出滴滴順風車的更多問題，甚至有可能導致政策對順風車、網約車市場的進一步收緊，對於滴滴的5000億上市計劃會帶來不小的影響。
滴滴在新聲明中表示：“隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。”
而早在創立之初，2015年9月，在媒體上聲稱順風車“非常sexy的場景，一定要往這個方向打”的順風車事業部總經理黃潔莉，以及飽受詬病的客服副總裁黃金紅作為此次事件的負責人被拿下，這也是滴滴首次有高管為安全事件去職。
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