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湘潭市2019年度消費維權報告
一、基本概況
2019年度，全市市場監管部門和全市各級消費者委員會接到諮詢、投訴、舉報共計39229件，同比去年增加23.96%。其中投訴4263件，佔受理總量的11%，同比去年增加2.9%，共為消費者挽回直接經濟損失482.17萬元；舉報1269件，佔受理總量的3%，同比去年增加71.95%，諮詢33697件，佔受理總量的86%。
二、十大投訴熱點
1.商品類投訴中，投訴前10位的商品依次是：食品、交通工具、家居用品、服裝鞋帽、家用電器、裝修建材、黃金首飾、通訊產品、房屋、燃料。（見下表）：
2.服務類投訴中，投訴前10位的服務依次是：預付卡服務、電信服務、文娛體育服務、美容美髮服務、餐飲住宿服務、洗滌染色服務、房屋裝修服務、專業技術服務、教育培訓服務、製作保養和修理服務。（見下表）：
三、2019年消費投訴的主要特點
1.從投訴問題看，售後服務、合同、質量比重較高。2019年，質量投訴689件，合同類投訴1874件，售後服務投訴421件，三類合計佔消費投訴總量的70%。
2.從投訴類型上看，服務消費投訴佔比重增加，人民群眾對美好生活的需要越來越高。2019年受理商品類投訴2151件，佔投訴總量（4263件）的50.46%，同比去年增長19.97%；服務類投訴2112件，佔投訴總量的49.54%，較去年增長62.34%。從近年變化看，服務類消費佔比呈增長趨勢，節假日尤為突出，反映出隨著生活水平的不斷提高，市民對服務質量的需求也不斷提升，消費結構持續升級轉型。
3.商品類投訴特點：
（1）商品類投訴中，食品類投訴投訴量最大，有383件。在食品領域，消費者投訴反映的熱點問題有：一是違規宣傳銷售問題，主要是使用絕對化用語、虛假宣傳、未按照《預包裝食品營養標籤通則》等國家標準進行標註；二是涉嫌銷售不合格食品問題，預包裝食品不符合相關標準以及違規使用食品添加劑等；三是食品包裝標識問題，有的食品包裝標準事項不規範、部分進口食品沒有貼中文標籤或者存在標籤瑕疵等；四是食品安全問題，商家涉嫌銷售發黴、變質、有異物異味和“三無”食品，食用之後身體不適。
（2）裝修建材類投訴增幅最大。裝修建材類投訴大幅度增長，位列商品類投訴增幅第一，同比去年增長40.21%。裝修建材類投訴136件，佔投訴總量的8%。依據消費性質來看，質量、合同和售後服務問題分別佔裝修建材類投訴的39.71%、20.59%和31.62%。依據消費類型來看，投訴前三位的商品分別是：門窗、地面材料、牆面材料，分別佔投訴量的41.91%、15.44%和13.97%。
從消費者反映的具體問題來看，裝修建材的產品質量問題、未履行三包義務、預付訂金不退、延遲送貨問題頻發。此外值得關注的問題還有產品散發異味，涉嫌有害物質濃度超標，檢測難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。
4.服務類投訴特點
（1）2019年收到服務類投訴2112件，同比去年增加62.34%。
（2）服務類投訴遙遙領先的是預付卡服務936件，較去年同期增長28.93%。其次是電信服務291件，較去年同期下降10%；排名第三的是文娛體育服務199件，同比去年增加65.83%。
（3）服務類投訴中，預付卡服務問題居高不下。
2019年全市12315系統接到預付卡服務投訴936件，較去年同期增長28.93%。預付卡消費糾紛主要集中在服務行業，特別是在健身、美容美髮、攝影、兒童遊樂場、汽車美容保養等領域。投訴問題集中在：辦預付卡卡容易退卡難；辦預付卡不簽訂書面合同，合同包含不公平格式條款；出現關門跑路、歇業、易主等情況導致無法履行服務且未提前告知消費者。
預付費糾紛涉及金額大、人數多，處理難度大，且常伴有群體性投訴，成為當前影響消費環境、社會和諧的難題之一。消費者應根據自身需要謹慎採用預付方式進行消費，預付卡、儲值卡等不要存入較大的金額，儘量縮短消費週期，儘快使用；登錄國家企業信用信息公示系統查詢經營者的經營情況、經營範圍等信息；不要輕信廣告宣傳和商家口頭承諾；在辦卡過程中應主動要求籤訂書面合同，仔細審閱格式條款，特別是停、轉、退卡條件和違約責任等重要條款，警惕其中顯失公平的內容，避免個人信息被過度採集；對於拒絕提供書面合同的商家，建議消費者慎重辦卡，理性消費。
（4）通信服務類投訴依然是維權重點。2019年電信類服務、互聯網服務投訴291件，同比去年同期相比下降了10%，90%的電信服務、互聯網服務投訴均為三大通信運營商侵權，反映較集中的問題始終是：網絡運行速度、網絡的穩定穩定性、套餐及計費不明確、促銷不規範等。
湘潭市作為湖南省攜號轉網試點服務城市，於2019年11月12日試運行，12315投訴舉報中心對三大運營商“攜號轉網”進行了重點關注。截至目前，共收到4件攜號轉網服務投訴。具體有：因話費分期返、定期送流量等分攤資源爭議問題；解約申請生效時效過長；辦理方式等問題，導致攜號轉網失敗。
5.重點人群消費維權關注：老年人投訴健康消費品較多，未成年人消費集中在攝影及遊樂預付式服務。老年人和未成年人作為特殊的消費群體，總體上防範意識較弱，維權能力較低，容易成為部分不法商家欺騙的對象。從2019年投訴數據看，老年人投訴主要集中在保健品涉及虛假宣傳或會議營銷上。隨著國家二胎政策開放，年輕一代家長登上舞臺，未成年人消費在家庭支出的佔比不斷增加。未成年人投訴主要集中在兒童攝影、兒童遊樂場預付卡服務。
審核：譚陽 陳勇
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