很多老闆總覺得回覆顧客評價是件很頭疼的事，或者就乾脆不回覆了，“前線君”想說雖然評價很重要，外賣平臺上的顧客評價，其實是把堂食中和老闆溝通場景轉移到了線上。不管場景如何變化，但我們依然要做好和顧客溝通，讓顧客感到舒服，感到自己提出的問題得到了重視和解答。
下面我們就一個一個問題來探討。
用戶評價回覆究竟有多重要？
具體來說，回覆評價有這三點好處：
1.提升顧客滿意度，促進復購
2.一個解釋挽回的機會，避免流失
3.向其他用戶展示自己，促進下單
外賣也是網上購物的一種，老闆們在網上買東西的時候看完產品圖外會看哪呢？是的，評價。現在人們已經養成了看評價的習慣，並且評價很大程度上決定了顧客最後要不要買。
所以評價就是我們另一個可以展示自己地方，在回覆顧客評價的時候可以將我們的新品、招牌菜、服務周到等等信息加入進去，相當於在評價區給自己進行了一波宣傳，促進新顧客下單。
而如果不回覆的話，好評差評就擺在那裡，顧客也會覺得這家店不夠用心，降低購買慾望。
怎麼避免外賣差評
首先要從根源上解決————控制菜品質量
有的老闆告訴我沒辦法，太忙了，一忙總容易出錯。是的忙起來誰都不能保證萬無一失。但是也是有一定方法去控制發生幾率的。
1. 後廚的動線設計千萬不要隨心所欲。好的動線設計，比增加一名員工還好用。保持像流水線一樣的流轉：洗菜→切菜→炒菜→盛菜→取菜→（當然不同餐品有不同的流程）......這樣能大大提升出餐效率。
2.餐品標準制：什麼叫餐品標準制？麥當勞，肯德基就是標準制的典範。雖然西式餐品畢竟跟中式餐品有比較大不同，但中式餐品可以一定程度上標準化，菜品提前準備放在不同的菜筐裡，能提前加工好的半成品一定在高峰期之前備好。包括調料都可以做標準化處理。
3.外賣打包： 經常有人在忙碌後忘記給客人放上餐具。所以外賣的打包也要制定流程，或者提前準備好。
4.取餐口：外賣取餐口不要跟堂食取餐口在一起，儘量用店鋪的空間僻出一個專門的外賣取餐口。
在比較流程化的設置裡，餐品出錯率就會降低。當然我們說說不可避免的差評還是會有存在的。
如何處理這些差評呢？
老闆們基本抱著三種態度要麼放任不理，要麼強硬回擊，要麼積極回覆。
當然具體的情況具體分析，但是你一定要明白你的回覆一定是回覆給其它到店客人看的（這點切記），不要跟客人硬懟，這隻會讓你損失更多客人。
如何安撫好差評客人基礎上，又讓新客人覺得錯不是出在你的身上，至少要讓客人看到你積極解決問題的一面。
軟性差評：比如說，太鹹了，太淡了，湯灑了，備註沒看等等。（這些差評算是客戶比較中肯的差評，老闆也要好好思考調整）偶爾出現一兩條這種差評不一定要太花精力去刪除。做出誠懇的回覆並回復客人解決方法就好。
硬性差評：比如影響較大的：菜品裡有異物（蒼蠅，蟑螂等等），變質等問題.....這種差評影響較大，讓新進店的客戶很難接受。那麼這個可以考慮聯繫客戶刪除差評，致電客戶請一定低姿態，保持態度誠懇。當然出現這樣問題的時候一定是老闆做的不對，一定得想辦法做好品控。
惡性競爭差評：有競爭的地方就有硝煙，很多出現評論裡列舉出，不如哪一家好吃，哪一家優惠更大等等，這種的請帶上後臺評論截圖，舉報惡意差評。有一定幾率會通過，證據能儘量多越好。
經營不容易，杜絕差評先從自身做起，品控做好，服務做好。當然出現惡意差評也不要手下留情。
回覆差評5要素，挽回顧客的心
這些差評的回覆也是有章可循，注意這5要素：
①回覆及時
你看或不看，差評就在那裡。對於差評如果老闆們能迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！
②態度真誠
換位思考一下，對於給出差評的顧客有情緒是難免的。作為老闆，我們先不必急著辯解。
而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠表達我們的歉意。服務專業不專業，是不是用心的老闆，瞬間就能看出來！
③稱呼到位
關於對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官......很多詞彙都可以選用，但是需要切合評價環境使用。
比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，儘量先生女士正式些。而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。
④說明原因，提出解決方案，並承諾改進
客觀原因產生的差評，一定要向顧客說明原因，並提供相應的解決措施。
然後再承諾改進，讓人覺得這個老闆十分真誠和靠譜。這樣不一定會失去顧客，還可能會帶來二次下單。
當然並非所有差評都是老闆的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。
只要老闆願意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好，人氣爆滿、財源滾滾就so easy啦！
⑤具有針對性
對於差評，切忌一直用同條模板回覆，一定要內容不同，定期更新。因為同樣的美言，顧客第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什麼感覺了。即使同類的差評，我們也可提前準備多條不同的回覆模板。
11套差評回覆模板請收好！
說得再多，不如來點實際的乾貨。接下來，就給大家提供優秀差評回覆案例，可以直接複製粘貼拿去用！
1一般差評
親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您儘管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
2菜品不符合口味
您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店裡吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！
3送餐不及時
①親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！
②主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！
③真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。
4錯送
親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯繫到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！
5太貴
①主人~小店用的食材都是精緻優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦，就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~
②對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！
6忘看備註
①對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備註。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！
②陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
7差評評分，未寫原因
親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~
8漏送
①對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，並將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
②真的十分抱歉，由於高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，並儘快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！
9份量小
對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備註哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！
10食材出現問題
①親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由於工作人員的疏忽導致您吃出了異物，請聯繫本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。
②對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號，希望和您取得聯繫，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
11惡意差評
①橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競爭環境，從我做起！
②受到10000點傷害，希望你的惡意差評到此為止，我已向平臺舉報，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會用高品質的菜品和服務，為自己代言！
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