您好，這裡是海淀區人民檢察院，請問您有什麼需要幫助麼?
我是xxx案件犯罪嫌疑人的家屬，我想申請取保候審……
您好，現在是疫情防控時期，我院暫時停止現場接待，您可以通過網絡、郵件快遞等申請取保候審,您需要提交的材料有……
戰“疫”期間，像這樣接聽電話成了第九檢察部的一項重要工作。每次回覆來電，檢察服務中心的幹警們都會耐心解釋規定，詳細詢問記錄來電人的信息，在通過檢察機關統一業務應用系統核查案件情況後，及時回覆來電人。電話多了，大家也開玩笑說，“過了個春節，感覺自己又多了個身份——電話接線員，不知道這服務能獲五星好評麼……”
在新冠肺炎疫情防控期間，為避免人員集中，減少感染風險，我院按照最高檢、北京市檢察院要求，發佈公告，引導群眾、律師等通過電話、網絡等方式反映訴求或者進行相關訴訟業務的辦理。為此，以往日常在現場接待諮詢的幹警們都成了“電話接線員”。
陳倩就是這樣一位新晉“電話接線員”。
“雖然電話那頭的來電人看不見我們的表情，但是能感受得到我們的態度和專業。”其實，每一名群眾都想多反映一會兒、想說的再全面一些，加之群眾的表述往往缺少法言法語，這就需要我們“電話接線員”耐心傾聽、認真細緻地做好重點內容記錄與解答、適時引導群眾通過來信、12309中國檢察網反映案件情況，詳細表達訴求。
常常到下班後，陳倩才發現自己中午休息時倒滿的水杯仍一口未動，嗓子也已微啞，但是回想電話那頭曾傳來的一聲驚訝“其實沒想到你們檢察院在疫情期間還能隨時接我們的電話，你們辛苦了……”，一句簡單的關心“姑娘，特殊時期，你們也要做好防護工作啊。”她的內心便湧起一股暖流和自豪感，畢竟，這些可比“五星好評”強多了！
“工作的價值取決於自己的態度，信訪崗位是離人民群眾最近的地方，我們的言行規範、態度寬容、專業及時，也更直觀的展示著檢察機關的形象。”
一件案件來信，要做到認真查看、全面總結訴求、查詢案件進展、撰寫答覆意見四步走。為了加快處理進度，讓來信人儘可能早的收到答覆短信，檢察服務中心的幹警們主動放棄了自己的午間休息，往往快速吃完午餐便繼續投入到工作中。陳倩也是如此，她還在工作之餘，根據自己日常工作經驗梳理出了《網絡平臺信件辦理參考》，詳列了操作流程和處理技巧，主動整理出疫情防控期間轉信件、接電話、辦網信、接待群眾的工作注意事項，打印後放在每名同事的桌子上供大家參考、使用。
“群眾來信件件有回覆”。面對涉眾型經濟案件出借人的重複來信，我們需要回覆電話解釋辦案程序、宣講政策規定，陳倩主動扛起了這份重擔。
在電話中，一些當事人家屬對案件事實、法律規定的理解存在主觀傾向，難免情緒比較激動，或質疑案件辦理的公正性，或擔憂信件辦理的及時性，每當這時陳倩都認真傾聽其訴求，耐心安撫情緒；也有些當事人在電話中講很多與案件無關的事情，或者僅僅發牢騷，這時，她也會認真傾聽，發揮工作中積累的心理疏導經驗，用耐心說道化解滿腹怨氣。
但很多時候，來電人在掛掉電話前都會說一句“謝謝你聽我講這麼多…”對來電群眾來說這可能只是一句“客套話”，但對在這一崗位上的檢察干警來說這是一句貼心的感謝。陳倩的師傅告訴她：“好的傾聽者能撫平申訴人心裡的哀傷”。她一直將此銘記於心，並用自己的實際工作告訴每一位群眾，我們傾聽的不僅僅是訴求，還有訴求背後所包含的信任，多一份耐心，就能多傳遞一些司法的溫度。
疫情發生以來，一批批醫護人員逆行奔赴一線救治患者，不計得失甚至無畏生死；無數社區工作者冒著嚴寒值守在小區疫情防控前沿；四面八方的志願者出現在戰“疫”隊伍中，默默地將善給予他人。陳倩說：“雖然我不能像醫護人員那樣救治生命，也無法如社區工作者一直堅守等待，那麼，唯有更加真摯的做好本職工作，一手抓辦案一手抓防控，竭盡所能為早日戰勝疫情貢獻著自己的一份檢察力量。”
供稿 | 齊沁霞 陳倩
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