您好，这里是海淀区人民检察院，请问您有什么需要帮助么?
我是xxx案件犯罪嫌疑人的家属，我想申请取保候审……
您好，现在是疫情防控时期，我院暂时停止现场接待，您可以通过网络、邮件快递等申请取保候审,您需要提交的材料有……
战“疫”期间，像这样接听电话成了第九检察部的一项重要工作。每次回复来电，检察服务中心的干警们都会耐心解释规定，详细询问记录来电人的信息，在通过检察机关统一业务应用系统核查案件情况后，及时回复来电人。电话多了，大家也开玩笑说，“过了个春节，感觉自己又多了个身份——电话接线员，不知道这服务能获五星好评么……”
在新冠肺炎疫情防控期间，为避免人员集中，减少感染风险，我院按照最高检、北京市检察院要求，发布公告，引导群众、律师等通过电话、网络等方式反映诉求或者进行相关诉讼业务的办理。为此，以往日常在现场接待咨询的干警们都成了“电话接线员”。
陈倩就是这样一位新晋“电话接线员”。
“虽然电话那头的来电人看不见我们的表情，但是能感受得到我们的态度和专业。”其实，每一名群众都想多反映一会儿、想说的再全面一些，加之群众的表述往往缺少法言法语，这就需要我们“电话接线员”耐心倾听、认真细致地做好重点内容记录与解答、适时引导群众通过来信、12309中国检察网反映案件情况，详细表达诉求。
常常到下班后，陈倩才发现自己中午休息时倒满的水杯仍一口未动，嗓子也已微哑，但是回想电话那头曾传来的一声惊讶“其实没想到你们检察院在疫情期间还能随时接我们的电话，你们辛苦了……”，一句简单的关心“姑娘，特殊时期，你们也要做好防护工作啊。”她的内心便涌起一股暖流和自豪感，毕竟，这些可比“五星好评”强多了！
“工作的价值取决于自己的态度，信访岗位是离人民群众最近的地方，我们的言行规范、态度宽容、专业及时，也更直观的展示着检察机关的形象。”
一件案件来信，要做到认真查看、全面总结诉求、查询案件进展、撰写答复意见四步走。为了加快处理进度，让来信人尽可能早的收到答复短信，检察服务中心的干警们主动放弃了自己的午间休息，往往快速吃完午餐便继续投入到工作中。陈倩也是如此，她还在工作之余，根据自己日常工作经验梳理出了《网络平台信件办理参考》，详列了操作流程和处理技巧，主动整理出疫情防控期间转信件、接电话、办网信、接待群众的工作注意事项，打印后放在每名同事的桌子上供大家参考、使用。
“群众来信件件有回复”。面对涉众型经济案件出借人的重复来信，我们需要回复电话解释办案程序、宣讲政策规定，陈倩主动扛起了这份重担。
在电话中，一些当事人家属对案件事实、法律规定的理解存在主观倾向，难免情绪比较激动，或质疑案件办理的公正性，或担忧信件办理的及时性，每当这时陈倩都认真倾听其诉求，耐心安抚情绪；也有些当事人在电话中讲很多与案件无关的事情，或者仅仅发牢骚，这时，她也会认真倾听，发挥工作中积累的心理疏导经验，用耐心说道化解满腹怨气。
但很多时候，来电人在挂掉电话前都会说一句“谢谢你听我讲这么多…”对来电群众来说这可能只是一句“客套话”，但对在这一岗位上的检察干警来说这是一句贴心的感谢。陈倩的师傅告诉她：“好的倾听者能抚平申诉人心里的哀伤”。她一直将此铭记于心，并用自己的实际工作告诉每一位群众，我们倾听的不仅仅是诉求，还有诉求背后所包含的信任，多一份耐心，就能多传递一些司法的温度。
疫情发生以来，一批批医护人员逆行奔赴一线救治患者，不计得失甚至无畏生死；无数社区工作者冒着严寒值守在小区疫情防控前沿；四面八方的志愿者出现在战“疫”队伍中，默默地将善给予他人。陈倩说：“虽然我不能像医护人员那样救治生命，也无法如社区工作者一直坚守等待，那么，唯有更加真挚的做好本职工作，一手抓办案一手抓防控，竭尽所能为早日战胜疫情贡献着自己的一份检察力量。”
供稿 | 齐沁霞 陈倩
閱讀更多 海淀區人民檢察院 的文章
