1月23日，浙江启动重大公共突发卫生事件一级响应。依据《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规的要求，以及中国消费者协会《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》的规定，杭州市消保委郑重劝谕全市消费经营单位，尤其是交通、旅游、餐饮、住宿、娱乐等相关行业组织、经营者以及平台经营者，真诚面对和回应消费者诉求，自觉接受社会监督，依法保护广大消费者合法权益。
1. 新型冠状病毒感染的肺炎疫情属于不可抗力，消费者可以解除合同。
《民法总则》第一百八十条的规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”而疫情属于自然不可抗力。根据《合同法》第九十四条的规定“因不可抗力致使不能实现合同目的”，当事人可以解除合同。
2.消费者因为不可抗力解除合同后，有权要求退款。
《合同法》第一百一十七条的规定“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”广大消费者因为不可抗力解除订餐、订旅店或旅游合同后，相关餐饮、旅店和旅行社经营者应依法依规和《合同》的规定退回相应费用。
3. 消费经营者与广大消费者进行交易，应当遵循公平、诚实信用的原则。
对消费者的退费请求，消费经营者应及时处理，不能久拖不决，更不能以任何形式和理由侵犯消费者的合法利益。对于有关问题，杭州市保护消费者权益委员会将继续关注，请相关行业的消费经营者务必引起高度重视和注意。
疫病无情人有情，杭州市消费者权益保护委员会也对杭州市消信单位和绿通示范企业发出倡议，希望各企业单位发挥带头示范作用，积极履行社会责任担当。
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