不論是清晨還是深夜，只要撥通交通管理“12123”“96122”語音服務熱線，電話那頭便會傳來話務員親切的問候，“蘇州公安交通信息管理服務中心，很高興為您服務”。堅守在新冠肺炎疫情防控的第一線，這些熱線話務員沒有留下任何感人的剪影，卻始終用聲音與廣大市民肩並肩抗“疫”。
春節假期正是疫情防控關鍵時期，96122全體工作人員毅然放棄休假，排班輪崗聽從指揮，從始至終沒有一句抱怨，加班加點始終堅守在電話線的另一端，確保群眾的急切諮詢能得到及時的詳細回覆。她們是誰的媽媽，又是誰的女兒，疫情在前，她們團結一心，充分發揮“巾幗示範崗”先鋒模範作用，在線為群眾解答交管業務政策諮詢，語音受理車駕管業務，特別針對高速管控、駕駛證考試、審驗、滿分教育預約取消、月底無法驗車等情況，細化預案，精準答覆，為群眾提供高效便捷安全的“暖”心服務。
隨著疫情的不斷變化，交管部門前後三次發佈關於車駕管業務調整的公告，市民的諮詢電話也呈井噴式的暴增，疫情期間已有6萬多的來電數量諮詢；等待數由原先的十個左右飆升到三四十個，工作人員的話務量由原先的每天120通左右上升至130-140通左右。“我的車子2月底要年檢了但是現在人和車輛回不去，車輛年檢過期怎麼去辦？”、“我的駕駛證要到期了，現在怎麼才能辦理到期換證”、“我是開出租車的，車上有違章，我該怎麼處理違章？”，“我的車子是湖北車牌但我一直在蘇州生活使用，我能正常在路上行駛嗎？需要辦理通行證麼？”等等，疫情當下，群眾諮詢的關於車駕管業務的疑難問題只增不減，熱線話務員的耐心回答也從未間斷……
為了更好地及時解決客貨運駕駛人的困難和問題，交管部門立足形勢，針對電話量大、密集等情況及時緊急調派十餘名工作人員來增援，緩解電話量大、市民等待時間長等情況，根據交警支隊《恢復正常交通運輸秩序保障交通運輸暢通十項措施》和車管所“八個加強”統籌做好有序復工期間疫情防控和車管服務工作的要求，開通交管業務諮詢24小時服務電話96122，提供交通通行秩序、交通違法處理及車駕管業務諮詢，暢通信息傳遞機制，對接受到運送抗疫物資、疫情配套服務保障的應急通行求助落實“快速辦、特別辦、連夜辦”。
凌晨4點，她們還在接聽群眾來電。
面對各種疑難訴求，為了快速準確解答，熱線話務員只能利用吃飯和短暫休息的時間，抓緊學習我市連續發佈的關於疫情防控的通告、辦法，仔細研讀最新出臺的交管部門公告，做到熟知熟記，並準確解讀。奉獻不言苦，追求無止境，才能練就過硬的業務能力，才能在這場戰“疫”中用更高的效率幫助更多的訴求人。
整個座席區戴著口罩不停說話，八小時工作下來，覺得缺氧的同事也不在少數，而且因為長期堅守在電話的另一端，她們大多數都患有慢性咽炎，但沒有人因此而退卻。日班與夜班交接的時段，話務量又是一個高峰。日班的同事總是主動留下來加班，堅守到這波高峰過去了才離開。
在這場戰“疫”中，96122全體工作人員“舍小家為大家”，巾幗不讓鬚眉，柔肩不辭重擔，本著全心全意為人民服務的理念在平凡的崗位上演繹著不平凡的事蹟，一如既往的恆心踏實做好工作、熱心主動服務市民。
疫情防控期間，根據防疫工作統一部署，車管所暫停了機動車駕駛人交通違法滿分教育和審驗教育的現場教育工作。對已經預約參加滿分、審驗教育現場學習及滿分考試的，公安交通管理部門將統一取消預約，統一辦理延期。有一位市民是大中型客貨車駕駛證，計分週期內扣了11分，來電後要求恢復自己網上預約記錄，讓自己正常去現場審驗學習，話務員解釋現在因疫情的原因，駕駛證審驗現場學習暫停，該市民表示：“你們是不是公安交管的電話？有問題是不是找你們？現在我有問題找你們，你們解決不了那你去找能解決的部門，我現在就是要去學習審驗，我可以去學習的，我自己可以帶好口罩和手套的，你們憑什麼不接受我的學習？我是靠駕駛證吃飯的，單位萬一看到我沒有學習，把我辭退怎麼辦？萬一要扣我工資怎麼辦？萬一影響我的徵信怎麼辦？你是幾號話務員，我要投訴你們不作為，要你們有什麼用？”
“群眾可以有差別，但我們的服務熱情和工作態度不能有絲毫的差別，即使有的時候因為群眾的不理解感到很委屈，我們仍然要耐心細緻地解說。”96122熱線話務員組長徐海燕說到。
請戰、堅守，用聲音緩解市民焦慮情緒，用過硬的業務能力解答百姓疑難訴求。這些“只聞其聲，不見其人”的抗“疫”先鋒鑄就了傾聽群眾呼聲的“信息窗”和溝通警民關係的“連心橋”，成為群眾心中依賴的交通諮詢平臺。
不需要他們認識，不渴望他們知道，能做事的做事，能發聲的發聲，有一分熱發一分光，就像螢火一樣，也可以在黑暗裡發一點光。“96122”這一盞燈或許還不夠熾烈，但也能夠為群眾驅走黑暗，帶來溫暖；“96122”這一面旗或許氣勢還不夠宏大，但也能在疫情期間迎風招展，給群眾以力量！
——記蘇州市公安局交警支隊
“96122”交通信息管理服務中心
車管所 翟雲
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