不论是清晨还是深夜，只要拨通交通管理“12123”“96122”语音服务热线，电话那头便会传来话务员亲切的问候，“苏州公安交通信息管理服务中心，很高兴为您服务”。坚守在新冠肺炎疫情防控的第一线，这些热线话务员没有留下任何感人的剪影，却始终用声音与广大市民肩并肩抗“疫”。
春节假期正是疫情防控关键时期，96122全体工作人员毅然放弃休假，排班轮岗听从指挥，从始至终没有一句抱怨，加班加点始终坚守在电话线的另一端，确保群众的急切咨询能得到及时的详细回复。她们是谁的妈妈，又是谁的女儿，疫情在前，她们团结一心，充分发挥“巾帼示范岗”先锋模范作用，在线为群众解答交管业务政策咨询，语音受理车驾管业务，特别针对高速管控、驾驶证考试、审验、满分教育预约取消、月底无法验车等情况，细化预案，精准答复，为群众提供高效便捷安全的“暖”心服务。
随着疫情的不断变化，交管部门前后三次发布关于车驾管业务调整的公告，市民的咨询电话也呈井喷式的暴增，疫情期间已有6万多的来电数量咨询；等待数由原先的十个左右飙升到三四十个，工作人员的话务量由原先的每天120通左右上升至130-140通左右。“我的车子2月底要年检了但是现在人和车辆回不去，车辆年检过期怎么去办？”、“我的驾驶证要到期了，现在怎么才能办理到期换证”、“我是开出租车的，车上有违章，我该怎么处理违章？”，“我的车子是湖北车牌但我一直在苏州生活使用，我能正常在路上行驶吗？需要办理通行证么？”等等，疫情当下，群众咨询的关于车驾管业务的疑难问题只增不减，热线话务员的耐心回答也从未间断……
为了更好地及时解决客货运驾驶人的困难和问题，交管部门立足形势，针对电话量大、密集等情况及时紧急调派十余名工作人员来增援，缓解电话量大、市民等待时间长等情况，根据交警支队《恢复正常交通运输秩序保障交通运输畅通十项措施》和车管所“八个加强”统筹做好有序复工期间疫情防控和车管服务工作的要求，开通交管业务咨询24小时服务电话96122，提供交通通行秩序、交通违法处理及车驾管业务咨询，畅通信息传递机制，对接受到运送抗疫物资、疫情配套服务保障的应急通行求助落实“快速办、特别办、连夜办”。
凌晨4点，她们还在接听群众来电。
面对各种疑难诉求，为了快速准确解答，热线话务员只能利用吃饭和短暂休息的时间，抓紧学习我市连续发布的关于疫情防控的通告、办法，仔细研读最新出台的交管部门公告，做到熟知熟记，并准确解读。奉献不言苦，追求无止境，才能练就过硬的业务能力，才能在这场战“疫”中用更高的效率帮助更多的诉求人。
整个座席区戴着口罩不停说话，八小时工作下来，觉得缺氧的同事也不在少数，而且因为长期坚守在电话的另一端，她们大多数都患有慢性咽炎，但没有人因此而退却。日班与夜班交接的时段，话务量又是一个高峰。日班的同事总是主动留下来加班，坚守到这波高峰过去了才离开。
在这场战“疫”中，96122全体工作人员“舍小家为大家”，巾帼不让须眉，柔肩不辞重担，本着全心全意为人民服务的理念在平凡的岗位上演绎着不平凡的事迹，一如既往的恒心踏实做好工作、热心主动服务市民。
疫情防控期间，根据防疫工作统一部署，车管所暂停了机动车驾驶人交通违法满分教育和审验教育的现场教育工作。对已经预约参加满分、审验教育现场学习及满分考试的，公安交通管理部门将统一取消预约，统一办理延期。有一位市民是大中型客货车驾驶证，计分周期内扣了11分，来电后要求恢复自己网上预约记录，让自己正常去现场审验学习，话务员解释现在因疫情的原因，驾驶证审验现场学习暂停，该市民表示：“你们是不是公安交管的电话？有问题是不是找你们？现在我有问题找你们，你们解决不了那你去找能解决的部门，我现在就是要去学习审验，我可以去学习的，我自己可以带好口罩和手套的，你们凭什么不接受我的学习？我是靠驾驶证吃饭的，单位万一看到我没有学习，把我辞退怎么办？万一要扣我工资怎么办？万一影响我的征信怎么办？你是几号话务员，我要投诉你们不作为，要你们有什么用？”
“群众可以有差别，但我们的服务热情和工作态度不能有丝毫的差别，即使有的时候因为群众的不理解感到很委屈，我们仍然要耐心细致地解说。”96122热线话务员组长徐海燕说到。
请战、坚守，用声音缓解市民焦虑情绪，用过硬的业务能力解答百姓疑难诉求。这些“只闻其声，不见其人”的抗“疫”先锋铸就了倾听群众呼声的“信息窗”和沟通警民关系的“连心桥”，成为群众心中依赖的交通咨询平台。
不需要他们认识，不渴望他们知道，能做事的做事，能发声的发声，有一分热发一分光，就像萤火一样，也可以在黑暗里发一点光。“96122”这一盏灯或许还不够炽烈，但也能够为群众驱走黑暗，带来温暖；“96122”这一面旗或许气势还不够宏大，但也能在疫情期间迎风招展，给群众以力量！
——记苏州市公安局交警支队
“96122”交通信息管理服务中心
车管所 翟云
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