一年一度的“3.15”消費者權益日來臨之際，平安人壽江蘇分公司積極落實監管號召及工作要求，充分發揮保險保障功能和科技賦能優勢，持續推進線上化經營，藉助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺，為客戶帶來保單服務、理賠服務、續期服務、健康管理等全流程服務，有效突出金融服務支持，助力疫情防控。
一、智慧客服，7*24小時在線服務
目前，平安人壽99%的保全業務都可以通過智慧客服完成受理，僅有少數如投保人身故等特殊情況暫不能線上辦理。在這99%的業務中，可完全通過金管家自助完成的業務佔比已達到94%，空中門店受理業務佔6%，空中門店接通率接近100%，客戶平均等待時長僅2.5分鐘，服務滿意度高達99%，真正帶給客戶安全、便捷、貼心的服務體驗。
“3·15”消費者權益保護教育宣傳週活動期間，平安人壽江蘇分公司持續推進線上化經營，發揮科技賦能優勢，為客戶提供7*24小時"不打烊"的保單服務，更有空中門店提供遠程面對面服務，確保客戶各項業務安全高效處理，有效防控疫情。已累計為客戶處理線上業務13.4萬件，空中門店累計接待客戶1.1萬人次。
二、自助理賠，零接觸雲賠付
平安人壽以金融消費者為中心助力疫情防控，依託平安金管家APP、口袋E、微信等平臺，創新服務方式，實現理賠遠程審核、空中辦理，全程零接觸、雲賠付，更好地滿足客戶服務需求，同時優化和提升客戶服務質量，引導客戶用好線上金融工具，為客戶提供便捷安心的理賠服務。
目前，平安人壽江蘇分公司累計結案4093件，累計賠付4261萬元，其中最高賠付達179萬元，最快用時僅2.48分鐘。
三、AI視頻回訪，可視化自助服務
平安人壽AI視頻回訪採用多模態合成機器人回訪模式，率先應用在新契約回訪中，新單客戶簽收回執後，可根據時間安排登陸平安金管家APP自主發起視頻回訪。在自助辦理過程中，智能客服機器人基於深度神經網絡的多模態融合框架，可深度理解對話內容，解決特定業務場景下的客戶疑問，促使回訪順利完成，提升服務效率和客戶體驗。
AI視頻回訪通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用，可實現擬人語音播報、擬人實時對話、7*24小時在線自助和保單信息即時調閱，為客戶帶來"真人服務"的臨場體驗。AI視頻回訪有利於減少線下聚集和麵對面接觸，將更好地保障客戶的健康安全。
四、遠程續收，延續客戶保障
平安人壽推出多項舉措遠程服務客戶，確保特殊時期續收服務順利開展，多渠道、多舉措方便客戶延續保障：一是推出多種線上交費方式，客戶可登陸金管家APP、平安官網一賬通"壽險"模塊或撥打95511客服電話線上便捷交費；二是通過短信、電話、金管家APP等線上渠道對客戶進行廣覆蓋的服務提示及指引；三是全體續收服務人員積極開展遠程服務及客戶關愛，及時解答客戶各類服務需求，讓客戶足不出戶即可一鍵完成續期交費。
據悉，僅1月24-31日8天內，平安人壽累計發送慰問短信104萬條，為近90萬續期客戶送去服務與關愛，助力客戶保險保障延續。針對疫情嚴重的湖北地區，平安人壽還推出延長交費寬限期的政策，為客戶送去有溫度的服務。
“3·15”消費者權益保護教育宣傳週活動期間，平安人壽江蘇分公司將秉承服務至上的原則，持續完善線上服務平臺，給客戶提供最優質的服務，營造健康和諧的客戶服務關係與金融消費環境。
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