【案情简介】
2019年4月22日，彭州市消协接到阿坝藏族羌族自治州消费者郭先生投诉，称其2019年1月17日，在彭州某彩瓦厂购买了琉璃瓦，4月20日，下大雨后才发现琉璃瓦存有多处漏水，消费者立即联系商家处理，却被商家要求自行确认检查，遂投诉至彭州市消协，要求维修或退货。
【处理过程及结果】
4月26日，彭州市消协丽春分会接到投诉后，立即与彩瓦厂负责人取得了联系，并要求其与消费者协商解决问题。但4月29日，调解人员从消费者处了解到，双方就是琉璃瓦质量还是安装方式不当造成漏水，产生很大争议。5月6日，调解人员组织消费者和彩瓦厂负责人进行调解，初步在琉璃瓦的更换上达成一致，但5月15日，调解人员接到消费者电话称，新更换的琉璃瓦漏雨更严重并出现裂缝、掉灰等现象，无法再进行维修。执法人员立即联系彩瓦厂负责人，一同前往消费者住处进行现场查看和调解。经调解，双方最终达成一致：1.由该彩瓦厂重新提供与原交易单同量的新瓦，并承担安装费用。2.该彩瓦厂负责拆除旧瓦。3.新旧瓦的运输费用由彩瓦厂承担。4.若再出现10个漏点以上的问题，由彩瓦厂承担责任。
【案例分析】
《消法》第一章第二条明确规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”《消法》第二章第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，消费者郭先生购买的琉璃瓦质量理应得到保障。而就经营者一方的义务来说，《消法》第三章第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《消法》第三章第二十四条还规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”，本案例中的消费纠纷由购买商品之后未满足使用需求引起，当事双方就商品的质量是否存在问题及如何解决争执不下，但究其本质而言，所购产品未能发挥该产品基本功能是事实，如商家重新更换并安装的琉璃瓦仍出现漏雨、裂缝、掉灰等问题，由商家重新更换、安装并承担相应费用在法律支持范围内。
中国市场监管报记者 颜伟
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