“我在新世界城买了双鞋子，小了，想退。买的时候说30天包退，但是退的时候，卖家一定要发票，我的发票找不到了。而且快过30天了，着急。”3月14日，消费者陈女士拨通12345热线，讲述了自己的烦恼。
陈女士没想到，电话是上海市市场监管局副局长胡浩接的。当天上午，热线涉及商家所在的南京东路市场监管所，便通过云调解平台，邀请消费者和商家视频“见面”，妥善为消费者退还1000余元在新世界商城购买的皮鞋。
2020年3月14日，上海市市场监管局副局长胡浩（前排右三）接听12345市民热线。本文图片均为澎湃新闻记者 邹娟 摄
澎湃新闻记者现场采访获悉，3月15日，上海这一“云调解”平台将在全市上线，既满足疫情期间减少见面的需求，今后也将成为上海消费调解的一项备选方式。
南京东路市场监管所工作人员接通消费者电话准备云调解
胡浩第一时间记下陈女士的诉求。当天上午，这一案件已第一时间转至新世界城所在的南京东路市场监管所。在那里，工作人员已通过“云调解”平台，接通陈女士，以及新世界城售后负责人视频电话。
“您好，我们的‘云调解’马上就要开始了。”上午10时30分，南京东路市场监管所监管干部张敏分别拨通了新世界商厦相关负责人和消费者陈女士的电话。
电话里，陈女士述称，自己于2020年2月底，在新世界商城以1259元的价格为家人购买了一双爱步牌皮鞋，送给家中老人。不过，入手后不久，她发现鞋子的尺码不合脚，便向商家提出30天无理由退换的要求。可是，商家以陈女士将发票遗失为由，不让退货。
“因为是帮家里人买的，怕长辈心疼钱，所以把发票藏好，没想到找不到了，加上又正好碰到疫情。不过，我当时是通过微信支付的，不也是留下痕迹了么？”陈女士说。
云调解界面截图
新世界商厦客服中心主任樊佳良表示，商场查询到了一笔消费记录，不过，是否为陈女士购买的商品，还需核实。随后，陈女士直接将图片发在了群聊里，经确认，商品无误。
樊佳良随后承诺消费者，可以在疫情过后或者其他方便的时候，将商品以实物或者快递的形式送到商场退货。商城不会以超过30天为由推诿。
澎湃新闻记者现场看到，这一云调解平台，需下载“企业微信”App，不过，只有涉及的商家或消费者，才能注册登录云调解平台。张敏介绍，平时调解，他们只需要用手机就能进行，原理和开视频会议差不多。
云调解只是市场监管局办公系统中一项功能。
上海市市场监管局消保处副处长谢正豪告诉澎湃新闻记者，这一云调解平台是市场监管系统办公软件功能之一，预计3月15日全市上线。这一平台，一来解决疫情期间减少见面的诉求，疫情结束后也将作为备用调解方式常设。
澎湃新闻记者现场采访获悉，2020年“3·15”期间，上海市市场监管局根据12345市民服务热线管理办公室工作安排，开展“市场监管局长接热线”活动，当日下午，3个区市场监管局局长将接通市民热线。
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