【语言规范】
一、与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，音调柔和。
二、遇到不确定的问题时，应了解清楚后再回答，杜绝推诿或斥责患者。
三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。
四、常用礼貌用语如下：
（一）问候语
是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等等，除此之外，也可以微笑和点头示意。
（二）求助语
在工作和生活中，请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有：
“对不起，请问一下”。
“劳驾，请帮一下忙”。
“对不起，打扰您一下”。
（三）致谢语
无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。
（四）致歉语
由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。
（五）送别语
与人分别时，应用送别语。如：“再见”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。
五、常用场景对话
（一）接听电话
1.电话铃响后，及时接听。
2.道“您好”，并介绍自己的科室。
3.询问对方找谁、有何事。
4.向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
5.如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电者的姓名、事由。
6.谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
7.态度耐心、和蔼、亲切。
8.声调柔和、悦耳、热情。
9.电话轻拿轻放。
（二）与院内人员交往
1.院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
2.领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。
3.使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
4.使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
5.尊重对方，微笑待人，表情和善。
（三）接待新入院患者
1.起立、微笑、热情地迎接患者。
2.道“您好”，做自我介绍。
3.使用礼貌用语“请”，如：“请您称一下体重。”
4.称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
5.对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
6.热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
7.需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”
（四）送患者出院
1.祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”
2.热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
3.如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”
4.送患者到病房门口，微笑道别。并使用道别语，如：“再见”、“请慢走”、“保重”等。
（五）接待急诊患者
1.患者来急诊就诊时，护士应及时接诊，热情询问患者，如：“请问您哪里不舒服？”
2.站立接待患者。
3.耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
4.安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来。”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”
5.急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
（六）接待门诊患者
1.开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。
2.热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题？”，“请问需要我帮助您做什么？”
3.回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？”
4.为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”
5.如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。
（七）路遇患者或家属
1.院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
2.停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“急诊观察室就在外科楼一层，请您沿通道右转弯，乘电梯下一层。”
3.如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”并向患者指明到相关科室或部门询问。
（八）交班时礼节
1.参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。
2.听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。
3.交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8:30AM之前完成，以免影响白班的工作。
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