臨沂消費維權網訊 3月13日，山東省消費者協會發布“2019十大消費維權典型案例”，涉及預付消費、美容消費、群體性投訴等。
據介紹，2019年，山東全省消協組織共受理消費者投訴12107件，解決11865件，投訴解決率98%，為消費者挽回經濟損失1000餘萬元,較好地保護了消費者的合法權益。
案例1：傢俱合同存貓膩 省消協維權免損失
2019年5月22日，濟南消費者馮女士到省消費者協會投訴，反映她於2019年1月28日在濟南某木業公司訂購門和傢俱，貨款共計42400元，當日馮女士在該公司簽訂了購貨合同，交定金3萬元，並開具了收據，合同約定尾款貨到付清，交貨日期定為2019年4月15日。但到達交貨時間後，木業公司一直未交貨，馮女士多次催促交貨，但一直未如願。後與該公司濟南負責人詢問，負責人辯解說，業務員簽訂的合同是假合同，業務員私刻公司公章，所收款項並未交公司，現業務員已逃跑，聯繫不上，木業公司已向公安部門報案。因此，業務員與馮女士簽訂的合同不能履行，如需交貨要重新交錢。馮女士認為自己在該公司濟南辦事處簽訂的協議，蓋有公章和收款收據，要求木業公司按合同繼續履行，並保證產品質量，或全額退款並賠償1萬元。
省消協受理馮女士投訴後，立即展開調查。通過企業信用查詢系統，找到該公司經營地和法人代表的資料，與其聯繫溝通，併發出投訴調查函，要求公司於6月10日派代表帶著相關資料，到省消協調解。
經省消協工作人員多次與公司法定代表人溝通，調解，告知其應承擔的責任。2019年6月12日，雙方達成協議：該木業公司與消費者馮女士重新簽訂合同，馮女士以前所交3萬元定金有效，並承諾按新合同約定保質保量完成定製和安裝任務，馮女士同意以上意見，放棄其他訴求。
案例2：商家不退預付卡 消協調解助維權
2019年10月21日，市民郝女士向濟南市消費者協會投訴反映，10月16日在某美顏美體店辦理的年卡，總共花費9900元，現在不想使用，要求給予退卡，但該美容美體店不予辦理。郝女士對此表示不滿，要求幫助協調給予退卡。
接訴後，消協工作人員電話聯繫被訴方歷城區某美顏美體店反映郝女士的投訴內容及訴求。經消協多次調解落實，該美容美體店最終與郝女士協商達成一致協議，美容店扣除郝女士已使用費用後為其退款6000元，雙方簽訂免責協議。郝女士對處理結果表示滿意。
案例3：培訓機構擅停課 維權調解挽損失
2019年6月，青島市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓機構擅自停課，未結業課程處理不到位引起的糾紛。消費者李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發課程未結業，經營者即關門停業，剩餘課程未妥善處理。消費者龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發課程未結業，經營者要求轉課，龐女士不同意。以上三起投訴均涉及同一教育機構，案值共計兩萬餘元，消費者請求消保委調解挽回其損失。
接到投訴後，平度市消保委對三起投訴併案進行調查處理。經查，該培訓機構註冊時間為2018年，主要從事兒童智力開發課程，根據學員年齡、培訓級別等收取不同費用，上課以課時為計算單位，現因經營方向調整不再經營。經聯繫經營者，其稱培訓機構停業前對大部分未結業的課程做了處理，主要是折算剩餘課程，介紹到其它培訓機構進行圍棋、學前教育等學習，上述三位家長因不滿轉課方式而投訴。調解中，消保委工作人員明確告知經營者，雙方已形成合同關係，其擅自關門停業違反了合同，應承擔違約責任。經多次調解，經營者與三位消費者達成和解。
案例4：果農受損失 消協來維權
2019年5月，臨沂市蘭陵縣車輞鎮村民趙先生急匆匆地來到蘭陵縣消費者協會車輞鎮分會投訴，稱他上月在臨沂農藥市場某個體經營戶購買了8瓶農藥，並於當日全部噴灑到自己種植的數畝桃樹上，數日後發現噴過農藥的桃樹出現果實掉落及枝葉枯萎現象，造成經濟損失大約5萬餘元。趙先生與經營戶多次進行溝通，但經營戶始終拒絕賠付，並稱該農藥標識註明僅限西瓜使用。
分會工作人員查看了趙先生攜帶的桃樹照片及購貨憑證後，隨即聯繫出售農藥的個體經營戶瞭解情況。通過調查確認，趙先生購買農藥情況屬實。經銷商邀請第三方鑑定機構對該批次農藥進行了鑑定，鑑定該批次農藥合格，堅持不予賠償。分會工作人員指出銷售農藥時經營者未對趙先生提出的用藥諮詢作出詳細瞭解和說明使用方法就將藥售出，應對趙先生的損失承擔責任，並提供相關法律條文。隨後該個體經營戶主動向趙先生道歉，最後雙方達成一致，該個體經營戶為趙先生賠償經濟損失2萬元人民幣。
案例5：美容消費起爭議 商家誘導應擔責
2019年7月17日，棗莊市滕州市消協接到石女士投訴，反映滕州市某品牌美容院欺詐消費者。石女士稱2019年3月，路經某品牌美容店時，被該店店員以參與問卷調查可獲贈護理卡為引，邀請至店內體驗，護理過程中多名店員做工作，誘導其購買面部護理年卡，石女士即辦理了價格為2000元的面部年卡；4月，該美容院告知石女士入選某品牌形象代言人，獲贈一年免費肩頸護理，石女士領獎時卻被要求交納3000元的“誠意金”，石女士交納了“誠意金”3000元； 6月，石女士到店護理時該美容店店員介紹一美藝師與其會面，該美藝師推薦做38880元的“蜜桃唇眉”護理項目，可以“兜財”、“改運”。經多名店員勸說，石女士購買該項目，並於當日消費完畢。以上三次消費總計達43880元。事後，石女士認為該美容院誘導、誤導、欺詐消費者，隨即投訴至滕州市消協，要求全額退款。
接訴後，消協工作人員立即前往該美容院調查，並組織雙方進行調解。消協認為，美容院採用誘導、誤導等方式誘使消費者衝動消費，理應承擔責任，但考慮紋眉紋唇屬於一次性消費且無法退還，故此要求美容院退還此項目的部分費用。經多次組織雙方進行調解，最終雙方達成和解：該美容院退還石女士美容費用共計32500元，石女士非常滿意。
案例6：房屋裝修煩心事 消協幫助獲補償
2019年7月5日，家住菏澤市的王先生來到菏澤市消費者協會，反映其2018年8月與菏澤某裝飾工程有限公司簽訂的裝修合同沒有按照約定履行，原約定2018年11月7日應該完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，實際超期 202天，嚴重影響了消費者的正常工作和生活。在此期間，消費者多次催促該公司及時安排人員抓緊施工，該公司兩任負責人分別與消費者達成協議，簽署了補償承諾書，但是公司始終不予履行。
菏澤市消協接到投訴後，聯繫到了該公司現任負責人王某。經核實消費者反映情況屬實。公司現任負責人王某表示：由於公司自身經營方面的原因，確實給消費者帶來了極大的不便，工期一再延誤，應承擔違約責任。但是自己剛剛接手，公司面臨倒閉，無實際賠付能力，願意在力所能及的情況下由個人先行承擔賠付，請求消協幫助調解。
經消協多次協調，最終達成一致意見，共賠付消費者現金16260元，雙方和解。
案例7：房產證辦理受阻 消協幫助解難題
濟寧市某住宅小區十五號樓業主入住新房已久，卻遲遲無法辦理房產證相關手續。業主與開發商多次溝通無果，無奈之下，2018年11月，全體業主向濟寧市消費者協會申請維權。
消協接到投訴後，第一時間展開調查瞭解。通過與開發商和建築商多次溝通，詳細瞭解了事情的來龍去脈：因為開發商與建築商之間存在債務糾紛，無法進行房屋質檢驗收，不能出具質檢報告，進而導致業主房產證辦理受阻。消協認為開發商與建築商無論存在怎樣的經濟糾紛，都不應當損害消費者的合法權益。消協工作人員向開發商與建築商負責人講解了《消法》與《合同法》相關法律規定，通過工作人員的耐心協調與勸說，開發商與建築商最終承諾以消費者的利益為重，積極做好房屋竣工驗收工作，儘快解決業主房產證辦理事宜。2019年元旦之際，全體業主的房產證順利辦理。
案例8：火腿裡夾有帶毛豬皮 消協調解獲十倍賠償
2019年1月12日,臨沂市蘭山區消費者黃女士在某肉製品專賣店購買一箱某品牌火腿,價值308元，回家即開箱食用，但在1月18日做午飯時，有一根火腿用刀切不動，只好用手掰開，這才發現裡面有一塊類似豬蹄殼的豬皮，上面全是豬毛，當即保持原樣並用包裝袋包好放置在冰箱內，隨後找到該專賣店負責人要求解決此事,但因賠償數額分歧太大，未達成一致意見。黃女士於1月21日投訴到蘭山區消費者協會。
消協受理投訴後,即與該專賣店進行了聯繫,並對黃女士反映的問題進行了調查、核實。經調查，雙方對這一客觀事實都基本認可，遂組織雙方進行調解。最終達成協議，該專賣店同意黃女士退回剩餘火腿（按整箱退款308元），並賠償3080元。
案例9：忽悠消費者繳鉅額美容款 消協幫調解挽回經濟損失
2019年1月23日，家住新泰市某小區的武女士向消協投訴，稱其輕信美容店的宣傳，做了三項面部微整形美容並繳納15000元美容款。事後被朋友提醒店家收費過高，找美容店要求退還部分費用被拒絕，經多次交涉未果，向消協投訴，要求退費維權。
1月24日，消協工作人員召集武女士和美容店負責人進行了調解。美容店負責人以武女士所支付的15000元美容費是市場價格，且是武女士自願支付為由拒絕退還部分費用，且態度強硬。1月25日，消協工作人員再次召集武女士和美容店負責人進行第二次調解。調解過程中，消協工作人員向美容店負責人出具了調查取得的新泰市城區美容服務收費標準及武女士美容前的照片，並告知：美容店在向武女士做宣傳時過分誇大了美容的功效，已涉嫌虛假宣傳；私自大幅度提高服務費用，違反了《消費者權益保護法》的相關規定。如果不及時改正其違法行為，將會受到法律的懲罰，並被列入誠信黑名單。在法律和證據面前，美容店負責人表示願意與武女士和解。美容店同意退還武女士10000元,消費糾紛得到圓滿解決。
案例10：眼鏡鏡片頻繁壞 消協調解得退貨
2019年3月，濟南市消費者修女士到省消費者協會投訴，反映他14歲兒子閆某，2018年9月初，在濟南市某配鏡中心購買角膜塑型鏡一副，花費8000元。11月初在清洗鏡片過程中，左眼鏡片從中間斷裂成兩半。修女士找到配鏡中心，經與廠家聯繫，同意更換損壞的鏡片。約12月中旬，閆某左鏡片換新後再次佩戴。2019年1月初鏡片在清洗時又發生了與上次同樣的斷裂，此次斷裂的是右鏡片。1月中旬修女士再次找到配鏡中心交涉，要求換鏡，配鏡中心以消費者使用不當為由，遲遲不予更換，修女士認為此款眼鏡質量存在問題，存在一定安全隱患，且影響孩子的眼睛健康問題，於是，投訴到省消協。
消協工作人員接投訴後，立刻著手進行調查。並告知經營者眼鏡在質保期內兩次出現問題，消費者又是按照要求佩戴，不能排除質量問題，如雙方不能協商，責任不能明確時，可申請有資質的第三方檢測機構檢測。根據有關規定，檢測費用由經營者墊付，消費者拿等額資金做擔保，檢測後有責任的一方承擔檢測費用，並承擔相應後果。
經過消協多次調解，配鏡中心同意給修女士辦理退貨，並全額退還8000元費用。
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