2019年的汽车售后市场充满很多不确定性和各种新方向，但海拉中国售后整体表现超过了行业的平均水平，在销售业绩和利润方面取得了比较好的成绩。2020年，疫情的降临让汽车售后产业充满“变数”，这次疫情对全行业来说都是一次巨大的考验，既然困难已经不可避免，全体海拉员工势必齐心协力，全力以赴，共同对抗疫情。
近年来，中国汽车售后市场变革不断，人们能从行业变化中看到新方向，但也会面临诸多机遇与挑战。在众多汽车零部件企业中，海拉拥有120年的悠久历史，其在全球汽车照明和汽车电子产品领域具有领先地位。时至如今，海拉在汽车售后领域持续发力，并展开了新一轮的战略布局。
近期，本刊记者采访了海拉贸易（上海）有限公司汽车售后市场副总经理王慧，她于2016年加入海拉贸易，此前在知名跨国公司担任管理职务，在供应链管理、新渠道开发、连锁维修体系管理运营等方面有着丰富的经验。王慧告诉本刊记者，海拉明确的市场战略与目标，让热衷突破自我的她感到时刻充满活力。除此以外，海拉人拥有的自主负责、精诚团结、高效协作的理念也是她一贯秉承和欣赏的工作精神。
海拉贸易（上海）有限公司汽车售后市场副总经理 王慧
记者：请您简述海拉在2019年的总体发展情况。过去的一年，海拉在中国汽车售后市场的业务发展是否达到目标？
王慧：首先，2019年对于汽车售后市场，甚至对于整个汽车行业来说都是非常艰难的一年，充满很多不确定性和各种新方向，海拉中国售后整体表现超过了行业的平均水平，在销售业绩和利润方面，可以说取得了比较好的成绩，这和海拉早期的策略有很大关系。
从2017年开始，海拉全球就敏感地抓住汽车发展的四大趋势，即无人驾驶、电动化、智能网联和共享出行。围绕这些趋势，海拉于2018年在售后市场做了全球性的调整，主要包括优化产品线和客户结构。海拉中国售后部门根据中国的市场情况和全球策略相结合，也做了相应的调整，更加注重具有核心竞争力的产品的发展，并且在汽车电子领域加快步伐，在服务好批发流通商的同时，更加注重对修理厂的服务。所以，海拉中国售后因为策略得当、执行到位，在2019年税息折旧及摊销前利润从原来的7.2%上升到12%以上。
记者： 中国汽车市场的波动会影响后市场的发展，再加上“疫情”影响，整个汽车供应链遭到重创。由此，众多零部件企业都在为应对局势而转变发展思路，海拉将如何进行战略调整？
王慧：这次疫情的爆发让各类经济活动陷入停滞，也使得在2019年已处于困难境地的汽车行业雪上加霜，涉及汽车制造的各大零部件企业均受到不同程度的影响，因疫情导致的上游的部分供应商停产，不仅会影响这些供应商自身的业务，也会波及一些主机厂，甚至全球的产业链。因疫情引发的“蝴蝶效应”正逐渐席卷汽车产业，比如产业链上游供应商停工导致断供，各大车企产量直线下降，各级经销商均无法达成业绩预期。
对于汽车售后市场，两个因素加剧了这种影响。一方面，在疫情期间，人们基本都处于居家隔离状态，私家车的使用率大幅减少，相应的汽车售后消费也明显降低；另一方面，复工时间延后、复工后员工安全问题存在挑战，短期内业务势必下滑。整个汽车售后市场上下游是一个整体链条，牵一发而动全身，从上游品牌商和生产商，到中游渠道，到下游终端门店，疫情的影响一层层渗透，对不同角色的企业都会带来或大或小的冲击，而这种冲击显然具有短期性和长期性。
对于这样的突发冲击，海拉售后有短期和长期的应对策略。短期来看，经过对客户资金链，库存及新需求的调查，我们发现目前客户最重要的问题在于资金的压力，以及对中短期供货的担心。因为疫情的影响，很多客户的库存流转变慢，资金回笼困难。对于重点客户，海拉进行了一定的资金支持，帮助客户渡过难关。关于客户关心的供货问题，海拉售后在上海洋山港设有亚太总仓，该仓库已经于2020年2月10日复工，可以满足客户的正常需求。经过此次疫情的影响，我们也更加深切地体会到汽车售后市场的每一个环节都是紧密相连的。从长期来说，我们会更致力于为整个链条上的客户提供更好的产品、更好的服务，同时，我们会更多地引进数字化的工具，更高效地为我们的客户提供服务。
在这里，我们也介绍一下大家熟知的微信公众号，海拉汽车售后的微信公众号平台已于2020年1月2日正式实现功能升级。本次全面升级旨在通过对公众号的运营，了解客户的需求，更好地服务于客户，并更深层地为客户提供的帮助，从而解决目标客户（经销商和修理厂）的实际问题。
因此，在原有的海拉售后微信公众号基础上增加和强化了功能性菜单，比如产品防伪查询版块，用户可以通过扫码确认海拉产品的真伪，同时获取相应的积分用于市场支持；新增电子目录版块，用户通过不同的关键词，可以快速查找到关注的车型所匹配的海拉产品信息；技术世界版块，源自海拉德国技术部门，在那里可以找到海拉最前沿的技术资讯；在线留言版块，会有专人在48小时内解答用户的各种留言和问题。同时，考虑到目前加大线上授课方式的培训课程，结合线上和线下，为相关修理厂提供专业指导；技术世界版块的内容尽管可以说都是干货，但由于是全英文网站，我们会定期筛选图文和视频进行翻译，日后用户可以到我们的视频与资料版块查找、收藏相关内容。积分商城是新增模块，是会员专属的增值服务，会员可以通过注册会员、每日签到、参与活动等方式获取积分，所得积分可在积分商城换取海拉礼品，体会在海拉的归属感。
下一步，我们会在线上实现经销商质保与理赔环节，客户可以在手机端随时随地进行更为快捷、便利的申请索赔，该功能目前已在开发流程中，计划在2020年中期正式开通。
总之，随着今后和用户在微信公众号平台的互动越来越多，我们也会及时做出适当的调整来满足客户需求。我们运营微信公众号的初衷不会改变，那就是更多地了解客户，更好地服务于客户。
记者： 在疫情发生的特殊时期，海拉如何进行企业日常管理？疫情对于企业复工生产、如期向客户交货方面有无影响？
王慧：在疫情发生的特殊时期，海拉首先以员工的安全健康为大前提，为了避免人群聚集和避免办公区域的风险，前期还是采取居家办公为主。
从当前来看，企业无法正常复工可能是最大的受影响层面，主要是因为几个原因：复工需要提交复工申请，非生活必需的产品和服务类企业一般较难通过审批；很多春节离开本地的员工返回后需要严格执行隔离，返工率相对较低；复工确实也面临员工的安全风险；即便顺利复工，目前的汽车后市场仍然面临上游断供，销售停滞的状态。
在疫情时期，大部分物流公司也处在停工的状态，所以对交货也有一定影响，主要是本地上游工厂面临无法复工问题，无法满足我们的需求。同时，我们需要交付给客户的货物，受到国内物流公司的停工影响，也不能及时交付。
因此，短期内必定会对海拉的正常生产和运营造成很大程度的影响。但是毕竟是特殊时期，这样的情况对各个行业、各个企业其实都是一样的。
记者：无论企业正常复工还是延期复工，都需要做足准备面对行业挑战，海拉及海拉的员工们预备如何“修炼内功”，从而应对当前局势？
王慧：现阶段来说，主要还是要和客户保持积极地沟通。对客户所处的环境要及时了解和把握，时刻准备填补市场有可能腾出来的真空地带；及时了解客户的开工信息及经营情况，要确保现有客户一开工就有产品可以卖，有需求就能及时得到满足；克服此次疫情期间的各种困难，就可能抓住了增强客户黏性的机会，尤其是疫区对我们产品需求的信息，不以量小而不为，要快速响应；同时做好品牌的正向引导和宣传，为后续增加潜在客户打下基础，确保市场渠道稳定性。
当然，我们也要充分利用这个时间段修炼内功，比如：对未来的市场发展方向、产品结构进行充分的内部论证；梳理公司内部各种流程，借此机会优化运营环节；对供应链系统、内部流程再优化改造，使企业可以在疫情之后具备更高的效率和更快的反应速度，力求为疫情结束之后可能来临的市场旺季做好充分的准备。
同时，我们也利用这段时间加强对员工的培训和能力的提升。我们在疫情期间，对每一个员工的能力和需要改进的地方进行详细分析、充分沟通，为员工安排相应的培训，帮助大家提升自己的能力。
记者：零部件企业过去非常注重传统业务的发展，但随着产业的变化，新商业模式层出不穷。您对此保持怎样的观点？海拉是否也进行了商业模式上的转变或全新尝试？
王慧：我认为创新模式大致分为两类，一类是技术创新，一类是商业模式的创新。在欧美，技术创新的数量远大于商业模式的创新。而在中国，商业模式创新的数量远大于技术创新，同时也取得了巨大的成功，例如在电子商务等领域就处于领先地位。
海拉作为典型的德国汽车零部件企业，一贯注重技术创新，我们在全球有超过7000名研发人员，平均每年有将近200项专利申请成功，并且不断推出领跑行业的产品，例如海拉的LED HD技术是当今汽车灯具最先进的技术，70%以上的德国高端汽车品牌车灯由海拉配套，近年来又将激光技术和OLED技术应用于奥迪A8前照灯和尾灯。在汽车电子方面，海拉是全球领先的电子产品配套商之一，其24GHz雷达、智能电池传感器、阳光雨量传感器等产品配套全球不同主机厂。海拉售后充分利用海拉集团的技术优势，加快新产品的后市场导入，为后市场客户尽快提供最好的产品。
在商业模式上，中国是全球商业模式创新最活跃的区域，我们会仔细观察整个行业的发展趋势，寻求适合海拉产品的商业模式，和我们的商业伙伴一起尝试新商业模式和新渠道拓展，例如：根据保险行业的改革趋势，协同推进原厂配套件在保险体系的使用；根据中国维修厂对技术诊断需求，协同合作平台，对维修厂提供远程诊断技术培训的尝试。
记者：中国电子商务的发展进度比海外国家更迅猛，海拉目前在电商方面是否有所布局？这类新渠道是否会对传统渠道产生冲击？如何将两者加以平衡？
王慧：电商在国内已经发展得非常成熟，海拉目前在天猫和京东两大电商平台分别拥有海拉的旗舰店和自营店，除此以外，我们和其它电商平台，例如途虎、开思，也保持着一定程度的合作。
成功的商业模式也是可以被复制的，相信未来会有更多新平台出现，中国汽车后市场线上新渠道服务将会持续发展，模式也会有所创新。不过，由于产品和应用场景的差异，汽车后市场电商会有别于其它售业电商，主要体现在车辆保养、维修、配件替换等，大部分的工作需要一定的技术能力。这就造成了大部分车主即使在网上自行购买汽车配件，仍然需要选择实体店进行安装，线上和线下相辅相成。
记者：从宏观角度看，您认为疫情对整个中国汽车售后市场带来的影响是怎样的？是否会触发行业巨变，甚至令中国汽车售后产业的“洗牌期”提前到来？
王慧：从时间上看，大多数机构预测疫情大概率会在5月结束，持续大概4个月左右。从历史角度看，4个月并不算非常长，回看2003年的非典，疫情持续了6个月才结束。而本次疫情，国家的大部分省份很早就执行了隔离政策，同时得益于整体经济实力和科技实力的发展，我们有理由相信能在4个月内结束。对于此次疫情对GDP的影响，大部分机构预测，2020年全年GDP增速会下降0.5%，即降至5.5%或以下。以2019年全年接近100万亿元的GDP来算，2020年因疫情而损失的GDP将在5000亿元左右。
在这样的背景下，很有可能会触发整个汽车售后行业的巨变。首先，从消费需求来说，大部分人员在家隔离，造成私家车的使用减少，维修和保养的需求减少；但是从中长期来讲，人们担心感染的风险，更多人会倾向开私家车，而不是乘坐公共交通工具，私家车的里程数增加，维修和保养的需求和频次提高。两者比较起来，前者所涉及的人数和规模巨大，因此我们有理由相信，从整年来讲，汽车售后市场的市场体量会有所下降。
从售后市场的经销和分销企业来说，短期面临生存的挑战，目前整个中国的售后市场仍然高度分散，中小微企业占据绝大部分，据有关数据显示，42%的经销商资金周转不超过3个月，80%经销商的现金流不超过6个月。同时，很多经销商在春节前都会做海外订货和库存准备，这些都是大笔资金的垫付，而经销商的下游因为疫情无法实现销售，又偏向得到更长的账期，造成这些经销商库存积压，前期实现销售的账款又无法及时收回，几种因素结合会使经销商面临很大的资金压力。
从维修厂角度来看，在维修门店运营状况中，除去最好和最坏的维修门店，大约60%的汽修门店每个月处在盈亏平衡的情况。疫情期间复工困难，员工流失严重，安全复工成本增加，复工后客流量减少，这些都是对于维修门店现金流造成压力的原因。因此，目前对经销商和维修门店来说，最紧要的是削减开支，有足够的现金流使企业生存下去。从中长期考虑，过了这个生存困难期，企业要面对的是如何在存量博弈当中竞争。这要求企业在经营管理水平、成本管控、精细化经营上做得更好，需要企业家对市场有更好的洞察，也要结合自身的优势找到合适的合作伙伴。在这样的趋势下，行业的整合速度会加快，行业的服务水平会提升，企业之间的依存度和关联度会加强，抗风险能力也会加强。
而对于配件生产商，受到疫情影响，企业本身开工不足，上游原材料的供应不足，成本会上涨，生产方面的安全保障投入成本会上升。短期来看，很多企业为了应对成本提升会提高售价或者削减部分业务。长期来看，随着整个行业下游的整合和优化，零部件生产企业会更加专注于有核心竞争力的技术和产品的发展，而对非核心领域业务进行整合。在市场与渠道策略方面，除了加强与现有优质渠道商的合作以外，也会积极拥抱新的商业伙伴和业务模式，把品牌和服务延伸到终端乃至终端车主。
记者：从经营角度来分析，疫情对于2020年第一季度经营情况的影响会怎样？企业的全年业绩是否也将受到一定的波及？
王慧：这次疫情对全行业来说都是一次巨大的考验，既然困难已经不可避免，全体海拉员工势必齐心协力，全力以赴，共同对抗疫情。我们将严格遵守并执行国家的规定和要求，为疫情的早日结束做力所能及的贡献，同时也对身处疫区的武汉同胞进行捐赠，帮助他们一起渡过难关。
目前来看，疫情对海拉2020年第一季度的经营肯定有影响，具体的影响程度，视疫情的长短，目前并不能完全估计，我们也正在对全年的影响进行评估。在业绩方面，我们也在积极和合作伙伴持续沟通，对于市场的反映及时做出相应的调整。中国不仅是全球最大的汽车消费市场，更是全球汽车产业链中重要一环，我们有理由相信疫情结束后，前期抑制的需求会在短期释放出来，因此我们的业绩会在疫情结束后有一个快速的回升。
总之，海拉前期的基础相对稳定，未来我们也会考虑削减部分开支，从而使公司的利润指标维持在合理的水平。
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