一年一度的3·15，可以说是企业界最紧张的时候，汽车行业也是如此。尽管央视的晚会因疫情延迟了，但是仍然无法放轻松。而恰恰在这个节点，目前正如日中天的特斯拉被推上了舆论的风口浪尖，被指“关键芯片偷梁换柱”，虽然特斯拉第一时间承诺有条件免费换新，但舆论依然没有平息。

从厂家的发声来看，因为并不影响使用，所以觉得“不是什么大问题”，也有声音认为消费者太苛刻，过度维权。不管最终结果如何，有一点可以肯定，就是消费者权利意识在提升。中国车市已经由增量市场进入存量市场，消费者更加懂车，厂家要逐渐适应这种新的市场环境，再像以前那样恐怕要吃大亏。

存量时代的消费者心理

中国汽车经过了长达28年的增长期，在这个黄金时代，世界汽车纷纷来淘金，自主品牌也飞速发展，有车不愁卖，任何品牌都可以找到自己的目标消费者，大家相关无事一团和气。

消费者也以首次购车为主，增量唱主角，汽车小白居多，所以只要车子别出大问题，基本上不会去维权。尽管偶尔出现“游街”、“怒砸”等极端的维权事件，但一般都“大事化小、小事化了”了，因为个别现象无法掀起风浪。

但最近几年，群体性的维权事件明显增加，虽然仍然一些强势品牌可以顺利闯关，但也有一些品牌就此沦落，尤其是互联网的发展，使信息大爆炸，企业不得不重视起来。这几年，先后出现了大众断轴门、本田机油门、奔驰漏油门等大规模维权活动，消费者的力量一次比一次强大，虽然最终都平息了，但是也进一步提升了消费者的维权意识，促进了监管力度的提升，厂商也见识到了破坏力，开始重视起来。

从2018年下半年开始，中国车市开始走下坡路，2019年汽车销量再度大跌8.2%，进入2020年再因为疫情，目前一季度销量铁定进一步大跌。并且，主要影响的是低端消费，中高端相对稳定，甚至豪华车仍有很大增长空间。在这种情况下，消费者的精品意识更强，他们会更加追求大品牌的车子，宁愿多花钱，但对车子的要求也自然水涨船高。

提升产品和服务才是王道

另一方面，中国已经多年稳居世界第一大汽车市场，但是消费能力仍然落后于发达国家，很多人对车子的要求几乎是“万能型”，要有漂亮的外观、精致的内饰、更大的空间、前沿的科技以及出色的机械性能等，并且还不能贵。

而厂家在尽量满足消费者需求的同时，并不想降低利润，所以产品质量有下降趋势。据国内领先的缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台车质网的统计数据显示，2019年国内乘用车投诉销量比的市场平均值为万分之23.6，数值较2018年的万分之20.6出现小幅提升。其中，国内轿车投诉销量比市场平均值为万分之25.2，质量口碑稍逊于国内乘用车整体水平。

这些年，几乎所有的合资品牌都出现了各种不同的“门”，有的是因为偷工减料，比如大众速腾断轴、福特翼虎断轴等，有的是因为技术可靠性不够，比如日系两田的发动机先后出现的问题，以及以前大众的双离合问题，日产的CVT变速箱，还有凯迪拉克的8AT变速箱等，再比如在中保研的安全性能测试“翻车”的上汽大众帕萨特。

越来越多的产品质量问题，逐渐消磨了消费者的信心，使得产品可靠性相对好一些的品牌逐渐形成头部效应，最明显的就是大众开始逐渐走下神坛，日系丰田和本田有被封神的趋势。

遗憾的是，现在丰田在国外也频出质量问题，2020年刚过去不到3个月，丰田全球召回已超过600万辆，而2019年丰田的全球销量也不过1074万辆，对口碑也影响非常大。

坦率地说，目前特斯拉和丰田遇到的问题，并没有直接影响到使用环节，和以前的“断轴门”、“失速门”等还是有区别的，但从消费者的预期看，普遍认为买了更好的车自然就不应该有这些低级的问题，这也给厂商提出了新的要求，那就是如何进一步提升产品的质量和服务，因为靠忽悠的时代已经过去了。

维权还需更强的法律保障

当然，与发达国家相比，中国消费者仍处于弱势地位，很多维权都是以走极端的方式，通过对厂商施加舆论压力还完成的，这并不是一个健康的状态。

总体来说，厂商依然相对强势，对于消费者来说，维权是一件非常专业的事儿，会耗费大量的时间和精力，所以如果不是大的质量问题，很多人就退避三舍了。并且，很多行业的潜规则很难打破，比如虽然经过了“女硕士车顶哭诉维权”事件，但是金融服务费的问题仍然存在。

所以，汽车维权不仅要靠消费者，还需要监管部门强有力的支持。这两年，为了跟上消费者日渐增长的权利意识，监管部门也在努力改变。比如这次特斯拉“芯片门”，工信部相关部门第一时间约谈厂家，责令整改，厂家也迅速做出相应的反馈，承诺“只要日后选购了FSD功能，就会免费更换HW3.0硬件”，虽然具体的措施仍有待商榷，但是相对于以往的“街头维权”在流程上已经有很大的进步。

但是相对于美国，中国的监管力度还是太弱。比如：美国的新车销量1700多万辆（2019年数据），但年召回数量5320万辆（2016年数据），中国2019年销量2500多万辆，而召回只有680万辆，同比下滑45.67%。

也就是说，中国销量比美国高很多，但召回量远不是一个层级，并且谁都知道中国卖的汽车质量是远不如美国的。所以，在产品质量问题上还需要进一步加强监管，毕竟厂家能不召回就不召回，谁都不愿意从兜里往外掏钱。

对于消费者来说，好消息是《汽车三包法》有望进一步修改，主要针对新能源汽车、退换车条件、处罚额度等方面进行调整。中国的《汽车三包法》是2013年10月1日起在全国实施，对因质量问题包修和退换车都有明确规定，尤其是可以退换车是一个巨大的进步。

但是，由于维权成本高、时限长、程序复杂，消费者在与车企或者4S店博弈时，常常陷入了“胳膊拧不过大腿”而不得不放弃的窘境。尤其是拒不履行三包规定行为的企业处罚金额只有3万元，根本没有威慑力，而修改则有望提升到了50万元，这对消费者维权极其有利。

相信，随着消费者更懂车，对车子的要求越来越高，维权意识越来越强，国家的法律法规越来越完善，监管力度越来越大，中国汽车价格贵、质量低和服务差的现状将得到改观，这对消费者是利好，而对于厂商来说，应该尽快调整心态，适应未来的新格局。

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