我們生活在一種“隨需而生、即點即有”式經濟中，對於生活中幾乎所有“關鍵時刻”1，都會有相關的商品和服務能以閃電般的速度出現在消費者面前，滿足他們在這些時刻中的需求。當你需要一輛出租車的時候……幾分鐘內一輛優步/滴滴就會來接駕。當飢餓來襲的時候……/百度外賣/美團外賣/餓了麼……各種在線外賣訂餐平臺負責在不到1小時內把你愛的美食送到你面前。當你需要支付逾期賬單的時候……在上下班路上你就能通過你銀行的智能手機app操作還款。
我們都是 “被慣壞的孩子”，想要的東西馬上就要得到，而且幾乎每每都能 “得逞”， “隨要隨有“成了習慣。這種對即時滿足的渴望甚至已深植入我們的心理、心態，心理學家稱之為“貼現未來”。與那些能夠為我們提供長遠價值的事物相比，我們更喜歡、更重視那些能在短期內滿足我們需求的事物（你要是不相信，可以隨便找一位吸菸人士、或下班便直奔酒吧的愛酒人士來問問）。
那麼，對諸如保險這類益處如此 “無形”、難以度量、益處的獲得似乎 “遙遙無期”的產品而言，這意味著什麼呢？多年來，保險市場的生存之道，便是通過向消費者不斷灌輸一種對未來的恐懼，從而成功售出極其複雜的產品。這一點，外加消費者的低品牌互動度、以及一直以來的創新慢速度，保險業是時候被顛覆顛覆了。
在一個真正“隨需而生、即點即有”、瞬息萬變、人人都 “活在當下”（而不是活在未來）的世界中，保險業品牌特別需要比以往任何時候都更快地作出改變、以適應新情況，從而保持在目標消費者心中的相關性。講述飛來橫禍和悲傷陰沉的故事是保險計劃營銷的傳統策略：設計這些故事的目的都是要引起目標消費者的情緒反應（恐懼）。但以恐懼為導向的購買並不總是能培養或提高品牌忠誠度。保險公司需要超越對恐懼心理的過度利用，並考慮如何與顧客建立更深層次的情感聯繫和紐帶。恐懼可以通過多種方式從情感上解決，保險公司應該考慮如何在與消費者的溝通中利用恰當的情感。
那麼如何才能將這樣一個令人心生恐懼的產品，變得不那麼可怕、與消費者的日常生活更為相關、對他們更有用、甚至能夠鼓舞激勵消費者、使他們充滿正能量？
專注於今天，而不是未來
保險業品牌已經開始尋找那些能在“今天”、“當下”幫助到他們顧客的“關鍵時刻”，而不是一味幫助他們“防範於未然”、避免未來可能發生的不幸的傷害。
宏利香港（Manulife Hong Kong）大大顛覆了傳統保險營銷手段，通過幫助年輕人採用更健康的生活方式來吸引他們成為自己的顧客。他們為顧客提供可穿戴式設備（手環），鼓勵人們更多活動、更加積極健身，併為那些生活方式最積極健康的顧客提供獎勵。通過積極致力改善顧客的健康狀況，並把營銷對象拓展到通常不太關心保險產品的年輕受眾，宏利香港提升了顧客忠誠度。
看看他們是怎麼做到的：
通過一場滿載青春氣息、生動活潑的營銷活動，宏利“MOVE”計劃以詼諧逗趣的方式宣揚“今天就要健身、今天就要健康，不要等明天”的健康理念及其益處……
今天，隨著各種科技設備開始無縫融入到我們的日常“任務”中，保險品牌面臨一個獨特的機會：運用“關鍵時刻”數據來預測甚至防止負面的未來生活事件的發生。為顧客提供健康監控手環，為宏利公司提供了寶貴的數據，幫助其為最積極健身的顧客提供更低的保費作為獎勵。這麼做，一方面能激勵顧客更積極保持健康，另一方面，從長遠來說，也降低了保險公司的賠付“機會”，真真是一種雙贏。
做到“隨需而生、即點即有”
科技的進步創造了海量的新產品機會。以“隨需而生、即點即有”為導向為消費者提供新產品和服務，能夠為品牌帶來競爭優勢、領先市場，因為這種做法為消費者提供了新的選擇 –方便地購買能滿足自己當下所處“關鍵時刻”的需求的產品和服務。在這方面已經領先一步的品牌包括：
在保險市場上仍遠未被滿足的“關鍵時刻”：當你需要借朋友的車用一兩個小時的時候，朋友自己買的車險並不會為你提供保障。或者，你自己有車，但平時不用，只是週末去衝浪時會用到。在一個傳統上只提供嚴格的年度保單服務的市場中，在顧客旅程中，潛在著這樣一種“壓力/緊張時刻”：顧客不得不致電保險公司調整保單條款或細節。
不管是買壽險、健康險、車險、還是房屋險，購買之前的研究篩選工作和實際的購買過程可能都會非常勞心勞力，讓人倍感壓力甚至煩躁。為此，經紀人提供了一種新型服務，相當於一位“私人保險顧問”，旨在把消費者從保險產品購買或續約的複雜而艱鉅的過程中解脫出來。其宗旨就是要滿足顧客不同的保險需求，並在購買之時幫助他們簡化過程，從而為他們帶來全程無憂的購買體驗。
你的品牌 – 是時候採取行動，並讓消費者知道
保險公司就是為那些“超級英雄”時刻而生的，對吧？當生活出現“狀況”時，保險計劃的目的 – 化險為夷（保障自己和家人免受這些狀況的不良影響）– 就得到實現，並幫助當事人消除突發事件帶來的緊急情況的影響及其帶來的壓力。但人們往往會逃避對最壞情況的思考，或者不（願意）相信最壞的情況會發生在自己身上。這意味著保險品牌往往不會在顧客心中佔據很重的分量，“沒事”的時候一般不會想起保險公司，除非意外情況降臨到自己頭上、需要提出索賠的時候。
為了重振顧客忠誠度並扭轉市場份額下降的趨勢，專注於這樣一個“關鍵時刻”進行營銷宣傳 - 當“狀況”真的發生了 - 並製作了一系列極富想象力和創意的視頻，由《低俗小說》的Harvey Keitel主演，將該品牌定位為生活中緊急情況的“救駕英雄” ，為顧客排憂解難。他們甚至將現實生活中的“救駕英雄”與推特營銷活動結合起來，尋找並幫助那些真的遇到緊急情況的人們。通過不同案例來展示保險產品的益處，這意味著他們也可以突出展現其高端產品的特定要素，並展示其如何在實際生活中起作用。
通過引發顧客對現實生活情境的想象、而不是僅僅通過常規的價格和保障範圍的差異化，來“鉤住”顧客的心，成功建立與顧客之間在情感層面上的聯繫，並在競爭激烈的市場中增加了自己的市場份額。
我們活在當下：我們的保險也必須如此
新科技和快節奏的生活方式意味著，我們現在需要更便捷的方法來讓保險幫助我們為生活的不確定性做好準備、預測不良事件的發生、並防止它們對自己的生活造成不好的影響。雖然這些不確定因素在歷史上曾有助於彰顯保險產品的好處，但不斷變化的市場意味著保險公司現在擁有獨特的機會，可以創造出新產品，來識別顧客日常生活中許多“關鍵時刻”、並滿足他們在這些時刻的需求，從而與顧客之間建立情感聯繫。
將消費者與保險產品的長期和短期益處聯繫起來，擴大服務種類和範圍，使產品和服務對消費者而言具有相關性、激發他們的自發需求感（與“當下”時刻相關）將有助於提高品牌知名度、顧客信任度和忠誠度，並幫助品牌更長久地留住顧客。
關鍵時刻- 一個“關鍵時刻“是一次個體經歷，這個經歷由你所處的環境定義 – 這個 “環境”可能是多種因素的組合：時間、地點、你的周遭環境、你和誰在一起、你在做什麼、你的心情、需求、目標和動機。
一個“關鍵時刻“可能是坐在廚房餐桌旁和你的孩子們共進早餐、或是某次擁擠到讓人沮喪的上班之路。它可能是購買一份新的保險、在回家路上順道到超市購買晚餐的食材、和朋友在餐廳慶生、或者臨睡前上某品牌的網站查看信息。
各種背景因素的這種獨特組合 – 也就是我們所說的“關鍵時刻” – 會對你的行為產生影響，包括你想什麼、做什麼和買什麼。
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