因疫情原因取消行程可變更或解除合同
張某一家通過旅行社提供巴厘島旅遊服務，簽訂《旅遊服務委託合同》並付款。合同約定；退改須知約定“機票酒店預訂信息一律以確認單為準。一旦預定成功，定金及團款一律不退不改。合同還對雙方的權利和義務、違約責任等進行了約定，其中違約責任中約定“因不可抗力因素（自然災害、戰爭、政府行為、天氣、道路堵塞、交通管制、公共交通晚點、重大疾病等）導致合同不能履行或不能完全履行的，乙方不承擔違約或賠償責任”。因疫情影響，張某一家決定取消行程。旅行社按照合同的約定履行代訂機票、酒店並支出了相關的費用，不具有違約的情形拒絕退費，雙方訴至法院。
本案是旅遊合同糾紛，爭議的焦點是張某一家是否可以解除合同並獲得退還尚未發生的費用。
《中華人民共和國合同法》第九十四條規定了當事人可以解除合同的法定情形，第九十七條規定合同解除後，尚未履行的終止履行，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、採取其他補救措施並有權要求賠償損失。
《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條第一款規定，因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致合同旅遊無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院予以支持。旅遊合同中約定的不退不改條款屬於免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的無效格式條款。
本案適用不可抗力的法律規定，旅遊者享有法定的合同解除權，該解除權不受雙方合同約定的拘束。
針對近期的疫情，民航局以及多家航空公司、互聯網旅遊平臺、保險機構都發布了退改簽處理方案及應急預案。要求各運輸航空公司在做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的同時，高度重視旅客服務工作，針對已經購買涉及武漢航班機票的旅客，如有退票要求，航空公司應當予以免費辦理。民航系統各單位將全力做好民航領域的疫情防控工作，保障航空運輸工作有序開展，降低民航旅客和從業人員染疫風險，最大限度避免疫情通過航空器傳播。
2020年1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，對已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。也就是1月24日之後所有團隊必須取消，旅行社應扣除已向地接社或輔助人支付不能退還的費用後退還剩餘費用。因而，並非遊客原因解除合同不能按照行前解約比例扣除費用。
根據《民法總則》規定，不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。因此，1月24日之後因新冠肺炎疫情影響致行程取消或者無法繼續、機票退改、門票及酒店退訂等相關情形可依法認定為不可抗力。不可抗力屬於法定免責情形，旅遊者和旅行社均不需要承擔違約責任。1月24日之前已達成解除協議並履行的，依照《旅遊合同》約定及《合同法》的相關規定執行。1月23日之前如非疫情原因取消的按照行程解除合同，旅行社扣除必要費用後退還剩餘款項。因而，雖然是一個團，但是因解除合同的理由不同，旅行社扣除的項目也不同，如果旅行社的實際損失遠低於合同中約定的比例，通常法院會按照實際損失扣除。
因疫情原因取消行程要求退費，消費者遇到這種情況該如何維權？
對遊客而言，因疫情致旅遊行程取消可變更或解除合同兩種解決方式。《旅遊法》第六十七條對變更合同或者解除合同的費用承擔作出了明確的規定：變更合同的，雙方可對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，總體原則是多退少補，增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用由旅行社向旅遊者退還；解除合同的，旅行社應當在扣除已向地接社或者輔助人支付且不可退還的費用，將餘款退還旅遊者。
同時，面對因疫情致旅遊行程取消，而旅行社不退費或者退費不合理的情況，旅遊者可撥打市民服務熱線12345進行投訴維權，並需要提供旅遊合同、繳費憑據、行程安排等涉及雙方合同關係的相關證據材料。在處理退費糾紛時，旅行社應提供相關證據原件或原始載體，包括與地接社或者履行輔助人訂立的委託合同或協議確認件，付款憑證，申請退費和與雙方約定費用扣除所對應的具體服務項目的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄等。
此外，旅遊者需注意的是，《旅遊投訴處理辦法》規定，旅遊投訴處理機構處理投訴的有效期為60天。鑑於因疫停工、旅遊投訴量暴發式增長、旅遊企業舉步維艱、退費協調溝通時間較長等問題，文旅部旅遊質監所發佈的《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》提出，旅遊投訴的受理時間應結合當地復工規定綜合考慮；經各級文化和旅遊主管部門同意，可適當延長旅遊投訴處理時限。
除了可以向各級文化和旅遊主管部門申請調解旅遊投訴外，《旅遊法》還規定，旅遊投訴的解決途徑：
1、雙方協商解決；
2、向消費者協會或者有關調解組織申請調解；
3、如果旅遊投訴協商或者調解不成的，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
旅行社雖然按照合同的約定履行代訂機票、酒店並支出了相關的費用。但該款項依據雙方約定仍應屬於支付不能退還的費用，建議旅行社與地接社之間協商予以減免。如協商後仍不能減免，建議旅行社與地接社就該取消團隊的款項一一對應確認後支付，並要求地接社提供損失證明，之後可以扣除。如果該款項未實際支付，遊客對此又不認可的，可依據合同法的規定，該款項不屬於旅行社的實際損失，不應扣除。旅行社可以提供的證明包括與合作方的協議，退、改政策；合同約定的結算週期、付款憑證、取消及減損採取的措施、挽回損失溝通記錄；第三方出具的相關損失證明等。緊急情況發生後，旅行社需要提供充分的證據證明其有采取積極措施減損，不要採取放任的態度，避免承擔相應的責任。
閱讀更多 周垂坤律師 的文章
