南方电网靓丽名片、五星标杆营业厅、改革创新先锋……这些词，已成为桂林供电局城中分局上海路营业班的“代名词”。自2017年率先提出营业厅由传统“业务型”向“体验型”转变思路、获得南方电网首批“五星班组”以来，班组在营业厅改革创新发展之路上从不停歇。近日，上海路营业班复评成功荣获2019年“南方电网公司五星班站所”。
同行聚力，延续卓越品质
一支以12名女性为主的青年团队，负责桂林市区30余万客户的日常用电服务，办理精确到分毫的电费缴纳、支撑整小区的用电报装。她们为客户提供贴心的供电服务体验。
2017年获得南方电网“五星班组”后，如何继续为客户提供“最优服务”？集思广义后进行分门别类：班组所有事项划分为12大类，按照工作性质和个人特质，“模块化”划分责任区。
黎蕙，2017年入企，平时做事一丝不苟、井井有条的她，承接班组定制管理工作，“我把营业厅当作‘家’一样布置。”首创“红蓝线”目视化物品管理，对内“单据入柜、档案入库、手机入箱”，对外“宣传入屏、资料入线、办理入区”。以上海路营业厅为模型，推出《广西电网公司营销班组规范化管理手册》。
“微笑服务明星”张琳，很多客户慕名而来，她是得力的业务技能骨干，对所有“疑难杂症”了然于心。她的服务礼仪作为“柜台服务七字经”的雏形，“一笑、二点、三请座、四确认、五办理、六相送、七评价”，成为全区柜台服务的标准流程规范。
7S定制管理、精益改善、业务技能、礼仪规范……12位姑娘各司其职，守好自己的“一亩三分地”，专注做到最精最优，为了共同的目标齐头并进。
最美品牌，追求极致体验
“建立全方位服务机制、优化简化业扩流程、加快传统用电业务与互联网融合创新，努力让用户享受更加优质便捷的用电服务。”不断把优质服务锻造为“极致”体验，打造“品牌体验型”营业厅。
“现在我们这样的大批量客户，再也不需要来回折腾了，提前沟通，并预约时间办理，省心又省事!”2019年12月24日，房开公司王大姐又扛着100多份报装资料来到大宗服务室。她每次来之前，都会与大宗服务专员小张通过微信联系，确定好营业厅的客流低峰时段，不仅提高自己的办事效率，还能为营业厅“减负”。
与桂林居民建立了浓厚的“山水情、南网情、人文情”，树立“与山水同美，与电力同行”的品牌形象。每月定期到厅的李大爷说：“我还是习惯每月都来你们这缴费，顺便看看有啥新政策。”
近年，上海路营业厅聚焦于探索以客户需求为导向、符合市场化发展趋势的“体验型”差异化服务流程，针对零散、重点、批量和特殊等不同客户群体，提供差异化、精细化服务。同时通过布局完善自助服务区、远程体验区等九大功能区域，加快传统办电与“互联网E ”融合，推广新型服务渠道，培养客户自主办电，让“信息多跑路、客户少跑腿”，推动营业厅向智能型、智慧型发展。目前，该营业厅已实现业务办理“一厅通办”、“最多跑一次”，成为广西第三方客户满意度第一的营业厅。
旗帜领航，创新人才培育
“体验式”差异化服务推行，得益于“小前台 大后台”运营模式的建立。以上海路营业班班长黄玉婷为带头人的创新团队，多次深入与客户服务相关部门沟通交流，找到流程优化的突破口。
与此同时，作为广西电网优秀培训师的黄玉婷，带领团队走遍广西，共计培育营销骨干200余人次。通过“双向流动机制”，亲临其他班组“把脉”诊断，并引进“种子学员”跟班实践。把班组管理先进经验，如《营业厅现场服务指南及测评表》、《柜台服务七字经》、《“体验型”差异化服务流程》、《小前台 大后台运营模式》等定制开发成21门培育教案推广，实现公司范围内营销服务提升。“在交流碰撞中，我们也汲取到其他班组的精华，成为推动我们自身前进的源泉!”黄班长感叹到。
截至目前，该班累计获公司级精益成果16项，同时荣获“全国青年文明号”、“南方电网班组文化示范点”、“广西电网现场改善成果金奖”等40余项荣誉。(王勇 陈钟翼)
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