本期主持人：南方週末中國企業社會責任研究中心高級研究員侯明輝
新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產後企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方週末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：山姆會員商店中國業務總裁文安德。
解決供貨難題，保障會員需求
南方週末：目前山姆會員商店的運營情況如何？
文安德：山姆在全國有26家門店，目前所有的門店保持著正常運營和開業。我們的同事非常了不起，因為從疫情發生的第一天起，他們就一直堅守在一線，堅持為會員服務，我為整個團隊和他們的所作所為感到無比驕傲。
疫情發生後，山姆在全國啟動了應急方案，將員工和會員的健康安全作為首要前提，嚴格執行商場和辦公場所的消毒和防疫工作。為了保證門店是一個安全的購物場所，會員要排隊測量體溫、通過會員卡檢查等才能進入店內。在疫情期間，會員們的需求出現了大幅增長，我們經歷了商品暫時短缺以及電商配送不夠及時等突發狀況。這是我感到遺憾的地方，擔心有時候讓會員們失望了。讓我感動的是，會員們對我們零售商的困難表示理解，還對我們快速、保證品質的補貨表達了感謝。這次疫情期間也讓我們學到了很多，相信這些將幫助我們做得更好、變得更強。
另一方面，我們公司事務部的團隊跟政府保持緊密溝通，讓山姆能夠更好地服務會員，使業務維持正常運營。過去一個多月對所有人來說都很艱難，而且我們仍然不能放鬆。
南方週末：相比其他門店，武漢門店需要克服的困難是什麼？
文安德：這段時間在武漢的人們遇到了很多困難，這一點我們感同身受。因為要全力控制疫情，無論是員工上班還是會員購物，大家都難以抵達門店。但讓我感到自豪的是：武漢山姆會員商店的員工保持積極樂觀，專注做好每一件工作。對大家來說，在交通管制的情況下如何服務會員是需要克服的最大難題。為此，山姆推出“線下自提”服務，針對小區封閉無法正常到店購物的會員密集型小區，我們還實行了社區配送的服務，雖然在特殊時期很難做到完全滿足他們喜歡的各類生鮮的供應，我們還是儘量不讓會員們失望。
南方週末：山姆的運營成本是否因此增加了？
文安德：我們不想在商品的安全和品質上面做妥協，所以在這個時候，會員的安全是我們最先考慮的問題，而不是成本。公司所有部門都積極地參與進來，採購幾乎是不分晝夜地跟供應商一起解決供貨的問題。供應鏈團隊和配送中心也是竭盡全力地安排收貨、送貨，保證物流順暢，對我們門店維持正常運營起了很大的作用。疫情期間，山姆的包裝蔬菜供應增加至平時的5倍左右，我們在1天之內臨時在武漢、湖南和遼寧新增了3個工廠。供應商也經歷了超負荷的三週，加大蔬菜的配送頻次，高峰時期甚至每2-3小時送一次貨。
為了保障澳洲冷鮮牛肉的供應，山姆第一次採取大規模空運的方式，2月26日第一批100餘噸已經到港。由空運產生的高額物流成本不會被轉嫁到終端銷售價格，從而確保了會員在特殊時期仍能享受高性價比的商品。
發力線上，加強全渠道平臺搭建
南方週末：為適應防控需要，山姆加大了線上業務力度，截至目前線上業務運營效果如何？
文安德：山姆線上訂單出現爆發性增長，遠遠超出了我們的想象和原定計劃，有幾天我們線上業務量甚至比過去增加了5倍。但我非常慶幸的是山姆的電商團隊不僅努力保證業務的正常開展，另外還創造性地提供了新的解決方案，比如在武漢和杭州，因交通管制、線上訂單配送受到限制，我們推出了自提服務，會員通過山姆App下單，門店在指定時間把商品送到社區專門的“無接觸配送自提點”。開通後已經服務了5000名會員家庭。
另一項是極速達服務。過去1個月，山姆的“雲倉”給超過25萬個會員及其家庭提供了送貨到家的服務。“極速達”是山姆從2017年底陸續開通的服務，通過以倉配一體化為核心的“雲倉”模式，滿足會員對生鮮、母嬰等高頻次購買商品的即時需求。針對會員在疫情期間對蔬菜、水果、肉蛋奶、消殺商品等增加的需求，及時補貨，最大限度確保會員能買到。
南方週末：經歷此次疫情，山姆是否會對既定的經營發展計劃做出調整？
文安德：我們還是會堅持現在的會員制模式，並始終把重心放在品質上。這是我們現有的會員在過去一個月內更加頻繁地從山姆購物、以及我們新會員數量再創新高的主要原因。
我們將評估此次疫情對會員們的消費習慣和行為所產生的影響，如果產生了變化，我們也會隨之完善經營計劃。無論如何，可以確信的是山姆會員商店會繼續加強全渠道平臺的搭建，提供高品質、差異化和安全的商品，讓更多的中國家庭享受山姆會員商店帶來的獨特購物體驗。
提高供給質量，為會員創造價值
南方週末：作為一家外資企業，在參與應對當地重大公共事件、履行企業公民責任方面，山姆有什麼樣的考慮？
文安德：作為進入中國已經20多年的零售品牌，我們時刻謹記山姆的責任和擔當，為行業樹立高標準，盡力保持線上和線下運營穩定。各級政府對我們寄予厚望，我們也希望能夠做好表率，支持會員和當地政府。要做到這一點，必須通過嚴格的檢查和消毒措施，確保我們的商品品質，以創造一個安全、清潔的環境。
在發生重大公共事件時，為會員們提供安全、高品質的民生物資，這是山姆作為社區的一部分，應盡的社會責任。我們付出巨大努力、臨時調配和進口上百噸牛肉、改造3個蔬菜加工廠等，都是為了確保供應。疫情發生後，我們邀請當地企業參與“共享員工”計劃，歡迎暫時歇業的員工到山姆上班，以及為門店周邊的社區提供自提服務等，這都是我們作為民生服務行業應有的企業社會責任，與大家共克時艱。
南方週末：零售行業會不會因為此次疫情出現新的變化？
文安德：這次疫情之後，人們將更加關注食品安全、商品品質，能夠提供安全與高品質商品的零售商會更加受到老百姓信賴。另一方面，便捷的購物和服務體驗也非常重要，全渠道發展有更廣闊的空間。當然這並不是說實體門店就削弱了，相反線上平臺與實體店是相輔相成的。
市場中永遠會有新的事物和各種創新。作為一個老零售人，我堅信“高品質商品和高會員價值”是最核心的基礎，山姆要做的就是保證品質。還記得我們的創始人山姆沃爾頓先生曾經說過，“我們是一群平凡的人，當我們聚在一起就能創造一番不平凡的事業。這就是山姆會員商店。”如果要想在這個行業獲得持續成長，其實最核心的就一條：讓消費者方便高效地買到心儀的商品，體驗到更好的生活品質，這就夠了。
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