羊城晚報全媒體記者 董柳
剛過去的“3·15”消費者權益保護日，各地循例公佈了一年來的消費維權數據。作為社會消費品零售總額排名全國第三的城市，2019年，廣州全市市場監管系統處理消費者投訴26.54萬宗、舉報8.97萬宗、諮詢7.94萬宗，為消費者挽回經濟損失1.16億元。一方面，廣州社會消費品零售總額量大，年處理消費者投訴量也大，另一方面，廣州基本沒見發生引起全國關注的惡性消費熱點事件。答案在哪裡？
A 社會消費品零售總額增速 廣州居全國一線城市之首
近年來，廣州多了一個城市定位“目標”。
今年2月，廣州市推進粵港澳大灣區建設領導小組第六次全體會議審議通過並印發《廣州市推進粵港澳大灣區建設領導小組關於印發廣州市全面增強國際商貿中心功能實施方案（2020-2022年）》。方案提出，到2022年，廣州將建成具有較強國際影響力和輻射力的國際消費中心、全球貿易樞紐、國際會展之都和國際商貿服務中心。具體細化“國際消費中心”的指標是：年銷售額超過百億元的批發和零售業企業達到40家以上，超過千億元的達到5家以上；打造2-3個國際消費城市示範區、4個商旅文融合功能區、30個夜間經濟集聚區。
實際上，廣州為打造國際消費中心已經努力了很久。
早在2016年，廣州市政府就制定“廣州市商務發展第十三個五年規劃”，提出“加快國際貿易中心、國際消費城市、國際會展中心、內外貿創新發展城市和國際資本集聚高地建設”。公開數據顯示，2018年，上海、北京、廣州是全國社會消費品零售總額的前3名，均超過9000億元。2019年，廣州消費升級類商品保持旺銷，全市社會消費品零售總額增長7.8%，零售總額是繼上海、北京後的全國第三位，增速居四大一線城市之首（上海、北京、深圳分別較上年增長6.5%、4.4%、6.7%），同比提高0.2個百分點。
B 營造良好的法治消費環境 讓消費者“明明白白”消費
廣州消費市場強勁，答案在哪裡？答案或許可以從這個問題中尋找：五湖四海的人來到一個陌生的地方消費，最怕什麼？
很多答案或許是：不怕價高，怕不明碼標價，明明是白菜卻賣出羊肉價；怕被“坑”後無處說理、窩囊受氣、正義不彰。
而這，跟一個地區的法治消費環境、法治化營商環境有很大關係。法治化營商環境具有四大特點——穩定、公平、透明、可預期。法治消費環境亦是如此。
比如，新冠肺炎疫情期間，廣州市文化廣電旅遊局聯合廣州市中級人民法院在全國率先出臺《關於妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》，明確1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為“不可抗力”，遊客和旅行社可以通過依法協商變更、解除旅遊合同。此外，廣州倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛，指導旅遊企業制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅遊者選擇，儘量降低旅遊企業與旅遊者雙方的損失。
這種努力，就是在營造“公平、透明、可預期”的法治消費環境，它可以引導人們作出合理預期，讓消費者“明明白白”。
解密
廣州如何營造法治消費環境？
廣州市大灣區辦專職副主任章旺平表示，近年來，廣州全面加強社會信用體系建設，建立健全貫穿市場主體全生命週期，銜接事前、事中、事後全監管環節的新型監管機制。在事前監管環節，推行信用承諾、容缺受理，目前審批替代型承諾已實現100%覆蓋，新註冊企業及行業協會商會新增會員均已100%簽訂了自律型承諾。
在事中環節，2019年，廣州市公共信用信息平臺累計歸集信用數據超45億條，“雙公示”信息2203萬條，政府各部門累計查詢使用信用信息73.4萬餘次，居全國首位，實現讓守信者“降成本，減壓力”，讓失信者“付代價、增壓力”。
在事後環節，廣州已建立連接42個市級部門及11個轄區的聯合獎懲應用系統，將信用聯合獎懲措施嵌入日常行政審批業務流程，實現聯合獎懲閉環管理，出臺近20項市級聯合獎懲專項制度，積極構建“守信一路綠燈，失信處處受限”的信用聯合獎懲格局。
除了“立”規矩規範消費行為準則，廣州還通過執法機關、司法機關對各類不法行為果斷“亮劍”，抓早抓小，通過“懲前”實現 “毖後”來“破”除頑疾。
廣州市公安局15日通報，去年以來，廣州公安依法嚴厲打擊食藥領域危害消費者身體健康和生命安全的突出違法犯罪活動，全年共偵破食品藥品類刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。廣州市市場監管局副局長丁力稱，在消費維權方面，廣州市市場監管系統針對消費者反映集中、媒體關注的消費亂象等熱點問題，開展專項整治569次，行政約談930次，檢查市場經營主體14614家，核查處理違法線索337條。同時，整合市場監管5條投訴舉報熱線，實現“12315”一號對外，積極受理、妥善處理各類消費投訴舉報。2019年，全市市場監管系統處理消費者投訴26.54萬宗、舉報8.97萬宗、諮詢7.94萬宗，為消費者挽回經濟損失1.16億元。
案例
例湯中發現雞毛 一男子獲賠千元
今年“3·15”這天，廣州市番禺區法院公佈的一則消費維權案例，為這種消費法治環境作出了最好註解。
案中，廣州市民林某到番禺區一家飲食店就餐時，發現其中一份例湯中有根雞毛，協商無果後起訴要求飲食店賠償1000元並書面致歉。而飲食店表示，其店內衛生狀況良好，不排除林某是在消費碰瓷，且當日工作人員看到湯碗托盤上有類似雞毛的異物後，已第一時間道歉，並提出退換套餐的解決方案但被拒。
法院認為，林某到飲食店就餐，雙方已形成消費合同關係。飲食店稱不排除林某存在消費碰瓷的嫌疑，但未提交證據證明，對此不予採信。林某發現雞毛後立即告知服務員，飲食店工作人員確認看到有類似雞毛的異物，而雞毛屬於不能食用的異物“眾所周知”，故應認定該食品不符合食品安全標準，判決飲食店賠償1000元。
個案中的公平，能穩住、激發消費者的消費信心，積少成多、積沙成塔，最終形成強大的消費合力。
本版製圖黃綺文
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