巨头的保险科技之路，备受瞩目。

分析行业之转型之势，必看巨头之为。

《今日保》的专栏此次选取了中国平安的保险科技应用发展，一观行业。

“保险科技”作为一个新兴概念，近年来各大险企、中小型险企及互联网企业纷纷入局。在保险行业环境变化的背景下，大型险企均感受到了不小的业绩压力。

在流量为王的时代，保险科技这一解决方案价值几何？

从一个更为实际的层面探讨，保险科技将给险企的业务模式带来什么样的变化，给保费收入带来多大的增长空间，代理人渠道与线上渠道如何共处，降本增效成果如何？

山雨欲来风满楼，保险行业的格局变化已然开启，如何使用好保险科技是留给险企的思考题。

1 先行者的三个特点

整体而言，平安是保险科技的先行者，其科技业务具有科技研发大投入、科技业务大布局、科技助力保险业务转型三大特点。

科技研发大投入，指的是平安凭借体量优势进行资金和人员的大量投入，且并非仅停留在技术的应用层面，而是在底层技术研发方面也初见成效；

科技业务大布局，指的是19年平安科技业务板块总收入达821亿元，陆金所与汽车之家已进入发展较为成熟的利润贡献阶段，平安好医生处于增长阶段，金融壹账通及平安医保科技处于流量及数据积累阶段；

科技助力保险业务转型，指的是科技在寿险业务中应用于代理人渠道、智慧客服能力建设及智慧运营，在财险业务中应用于车险客户经营、车险理赔及财险风控。

平安将科技对金融主业的赋能总结为降本、提效、风控三点。

降本：智能语音机器人+车险自动报价。智能语音机器人覆盖83%金融销售场景、81%客服场景，全年累计服务量达8.5亿次，坐席成本降低11%。产险智能作业方面，车险实现90%以上自动报价，多业务1次报价成功。个人车险业务支持免人工录入，报价到出单全程最快20秒。

提效：代理人支持。AI面试覆盖率达100%，累计面试超600万人次，减少人工面试市场超68万小时。代理人专属的智能个人助力AskBob累计服务3.4亿人次，助力提高销售转化率。

风控：对公风险预警平台。可动态监测企业信用风险，准确率92%；全年超3000次预警，涉及敞口金额近200亿元。

2 寿险两大应用：科技赋能代理人，数据化客服降本增效

寿险及健康险业务是平安集团的核心业务，2019年为平安贡献了66%的利润。平安将保险科技在寿险业务中的应用划分为三大方向：数据化营销，数据化客服，数据化经营。

寿险应用一：代理人场景实现数据化营销

保险科技在寿险业务中最为重要的应用是数据化营销，通过科技赋能代理人提高产能。在寿险行业环境变化、客户需求变化的大背景下，代理人模式如何转型升级，技术如何赋能代理人队伍是寿险公司需解决的核心问题。

谈保险科技离不开代理人，2019年，平安月均代理人数量为120万，比2018年下降9.1%，代理人收入达每月人均6309元，比2018年增长0.2%。

平安的代理人队伍的产能为行业平均水平的接近两倍，但正如马明哲在业绩发布会上所述，保险行业代理人收入还是不够高，快递等新兴行业同样能提供有竞争力的薪酬，险企仍然感受到提高代理人收入的压力。

目前，保险科技在寿险行业最为重要的应用是为代理人渠道赋能，帮助代理人进行团队建设以及销售。

在数据化营销方面，平安寿险主要通过科技赋能实现代理人队伍管理从新人招聘、队伍培养、销售支持等环节的全流程智能化。

♦新人招聘：在新人招聘环节，截至2019年12月末，AI面试覆盖率达100%，累计面试超600万人次，减少人工面试时长超68万小时。

♦队伍培养：在队伍培养环节，平安寿险通过大数据技术精准构建 “代理人画像”，洞察不同类别代理人的发展潜力，为之匹配个性化培养规划及7×24小时线上培训，绩优养成时间同比缩短3.6个月；通过图像识别技术实现课堂人数统计、学员考勤和学习状态检测，提升远程培训管理效率。

♦销售支持：在销售支持环节，以平安自主研发的智能搜索引擎及AI辅助决策工具AskBob作为代理人专属的智能个人助理，为每一位代理人配备多种销售赋能工具，高效便捷地为代理人解答疑问、模拟销售场景训练、提供销售指引、帮助代理人提高销售转化率；截至2019年12月末，代理人专属的智能个人助理AskBob累计服务3.4亿人次，2019年日均访问量达92万人次。

行业对比：

各家险企均尝试借助保险科技应用在寿险营销上发挥效益，解决寿险营销面临的痛点。

随着技术的应用，寿险业的营销思路从传统的线下人海战术和高压管理，过渡到线上的专业营销、微信营销、批量获客，善于利用互联网新工具，并通过完善的产品体系来促进营销技术的提升。

在寿险营销工具方面，太保推出了“科技个险”APP，中国人寿推出了“国寿通”，泰康人寿推出了“泰行销”，中国人保推出了“人保通”，太平人寿则推出了“保宝微商城”。各险企推出的个险营销工具多包涵代理人团队建设、产品学习、行销展业和客户管理四大功能。

寿险应用二：客户场景实现数据化降本增效

保险科技在寿险业的另一重要应用是客户服务水平的智慧化建设，包括开发智能客服、智能保顾，提升核保核赔效率，以及提供延伸服务等。数据化客服工具可以有效的降低运营成本，并且提升客户体验。

经过前两年的努力，各家险企已经基本建立起了包含客户APP、智能线上客服、智能语音外呼、智慧化柜面等元素的数字客服体系。2019年，平安在数据化客服方面的主要举措集中在保全业务办理环节及核保环节的数字化。

♦保全业务办理环节：2019年智慧客服全年服务5000万次，其中线上业务占比99%，办理时效最快1分钟；“金管家”APP推出AI视频回访功能，支持客户24小时在线自助接入回访服务、随时调阅资料和咨询问题；业内首款任务型多轮对话客服机器人持续迭代升级，可提供业务办理、咨询应答和差异化推荐服务；智慧门店：空中门店“云端”服务覆盖全国，支持异地三方视频办理业务。

♦核保环节：智能核保平台推出核保风控模型，风险拦截准确率达90.8%，2019年累计服务逾1,800万保单用户，96%的投保客户实现免打扰快速承保，由人工审核时效件均3.8天下降到10分钟承保，优化客户体验。

行业对比：

智慧客服是保险科技在保险行业中一项比较成熟的应用，目前主要包括智能客服、网点智慧化建设、智能柜面、语音外呼以及线上随访等工具，各家险企推出的智慧客服服务也比较丰富。

例如，国寿推出了新型智享门店，新华推广微信投保、人工智能问答机器人、智能微信回访，太保推出了“阿尔法保险”，ISC智享家柜面服务模式以及“灵犀”机器人，中国太平与科大讯飞联合研发人工智能语音客服机器人“小慧”等。

除数据化营销和数据化客服之外，数据化经营也是保险科技在平安寿险应用的重要内容。数据化经营的内容主要包括打造数据经营管理平台，支持“先知、先觉、先行”，支持数据秒查、问题定位、异常洞察三大核心功能，全面覆盖业绩、队伍、产能、产品、客户、服务等经营指标数据。

3 财险应用“三板斧”：车险客户经营、图像智能定损、企财险风控

财产险业务的特性决定了保险科技拥有广泛的应用空间。在车险业务中，保险科技比较成熟的一项应用是车险图像智能定损，各家险企基本上都推出了图像智能定损类服务以及快速理赔服务。

此外就是在客户端搭建车主生活圈，提供周边服务。发达市场已经应用比较广泛的基于UBI数据的车险定价技术目前尚未应用。

此外，技术的发展拓宽了财产险的保障范围，非车业务迅速发展，财产险的风控水平提高。

财产险应用一：车险图像智能定损与智能理赔

保险科技在车险业务中的应用目前主要集中在通过技术应用实现理赔端的成本控制。

车险中的智能定损技术主要包括图像定损、查勘派遣线路优化、线上化理赔服务三大类，图像定损技术指的是基于图像识别技术使用户可以通过拍照上传受损车辆照片及相关材料后即可完成定损理赔全过程，免去人工查勘的不便。

查勘派遣线路优化指的是基于大数据及智能算法等技术优化现场查勘案件筛选、查勘员派工两大传统查勘服务的重要节点，经过线路优化后，保险公司的查勘可在十分钟之内完成，仅用传统查勘时间的四分之一。

线上理赔服务指的是通过用户APP和微信公众号实现电子化自动理赔，特别是无需人工介入的低风险、小额案件“闪赔”服务。2019年，平安在车险方面的科技应用主要是线上理赔和AI图像智能定损技术两项。

♦线上理赔：平安产险的线上理赔服务主要是运用领先的AI图片定损技术和精准客户画像技术，为近90%的出险客户提供端到端在线陪伴的办理赔、查理赔服务，其中近25%的案件可通过智能定损完成，达到业界领先水平。

同时，平安产险针对安全驾驶行为良好的车主推出“信任赔”服务，开创性实现后台零人工作业模式，全年案均赔付完成时间仅3分钟。

♦AI图像智能定损：此外，平安产险秉承“共享+开放”的科技服务理念，将AI图像定损技术植入“平安好车主”APP，支持用户进行免费的外观损伤自助检测，配合优质维修网点推荐，打造车主服务闭环。

理赔服务运用领先的AI图片定损技术和精准客户画像技术，为近90%的出现客户提供全程在线陪伴的办理赔、查理赔服务，其中近25%的案件可通过智能定损完成，达到业界领先水平。

行业对比：

各家险企均推出了车险智能定损服务。例如，人保推出了“芯定损”智能理赔工具，通过图像外观定损、OBD系统诊断、历史数据验证、维修精准定价四个步骤，实现乘用车全车型各种事故类型的芯定损。

太保基于百度智能图像识别技术识别车辆受损情况，有效降低理赔运营成本，提升风控能力；蚂蚁金服推出了“定损宝”，腾讯推出了“理赔通服务平台”。

车险方面，平安产险以“平安好车主”APP为载体，为客户提供一站式用车服务及品类丰富的汽车后市场服务。

截至2019年12月31日，“平安好车主” APP注册用户数突破9000万，其中约4900万用户同时是平安产险的车险客户；12月当月活跃用户数突破2500万，为国内汽车工具类应用市场第一位。

尽管UBI车险模式在国内尚未落地，已有多家险企开始了收集用户驾驶数据、鼓励安全驾驶的尝试。平安产险好车主APP中推出的“平安行”和“安全管家”板块，通过前置性的风险管理，根据车主意愿记录和提醒其不良驾驶习惯，并针对性地帮助用户调整。

“平安行”基于手机传感器、GPS等基础装置，通过UBI技术、去噪算法、驾驶员DNA分析、异常驾驶判断等核心技术，记录驾驶行为，并对开车中打电话、急转弯、急加速、急减速等行为作出风险评价与提示，为客户提供驾驶行为改进方案。

同时，平安产险也将所收集的数据作为车主风险概率的判断依据，指导其车险定价。目前，全国已有超过2500万车主加入“平安行”，通过近6个月的追踪发现，用户的驾驶习惯受到了潜移默化的影响，风险系数平均降低了近6%。

行业对比：

车主服务和车主生活圈是目前各家险企均推出的业务。例如，众安推出了“众安好司机”车主服务包括ETC免费领、违章查询、美容洗车、智慧停车、驾照查分等。

人保推出了“i驾驶”，提供的车主服务包括道路救援、国际驾照、直升机救援、补录上牌等。太平推出了“太平优行”，提供的车主服务包括附近修理厂、国际驾照等。

财产险应用三：企业风控

财产险方面，平安产险打造了KYR(Know Your Risk)企业风险管家项目，通过“服务+保险”的创新模式为客户提供多元化风险管理服务。2019年，平安产险为14280家企业客户和重点工程项目提供防灾防损服务，开展87场应急救援培训行动，培训人数超2.5万人次。

根据金融壹账通与中国保险学会联合发布的《2019年中国保险行业智能风控白皮书》，在大灾预警方面，平安产险推出的鹰眼系统融合全国地理数据、自然灾害监测数据、承保及理赔数据、中大型企业客户数据等，提供在中国大陆境内11.85亿个物理空间单元上的9种自然灾害和5种最常见农作物的主要自然灾害风险评级，能有效支持单一地址风险识别、评估，区域累计风险管理及核保政策的制定、灾害预警等。

基于鹰眼系统开发出的环境风险地图，可根据GPS座标及相关信息导入进行风险预估。企业客户可以据此进行环境风险评估，选择新建工厂位置，降低风险概率；保险公司可以通过线下、线上评估相结合，判断客户风险等级，做出优惠费率或提高费率的决策等；政府主管部门可以通过该平台，掌握辖区内风险、投保、理赔情况等。

2019年平安产险针对台风、暴雨等重大自然灾害开展10次预警与防控专项行动，全年累计发送灾害预警短信110万条；搭建政保风控云平台，协助各地方政府提升辖区内安全生产、环境保护及建筑质量管控等方面的管理水平。

4 平安布局科技生态全图景

与其他险企相比，平安保险科技发展的典型特点是大投入、大布局。

从投入上看，平安在2019年即提出将每年营业收入的1%投入科技研发。截至2019年底，平安拥有11万名科技业务从业人员，3.5万名研发人员，2600名科学家。平安对科技的投入亦深入到底层技术研发的层面，在人工智能、云计算、区块链等领域的成就已经非常突出。

例如，在人工智能领域，在斯坦福阅读理解竞赛（Stanford SQuAD 2.0）中，平安以90.9分比89.5分超越人类的理解准确率，获得第一名；在医疗科技领域，在国际ACL医疗智能问答子任务中通过230对问题的回答，获得世界冠军。

2019年底，平安的科技专利申请数较年初增加9,112项，累计达21,383项，位居国际金融机构前列；其中，发明专利申请数占比近96%、PCT及境外专利申请数累计达4,845项。2019年平安在金融科技和数字医疗科技领域的已公开专利申请数分别位居全球第一位和第二位。

从布局看，平安打造了金融服务生态圈、医疗健康生态圈、汽车服务生态圈、房产服务生态圈及智慧城市生态圈五大生态圈。金融服务生态圈提供涵盖保险、银行、投资领域的多元化金融服务，实现各类金融消费场景的无缝衔接和闭环交易，落地了金融壹账通、壹钱包等多个金融创新平台，满足客户全方位的金融需求。2019年底，核心金融公司APP用户总量达3.45亿人。

医疗健康生态圈打造从用户-服务商-支付方的完整产业链条，通过平安好医生、平安寿险、平安养老险、平安健康险等公司服务客户，通过平安智慧城市业务中的智慧医疗团队及平安好医生平台赋能政府监管部门和医疗服务各参与方，通过平安医保科技建立的智能化医疗服务平台赋能医保局、商保公司等支付方。

汽车服务生态圈建立起“看车、买车、用车”的全流程汽车服务生态圈，通过汽车之家、平安产险、平安银行、平安融资租赁等公司服务车主，赋能汽车制造商、经销商、修理厂等汽车服务提供商。

在个人客户端，“平安好车主”APP注册用户数突破9000万，其中约4900万用户同时是平安产险的车险客户。在机构端，付费经销商超2.7万家，数据产品客户达1.7万多家，主机厂覆盖90多家，数据产品客户达36家。

房产服务生态圈以平安乘客为着力点打造智慧“规建管”一体化平台，助力政府打通信息孤岛，逐步实现数据融合。智慧城市生态圈方面，平安智慧城市业务以优政、兴业、惠民为目标，累计服务115个城市、50万企业、5000万市民。

2019年，平安科技业务总收入达到820亿元，比2018年增长27%。其中，科技业务板块的陆金所控股及汽车之家已进入利润贡献阶段，平安好医生在收入爆发式增长阶段，平安医保科技及金融壹账通处于流量及数据阶段。

后记与思考

作为头部险企，平安对于科技在保险业务中的应用在行业中具有示范效应，从平安的样本中基本可以看到当下科技在保险业务中应用的全貌。

当前，保险行业面临的最大痛点有两处：

一是寿险行业中，传统头部险企受到新进入者的激烈挑战，传统的代理人模式增速放缓甚至有回缩，产能低、流动率高的问题未能从根本上解决。

第二是车险业务陷入价格竞争，盈利较为困难。

保险科技目前的解决方案主要是对寿险代理人进行赋能以提高产能，通过智慧化客户服务降本增效，车险主要是通过图像智能定损技术降低成本。

目前保险科技的应用处于比较初级的应用阶段，未来还有极大地深入应用的空间。保险科技是工具化的解决方案，如何实现技术与渠道的结合，业务模式如何重塑，这是保险科技背后更为值得深思的问题。

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關鍵字: 科技 研发