消費日報網訊 2020年1月21日，國家衛生健康委決定將新型冠狀病毒感染的肺炎採取甲類傳染病的預防、控制措施以來，全省各級市場監管部門迅速投入到抗擊疫情的戰鬥中，強化機制保障，第一時間受理處置疫情防控相關投訴舉報。
據中國消費者協會統計，涉疫情投訴的總體情況如下：2020年1月20號到2月29號，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。
按投訴性質分類：涉及價格問題81581件，佔比45.08％；合同問題35260件，佔比達到19.48％；質量問題21136件，佔比達到11.68％；售後問題10521件，佔比達到5.81％；假冒問題6412多件，佔比3.54％。
按照商品和服務類別分，涉及口罩類的投訴最多，達79368件，佔比43.86％；糧油蔬萊類投訴15039件，佔比8.31％，餐飲服務類投訴13829件，佔比7.64％，網絡購物類投訴10139件，佔比5.60％，出行服務類投訴9067件，佔比5.01％。
涉疫情消費維權的熱點問題
一、合同退訂問題比較突出：受疫情的影響春節期間的大部分消費者被迫改變了原有的消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同的相關糾紛的比較增多，主要集中在餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅遊服務等方面。
（一）餐飲退訂糾紛集中：春節期間部分消費者提前預定了年夜飯，婚慶生日的宴請用餐，但是因為疫情的影響無法正常聚集，取消了用餐計劃，與商家協商退款的時候發生糾紛。
消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲的定金，二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但是扣除的成本支出不合理，有的過大。三是經營者以延長用餐期限作為協商的方案，消費者希望退全款，雙方就此發生糾紛，
（二）出行投訴，航空居首：疫情期間消費者的出行受到較大影響，有關部門出臺了ー些措施，比如鐵路部門它的退票政策比較及時，比較合理，所以鐵路退票的糾紛相對較少。出行服務方面糾紛主要集中在航空退票上面。
消費者投訴的主要問題有：一是民航部門出臺的客票退改政策在落地執行中存在一些問題，如退票的審核週期較長，退款到賬的時間長，航空公司和售票平臺相互推諉，客服難以接通，退改申請遭遇無法辦理等等；二是航空客票退改政策的不明晰，導致相關的糾紛。如因為疫情防控期間交通封鎖無法乘機發生的退票問題，航班變更無法及時提供後續服務引發的退改問題，國外航段及境外航空公司的機票退改收費的問題，以及有關國家出入境臨時管控措施導致的機票退改收費的問題；三是航空客票退改政策間隔期間，消費者機票退改收費的，如在1月24號0點之前的退訂機票：比如說在1月24號到1月28日之間，購票並且退改的。還有學生在1月28號到2月11號之間，購票並退改的，學生在2月11號以後購票，因為疫情影響了學校再次推遲開學，而發生退改的，航空公司收取退改手續費問題。
（三）住宿服務退訂：春節期間也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變了原有的出行計劃，酒店預訂只能取消。
消費者投訴的主要問題有：一是不同地區的疫情防控措施是有時間差，有些已經啟動疫情防控措施的消費者無法出行，未啟動管控措施地區酒店本不太理解，拒退定金或預付款；二是在國家出臺管控措施的情況下，仍然有部分的民宿平臺或者民宿經營者拒絕退還定金或者預付款；三是消費者已經入住酒店，但是疫情期間酒店突然漲價，而且價格是比較昂貴的，還有的以昂貴的價格拒絕消費者的續住，特別是有一些疫情地區的消費者的入住問題。
（四）旅遊退訂扣費高：疫情期間消費者的旅遊安排調整是比較大的。
消費者投訴的主要問題有：一是受疫情影響退訂集中，旅行社平臺的售後服務跟不上；二是部分平臺和旅行社承諾退款，但是退款不及時，或者用代金券的方式代替退款，引發了消費爭議；三是旅遊經營者拒絕退款，或者是要求扣除高額的費用，讓消費者覺得難以接受；四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案，認為難以達到自己原有的目的；五是部分景點臨時關閉，導致消費者形成無法完成或者不滿而引發的投訴；六是境外國家和地區陸續對中國的遊客提出出入境或者入住的一些限制措施，導致的相應的投訴。
（五）培訓服務等預付式消費糾紛頻頻發生：受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。
消費者投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本一些線下的培訓無法進行，所以改到了線上。但因為網絡運行不太穩定，師資不到位，以及授課的效果不同等等原因，消費者不滿培訓的質量；二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經營者實收價款，引法雙方爭議；三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費，補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。
此外受假期延長延期復工等等影響，其實部分的經營者面臨資金緊張和服務人員不足的問題。疫情結束後，可能有些經營者會通過擴大發卡範圍，以較高的折扣出售預付卡等等方式來吸引消費者，但是在相應的資金存管、服務質量和水平 方面可能會存在一些風險。鑑於這種情況消費者要特別關注預付卡消費方面的問題，要謹慎選擇交易對象，冷靜分析，理性消費，警惕高折扣高風險。
二、部分經營者趁疫漲價牟取暴利
受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品以及糧油、蔬菜這些民生的消費品價格類的投訴成為熱點，由於疫情疊加了春節的假期，物流、原材料、人工等等成本都上升了，所以導致了部分的物價會正常上漲。但是與此同時也有一些商家借疫情漲價牟取暴利，破壞市場秩序損害消費者權益。
價格類的投訴主要的問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次的產品短期之內連續漲價；二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防疫用品高價搭售其它的物品，而且是強制性的，限制消費者的選擇；三是部分經營者不落實明碼標價，對於蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等等。
三、假冒劣質產品借疫抬頭：產品質量關係到消費者的健康安全。
消費者投訴的主要問題有：一是口罩酒精等防疫用品的質量參差不齊，如口罩開線、產品過期等等；二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品；三是以防疫為噱頭誇大或者虛假宣傳普通口罩的防護功能，或者以普通的一次性口罩冒充醫用口罩；4是銷售假冒的品牌口罩、進口口罩等等。
四、網絡購物合同，質量糾紛比較多：受疫情影響很多消費者選擇網絡購買日用品、生鮮食品，還有防疫產品，但是相關投訴也不斷增多。
消費者投訴的主要問題有：一是購買的這種網絡的產品，質量有問題，預定的生鮮食品等食物不新鮮，包裝不完善，質量有瑕疵；二是商家宣傳和實際不符，實際上無貨售賣。如多名消費者反映，某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭博取消費者的下載量，註冊量，在消費者下單並且支付成功以後，又以斷貨為由採取單方砍單的行為，涉嫌侵害消費者的合法權益；三是網絡購物訂單集中，發貨遲延；四是物品運送過程中不注意防護，導致被擠壓損壞；五是消費者退換貨的困難；六是部分微商朋友圈代購趁疫興風作浪，通過售假或者誘導購買以及二維碼詐騙等等這樣的情況比較嚴重，但是糾紛調解或者調查的時候難度比較大，急需有關方面加強管理。
高熠 高鵬
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