零售银行十大趋势与预测

毛小方他哥译

我们连续7年对由100多名全球金融服务业人士组成的专家小组进行调研，提取他们有关零售银行业的发展趋势和预测的观点。我们的众包专家组成员包括银行业和信用合作行业高管，行业分析师，咨询师，财经作家和金融科技研究人员，地域覆盖亚洲、非洲、北美、中南美洲、欧洲、中东和澳大利亚。

我们以专家组的调研结果为基础，设计了针对金融业高管们的调查采访，对行业趋势进行优先级排序。此次全球调查也是对去年预测结果的一次年终回顾。调查最后总结了2018年零售银行领域的优先战略，以及行业认可的在来年会产生重大影响的金融科技公司。

行业十大趋势和预测的总结过程如下：我们首先由专家组提供一份行业趋势列表，而后对银行、信用合作社和供应商进行问卷，每个答卷人提供其所认为的2018年最重要的三个趋势或预测。最终排名前三的趋势是：去除客户服务历程中的摩擦阻力（61%），改善数据使用和进行深度数据分析（57%），多渠道服务投放能力的精细化（42%）。

有趣的是，除了“测试和使用区块链”这个趋势外，其余趋势和去年的调研结果相同，不过重要性有变化。去年的“创新领域投资”趋势没能入选今年的十大。与2017年调查结果相比，今年各趋势的重要性和每个趋势所包含的具体内容都有新的变化。

重要趋势的内容变化不大，这可能也反映了行业所面临的一个更大的问题：银行业发展得太缓慢了，传统机构[1]同质化严重。根据Forrester[2]的研究，“有1/3的银行客户说‘所用的银行基本都一个样子’，管理层应该努力思考怎么进行差异化。不幸的是，2018年看起来更像是各机构进行数字化军备竞赛的一年，而不会是努力寻找新途径为客户创造更多价值的一年。”

从今年的调查结果来看，“去除客户服务历程中的摩擦”重要性增加，61%的受访机构将其列入前三，而去年是54%。数据技术应用的重要性也有增加，57%的机构将其列入前三位，而2017年是53%。 其他明显的转变还有对开放式银行API的认同程度提高，监管政策变动的强调降低。受访机构还更加认同高级技术在2018年会产生明显影响。

几十年来，银行业一直在讲“以客户为中心”和“改善客户体验”， 但多数机构却难以对产品库进行分解或者运用内部数据提供场景化的数字体验。德勤事务所（Deloitte）：“银行业长期的可持续发展似乎只有通过完全放弃对“产品-销售”的思路的迷恋，转变为真正的以客户为中心，并且进一步优化战略，定位于正确的市场，正确的客户群和解决方案才能实现。”

在研报《银行业提升客户体验》[3]中指出，相对于银行的其他目标，现在提供积极的客户体验已退居次席，导致与客户建立一种交易银行关系。银行为改变这一趋向，满足当今客户不断变化的需求，有5个方面的工作十分关键：

1.将数字式客户交互的重心从降低成本转移到提升体验；

2.利用高级数据分析技术，机器学习技术以及场景式交互来提供高度个性化的服务；

3.客户在有需求时，让客户能通够过所偏好的渠道与银行进行交互；

4.从被动的交易咨询和营销服务模式转变为主动模式；

5.端到端全程参与客户服务历程，从购物到开户，到登机，到客户关系拓展；

积极的客户体验对渠道是敏感的，客户对数字服务体验的重视程度要胜过物理渠道或客服呼叫中心渠道。J.D. Power[4]最近的调查发现，大型银行的客户满意度增加，而中型银行的满意度下降，区域性银行的满意度变化不大，这主要归功于移动和网络渠道内客户满意度的提升。

在银行业努力适应“个性化时代”的同时，大数据和高级数据分析技术也将会决定成败。银行和信用社如何兑现自己个性化服务的承诺来赢得最佳客户体验，变得至关重要。

如何准确地分析理解客户将会给客户体验带来巨大差异，并最终影响银行的利润。正确的信息，如能以正确的方式进行分析，会保证金融机构在合适的时间提供合适的服务，并且以更低的成本提供无缝衔接的服务，这对银行和客户双方都有益。

“金融企业需要引入一种更类似于Tinder[5]和Instagram的体验，而不是银行现在提供的传统服务。 这不仅仅是数字化创新或转型（银行在这方面可以为未来而竞争）， 还涉及到为对服务更挑剔的一代客户重新修订过时的政策、流程和产品。 客户体验（UX）的设计策略、原则和以人为中心的设计，相较过去，更需要高管层面的参与。”

--Brian Solis, Altimeter 集团首席分析师和未来学家。

“大多数着眼于未来的银行已认识到，单纯的面向客户的服务体验永远不可能真正地将自己与其他同业区分开来。大型的客户驱动的项目已经能给客户提供“无差错”的交易体验，但这还不够，机构还需要发起有结构的，自上而下的倡导，来详细记录自己在每一个客户接触点和前端服务行为中的品牌承诺，最终的目标是在服务体验和客户人的属性之间建立深入而持久的统一，即从“客户体验”转变为“人的体验”。

--Ambrogio Terrizzano, 埃森哲，欧洲金融服务负责人

“我们即将对令客户感到困惑的产品库进行拆解，专注于产品的相关性，便利性和无摩擦。我们新的“走入市场”（go-to-market）将以吸引注意和交互性为驱动。谁的生产能力更高，获客能力更有效，谁就会胜出。另外，生态系统会战胜单个的产品提供商。

--Nigel Walsh，德勤英国合伙人

“以人为先：银行和保险服务的核心是社交性的，也就是说不是依赖技术的堆加，而是要理解人们的行为和决策对于银行设计一种与众不同的价值主张[6]（valuation proposition）企业服务文化和理念是很重要的。”

--Andreas Staub， Fehr Advisor执行合伙人

“2018年将会有更多的服务能力来把客户金融服务的主导权从银行和机构转移到终端用户手中。转移这种主导控制权会建立更强的客户信任，最终会带来更高的客户消费、忠诚度和信任度。”

--Jim Van Dyke Futurion Digital创始人和CEO

“那些化大力气改变自己内部文化，主动迎接变革，促进变革，提升体验的银行将会留住客户，并在与市场中新对手的竞争中胜出，不管这些对手是新的银行还是大的科技公司（谷歌、苹果、脸书、亚马逊等）。”

--Duena Blomstrom，Temenos市场部首席发展官

“2018年的巨大机遇在于调动跨条线的业务团队，围绕在合作性的并具有适应能力的工作流程中（通过敏捷开发路线图），快速地从短期的聚焦于运营和技术的模式，转变到一种自外向内的模式，让目标客户群体的个性需求，痛点和生活方式来指引我们的战略制定、体验设计、个性化内容和新产品的定制。”

--Mark Weber，Weber Marketing Group CEO

“手机将会是2018年客户体验的中心，语音银行会更普遍，尤其是大银行的客户，小的社区银行会继续努力追赶，增加更多的移动银行选项，改善功能，去除摩擦。”

--Lori Philo Cook，InnovoMaketing所有人

“2018年，“人的连接”将会成为客服体验前沿。不管是通过数字化，语音或者是面对面服务，金融服务机构会努力提高对人的最基本需求的服务能力：与客户建立连接，让客户知道银行真的在倾听他们，并理解他们。”

--Joe Sullivan，Market Insights公司CEO。

“随着手机银行的数字化客户体验更加丰富，更依托于数据，在客户的偏好中，手机银行服务会进一步加速超越过去标准的银行服务。这包括C2B（客户到商户）的无摩擦的数字化银行服务、C2C(客户到客户)的一键支付、新的加密货币产生的机会、无密码的生物识别技术，根据位置提供的服务和传统的手机银行服务接口。”

--Kirk D.Borne, Booz Allen Hamilton首席数据科学家和执行咨询官

“银行会增加对聊天机器人和交互式助手的实验，探索以更有意义的方式与客户进行交互，提供更好的客户体验。重心会转移到通过整合更复杂的数据来深入了解客户，使用机器学习技术理解并预测客户需求，部署机器人帮助员工更好地完成工作，来不断改善客户体验。”

--Tiffani Montez，Aite集团高级分析师

2. 扩大数据和高级分析技术的应用

在过去18个月里，数字银行报告观察到，在认同服务场景化和数字化转型的潜能的机构和未做改变的机构之间，差距正在拉大。2018年，这一差距也不会缩小。

优秀的金融机构会应用高级数据分析技术和人工智能提高自动化程度，改善个性化服务，降低成本改善客户体验，甚至协助合规工作。高级数据分析技术的潜能会随着时间呈指数级增长。每一次迭代，新增的数据源和绩效评价会提高预测模型的精度。高级分析技术还使机构能够精细化数据源，而不是一直简单地增加新数据源。

最终，伴随着每一次迭代，预测精度提高，成本下降，营销效率也提高。从客户的角度看，银行发送提供的信息更精准，改善了客户体验，满意度和顾客终生价值[7]。

按照DMG咨询主管David Gerbino的观点，“能在整个企业范围内有效利用数据和高级数据分析技术的金融机构能更好地运用机器学习和自动化等新技术。那些落后的企业则需要快速翻越阻碍他们享用高级分析技术的障碍，否则他们会被甩得太远，无力追赶。”

“很多银行把核心运营建立在分割化的，按产品划分的系统上。这就把客户数据分散在了不同的平台内。银行意识到这种分散于不同业务的数据使他们无法有效使用人工智能技术。因此，2018年，各金融机构将建立一套企业级数据架构来精简梳理他们分割化的数据存储模式。”

--Chris Skinner，The Finanser，Ltd CEO

“2018年我们会在金融服务业内看到更多技术或者数据科学出身的领导被任命到首席层级的管理职位上。这是因为各咨询委员会，股东和在任的总裁们意识到了，以客户为中心的数字生态系统的新时代，需要一种数字化和技术驱动的思维模式来引领。”

--Robin Kiera博士，金融科技，保险科技，数字化发言人和影响者

“机器学习的应用会进一步成熟，不同供应商会提供不同特定领域的解决方案。金融机构会努力建立起完全整合的，端到端的数据管理平台，以应对不同数据流的增长，包括深度学习应用，将数据转化为可用作决策依据的深刻见解。语音识别和视频分析类的AI和深度学习应用也会加速发展”

--Ronald Van Loon，Adversitement主管

“新一代AI技术在效率和有效性二者中更关注后者。相关工具会从被动吸引客户对话演变为主动推动销售。在合适的时间，用合适的信息，主动提供合适的产品，就像过去几十年里最好的销售人员所做的工作一样。这些工具也能适用于大量普通客户，而不仅仅针对于最为理性的那一小部分消费者。”

--Matteo Carbone， Connected Insurance Observatory创始人和主管

“2018年，虚拟现实（VR）技术应用会从工业领域扩展到金融服务业。一个数字式的（人或实物）复制品不但能提供一些具体的行动计划供人们分析或行动。这种产品本身也能对客户产生影响。随着云计算能力的增长，各种工具的操控性增强。用VR对实物进行模拟会变得更普遍。”

--Mike Quindazzi，普华永道执行董事

“2018年，金融机构会使用更多的自动化和AI技术，在所有数字渠道内提供更好的客户体验，并给员工提供工具和知识来帮助他们提高工作业绩。”

--Jenni Palocsik Verint产品营销部主管

“AI技术会成为金融服务业“优体验，减成本，降风险，增利润”的必备工具之一，并由此提高机构的竞争力。大部分公司都需要评估通过采购或者合作的方式部署相关应用，例如聊天机器人，生物识别技术，防欺诈技术，语音技术，否则就会在行业中落后。”

--Dennis Gada，Infosys金融服务区域主管

“人工智能（AI）会结出更多‘果实’，服务老年客户的更复杂的应用场景，比如退休后的财务计划和应对长寿预期的金融计划。高级分析技术，物联网和大数据的联合可使银行更无缝地整合到我们的日常生活中，把人类语音变为新的用户接口。”

--Theodora Lau， AARP市场创新部主管

“随着自然语言处理技术和人工智能的发展，具备预判预测特性的用户接口界面（UI）会出现，推动客户交互的方式从拉动客户（pull）（即客户需要自己主动发起与银行的交互）到推动客户（push）（银行以非侵入式的方式主动发起与客户的交互）”

--Paolo Barbesino， Unicredit数字化主管，高级副总

“现在很多机构都在努力增存款，那些没有可靠的数据清洗和富集能力的机构也没有自动化营销平台去支持数据驱动的获客和留客策略，对他们而言，2018年可能是失败的一年。在今年，营销团队和技术团队必须100%地协同一致进行工作。”

--John Waupsh， Kasasa首席创新官

“数据将会达到一个关键临界点，不是说在数据量上达到临界点，而是在数据的组织结构，校验，关联和分布方面达到临界点。这使机构进行实时决策成为可能，还能决定长期的发展路线，决定能力拓展计划，决定如何为新的获客和利润渠道设计个性化的产品和服务，以及关键的成本控制。数据会变成我们工作中所呼吸的空气，而不是我们只在需要时去访问的一个仓库或湖泊。”

--Rob Findlay， 埃森哲执行董事，Next Money公司创始人

“很多金融机构会发布由人工智能技术赋能的工具，也有很多机构因为缺乏整洁的可用的数据，无法推出这类工具。领先的机构会专注于数据的组织，确保数据容易获取并更规范更整洁，为最终赢下AI竞赛打下坚实基础。”

--Matt West， MX全球战略客户经理

“数据科学家职位还会像去年那样热门吗？软件会降低对数据科学家的需求，软件把深度学习和代码整合到工具包内进行欺诈监测，定位客户等工作。哪里有需求，哪里就会有软件。更多的数据科学的专业技能会整合在软件内进行部署。”

--TomGroenfeldt，福布斯作家

“银行必须继续深入理解客户，否则就会落后。交易分析和数据分类是一切数据驱动的应用的基础。如果金融机构不能对数据建立分类管理，不能识别正确的客户，他们会难以在高级领域比如AI，虚拟助手和客户体验历程图[8]（Customer Journey Mapping）中取得进步。”

--Rob Heiser， Segmint总裁兼CEO

3. 增强多渠道服务投送能力

在2018年，银行和信用社能面对面见到的客户数量会减少一半。逐渐数字化的客户群体会使用自助服务设备作为与银行联系的首要手段，只有在办理复杂业务时才会进入服务中心或者网点。交易互动方式转向数字化渠道，这意味着服务中心和网点与客户的交互比过去更加重要，因为这是银行与客户建立人的关系（human relationship）的途径。

成功的金融服务机构会给所有客户服务人员配备数字化工具，辅助他们快速回答客户问题。并进行投入，培育一批高技能的，更善于使用数字化工具的员工，对客户的问题提供高价值的回应。

传统上，对银行服务便利性的定义围绕在网点与客户的物理距离上。随着数字技术的发展，人们对网上银行，手机银行的接受度的提高，获取银行产品和交易不再受限制于某一特定的物理场所，服务便利性需要重新定义。今天，尽管便利性仍然是银行评价其服务质量时的首要内容，网点对于服务便利性的中所占比重有所下降。

Novantas[9]发现客户“感受到的便利”与“体贴”间的相关性和“感受到的便利”与“购买”间的相关性都很强，但前者更强一些。最大的发现是客户“感受到的便利”始于银行的数字化服务能力。在过去三年的研究中，网点为中心的因素的重要性逐年下降，对于18岁-54岁的客户尤其如此。

根据Novantas的研究，伴随着对数字化购物的偏好，对数字化开户的偏好程度也在增加。超过1/3的客户偏好通过数字化方式开户。在只使用数字化服务的客户中，这一比率更高，为46%。移动渠道已取代其他渠道成为银行客户服务关系的核心。

“2018年，手机会取代桌面网银，成为个人业务开户中最重要的数字化渠道。客户会从浏览网页转变为通过手机购买金融产品。支持这一转变的因素有手机端出色的安全性，客户接口显著改善，还有手机可以在非工作时间段使用的便利性。”

--Don Bergal， Avoka 公司CMO

“原有的，以网点内的工作流为中心而设计的运营流程和系统基础设施会变成银行提供数字化客户服务的限制因素。金融机构的目标将被迫从数字化自助服务转变为以数字化方式提供一流的服务。”

--Wade Arnold， BillGo咨询师

“广告商们会认识到，场景确实重要。虽然他们已经重视在社交网络平台上进行客户精准定位，在2018年，人们还会进一步感受到，在每个平台上的内容的可信度对广告商的品牌信息形象有很大影响。”

--Jennifer Grazel，垂直营销全球主管，LinkedIn

“有一种大趋势是从鼠标到实体店。我们同很多客户一起，通过在存贷款业务流程中引入适合于平板电脑操作的、开放式网点的工作流程，建立网络数字化体验与传统网点体验间的连接。”

--Kyle Kehoe， CRIF Lending Solutions[10]总裁

“95后一代年轻客户的出现，使各中小型机构加速数字化转型的迫切性更强了，这不仅关乎于客户体验，也关系到工作场所的文化。随着数字互联一代逐渐成年，他们的数字化偏好（例如，只用手机，快速服务，个性化，安全性）和务实独立的个性会给金融客户经理和营销人员带来新的挑战。”

--Jim Perry， Market Insights咨询师和战略设计师

“2018年，银行会更认真地对目前非数字化的业务流程进行数字化改造。重心会放在商户客户和移动服务上。比如贷款处理，开户，服务订阅，问题解决和一对多的支付业务等，都是目前已经成熟的，适合重塑形象的例子，最终目的是提升速度，效率和服务规模。”

--Chris Nichols， CenterState Bank首席战略官

“尤其是对于新兴市场国家，移动渠道的重要性更高，智能手机改变人们接受银行服务的方式会更快。使用新的方式与客户互动，增加聊天机器人的使用，会是一个主要趋势。”

--John Owens， Digital Financial Advisory Services高级咨询师

“金融机构会减少剧烈的调整而采取更务实的方法来面对行业挑战，比如服务投放方式和对渠道的使用方式。2018年会是小企业银行业务年。银行会增大技术投入（或者与金融科技公司合作），简化贷款业务流程，用分行网点员工销售这些服务。”

--David Kerstein， Peak Performance Group创始人

4. 迎接支付服务指引II[11]（PSD2）和开放API银行

应用程序接口（API）对银行业来说不是什么新概念，API只不过是一个服务于不同软件程序间彼此交互的结构，API可以提供一个创新性的场景化的解决方案的入口。如果没有开放API银行，创新性的场景化业务解决方案就很难实现。在Capgemini[12]和Efma[13]联合出版的2017世界零售银行报告中，总结了3种类型的API：

1.私有API（Private APIs）：这些事传统银行机构内部使用的API，减少障碍，提升运营效率。在2015年，大多数（88%）的银行都认为私有API是必不可少的；

2.合作伙伴API（Partner APIs）：一般是银行和某一特定的第三方合作伙伴间的API。银行可以借此扩展产品线或渠道等。

3.开放API（Open APIs）：在这种场景下，业务数据可以向非正式业务伙伴的第三方开放。正因为开放API的这种结构，很多银行对此有很强的安全性顾虑。

大部分银行正在放宽对API的使用，从私有API到合作伙伴API，个别时候提供开放API。有理由相信，银行业内API的使用会随着时间越来越广泛，主要用于满足客户对更多数字化解决方案的需求，现有的机构无法提供这些解决方案。随着金融科技业和传统银行业逐渐意识到他们需要各取所长，这种开放API趋势也会出现。两者的合作使银行和金融科技公司都能提供更多的客户服务和产品。

德勤认为未来存在四种适合于银行和信用社的战略选项。在两种情形中，一个机构保有对客户关系的管控，在另外两种情形中，产品和分销彼此拆离。

l 银行作为全部服务的提供者

l 银行充当一个服务设施

l 银行充当一个服务供应商

l 银行充当一个服务接口

上述选项并不互斥。银行可以选择在多个象限中开展业务。比如，银行可以作为全服务供应商，同时在第三方的接口上销售产品。

可能开放式银行最大的风险在于客户和商户可以绕开银行直接交易，最后使银行无法看到客户交易的全景并维持客户关系。我们希望通过传统银行和金融科技公司合作，不断建立客户信任，提供能改善客户生活方式的产品和服务，开放式银行可以避免上述结局。

银行和金融科技公司合作的基础是数据的采集培育，能给客户，银行和金融科技公司带来收益。如果有效应用，客户体验的改善会使银行在同业中脱颖而出，并与客户维持服务关系。

“随着支付服务指引II在年初生效，我们会逐渐发现这一并不精确的监管规定带来的影响，如一些创业企业错误的预期，欧洲银行的真正的开放银行业战略。今年，我预计随着新的参与者学会互相配合，通过新的方式提供银行服务，开放银行所面临的障碍会减少。非欧洲地区的同业会对此观察并学习总结。”

--Andra Sonea，Anthemis集团解决方案架构师

“开放式银行时代已经到来，银行已不再知识利用金融科技公司，而是与其建立合作关系。随着客户逐渐有能力完全自主决定他们的银行关系。这种合作方式的转变在2018年还会继续。”

--Matt Wilcox， Fiserv营销战略和创新部，高级副总裁

“我们对API的兴奋度会达到顶点，但尽管有投入，银行开放了API也不会马上有很多成功的故事发生。银行会认识到不是简单地开放了API，各种好处就接踵而来。”

--James Haycock， Adaptive Lab执行董事

“开放银行的出现会迫使银行进行选择，在银行和各种数字化产品与系统之间，他们是想做接口（控制客户关系），还是做通道（提供第三方生态系统）”。大型互联网公司会试水这一领域，提供非打包式的金融服务，来支持他们的核心业务（比如支付服务，借贷）。”

--Paolo Barbesino， Unicredit数字化负责人，高级副总裁

“我相信，2018年会是对API驱动的开放式银行大揭秘的一年。因为很多机构都开始把开放式银行看做是一种新的获客渠道和交互渠道，而不是一种限制业务发展的威胁。”

--Sonia Wedrychowicz. 星展银行，消费金融集团技术负责人

“我期待着美国能从PSD2指引在英国的实施过程中学到一些教训。跟过去一样，我们会胡乱地改一改这个业务指引以适应我们自己的特殊需求。但是，不管你喜不喜欢，开放式银行的时代即将到来。”

--Sam Maule， 11：FS北美执行董事

“2018年PSD2正式实施，一旦实施就不可逆转。这将银行和金融科技公司放在了同一水平线，因此对用户体验的设计会成为行业竞争的主要的和最前沿的领域。”

--Alex Kreger 用户体验（UX）设计公司CEO

“欧洲MiFID2法案和PSD2指引的实施会在全球内给数字化财富管理带来需求和机遇，加速B2B和B2C内财富管理科技（wealthtech）的发展。”

--Paolo Sironi，IBM沃森金融服务董事

“随着金融科技生态系统变得日益复杂，同时终端用户也在寻找更多的自助式服务工具，数字化银行的平台化是一个趋势，这一趋势会把客户，业务和员工统一在一套解决方案内，降低成本，降低管理各种不同的系统的运维成本和复杂度。”

--Tom Shen Malauzai软件 CEO

“开放式银行会带来巨大的行业变革。最好的情形是银行变成下一代金融平台—金融2.0，给客户提供更多的选择和竞争，最糟糕的结局是大型科技公司，比如谷歌，Facebook，苹果，亚马逊等，利用自身的数据和开放平台优势主宰了整个市场。”

--Liz Lumley，金融服务业科技评论员和咨询师

“开放式银行是下一个银行业浪潮来临的曙光。新加入的公司可利用各种有趣的数据源，提供支付服务，行业内现有的其他参与者也会被迫接受数字化浪潮。最终的结果是全都提供智能数字化服务，要么提供端到端全流程的服务，或者是成为分布式行业生态系统的一部分。今年是大卫（David）和格莱斯（Goliath）[14]都获胜的一年，但谁能赢得更多是最有趣的部分，目前看二者太接近了，难以判断。”

--David Brear， 11：FS创始人，CEO

“PSD2和开放式银行代表了今年变革和创新的巨大机遇。有些金融机构会获益，这些机构具有适合PSD2的API，同时取得监管许可开设一个卖场—在卖场中集合并连接其他的金融服务供应商，这些都可以在银行的app内完成。”

--Anne Boden，Starling银行CEO

“2018年，争夺新客户的战争前线会转移。未来对话式营商，AI和大数据会把Facebook，亚马逊，谷歌和苹果等等变成获取新客户的关键门户，想要在竞争中取胜的唯一途径就是通过性格分析，客户体验历程分析等，要真正地理解客户，并整合有适合的API的基础设施。”

--Craig McLaughlin，Extractable总裁

“开放式API的出现会给行业带来巨大变化，因为金融机构开始有能力脱离僵化的供应商的开发流程，对客户体验有更多的自主控制权。”

--Alpine Jennings， State Farm Bank存款部董事

5. 与金融科技公司建立合作

在过去，很多传统的银行机构对待金融科技创业公司的态度，多少有些讨厌，不会视作威胁。今天，很多金融机构已把这些公司视为威胁或合作伙伴或者是潜在的收购对象。

普华永道在其最新的全球金融科技报告中提到，有88%的传统银行机构担心金融科技公司在支付和消费贷款领域的业务可能会导致自己利润流失。估计大约有高达24%的利润都面临这些公司的影响。

普华永道另一篇Denovo的研究报告发现，有39%的客户打算增加对非传统金融服务商的使用，只有39%的客户表示会仅使用传统机构的服务。这给现在的金融机构提供了另一个警醒，他们要考虑如何维持现有的银行客户关系了。

为了应对这种威胁，有82%的传统金融机构表示计划在未来3-5年内，增加与金融科技公司的合作。有近50%的金融服务公司计划在同样的时间内收购一些金融科技初创公司。

金融科技初创公司发现为了吸引一个可扩展的客户群，单靠解决方案是不够的。想要突破早期用户和一些偏好新技术产品的用户，还需要大龄的资金进行营销和产品支持。与传统银行机构合作，借助银行扩展客户群是一个明智合理的选择。

另一方面，传统银行机构也正拼命努力满足客户的期望。但规模，组织架构，甚至是传统的管理层领导风格限制了提供新型数字化服务的能力，客户在其他行业内已获得很多数字化产品与服务。与金融科技公司合作可以缓解这些问题，使银行可以赶上市场需求的步伐。

与金融公司的合作不是为了抓住下一个“风口”，而是为了更人性的产品设计，便利性和7×24小时服务。

“那些通过建立一个市场来汇集，整合各银行app和工具的公司，在2018年会有好的发展。金融机构也会更容易地整合部署真正出类拔萃的解决方案，减少对单一的大服务商的依赖，通过为客户提供更广泛的服务选择来凸显自己，寻找到有效的方法实现转型。”

--Ron Shevlin， Cornerstone Advisors，Inc研究主管

“银行会给核心供应商施加压力，让他们变得更开放，更兼容。相应地，这些供应商们收购金融科技，数字银行业务和数据公司的胃口也会增大。这些供应商要证明自己能够适应银行业不断变化的需求。”

--Bryan Clagett， Geezeo CMO

“在PSD2等监管规则的变化和TruSight等行业集团的双重推动下，金融科技公司和金融服务机构的合作会继续升温，金融科技公司的拓展业务和传统机构业务创新方面的挑战可以通过彼此合作来解决。监管规则的变化也使这种合作更加方便。”

--Alex Jimenez， Zions Bancorporation高级策略师，高级副总

“银行会更加愿意与科技公司，现有供应商，甚至是竞争对手建立合作。建立合作就像一个新技能一样，需要练习。那些善于建立合作的金融机构会获得巨大的竞争优势，不管是传统金融机构还是新起步的金融机构，都是如此。”

--Dan Latimore, Celent银行业高级副总裁

“2018年，我们会看到更多的金融机构在创新项目上展开合作。现在还是热身阶段，最终机构会发现他们不需要所有事情都在自己机构内部进行投入，一些合作项目中，网络效应非常有价值，就像去年在Zelle公司中看到的那样。专业化管理的合作集团可以使更多的金融机构在创新领域里收复失地。”

--JP Nicols, Fintech Forge执行董事

“更多的核心供应商开始接受开放API理念，比如繁德公司[15]创立的代码互联（code connect）[16]，这在数据收集商，数字银行供应商和业务灵活的初创公司之间创造了良性竞争，这几类公司都想要涉足金融机构的业务。最终的结果是，金融机构和其技术伙伴之间的合作更廉价，更迅速。”

--Keith Armstrong， Abe AI联合创始人

“银行业会也会跟随计算机行业的脚步。在计算机行业里，最成功的企业从自主开发的业务模式（a build model）逐渐转变为收购其他公司产品和研发的业务模式（a buy model）。最成功的银行和信用社也会学着更好地定位和打造自己的品牌，通过利用金融科技行业源源不断的创新能力，建立一种新时代的银行业模式。”

-Don MacDonald， MX CMO。

“金融科技初创公司与更成功的金融科技公司合并，或者被现有其他机构收购会成为2018年的一大潮流。AI和机器学习对初创公司的作用越来越重要，也关系到现有的公司能否在日益激烈的市场竞争中胜出。”

--Spiros Margaris， Margaris咨询创始人

“从2008年金融危机以来，银行业已进行了了多年的大幅度的成本削减。现在银行将期待着与那些产品能够直接影响银行利润的金融科技公司进行合作。数字化借款和数字化开户会是早期的焦点领域。”

--David Gerbino， dmg咨询总监

“越来越多的银行开始把金融科技公司视为‘赋能者’而不是‘搅局者’，银行和金融科技之间会有更多的合作项目。更多的银行会把数字化转型作为一项战略性日程，不再只专注于某一个局部新兴技术领域的数字化创新。”

--Makato Shibata，三菱银行UFJ全球创新部负责人

“大型的零售企业会认识到他们没有技术也没有网络去收集那些以往通过金融机构和第三方公司才能获取的数据，会更多地和初创公司合作。”

--Matteo Rizzi， FinTtechStage联合创始人

“创新功能从实验室来到了工厂里。银行的IT团队会和业务条线融 合，产生新的思路完成新的产品，把开发和业务建模设计成可以直接提供落地产品的一套完整能力。”

--Dion Lisle，CapGemini金融科技部门主管，副总裁

“尽管金融科技行业的风险投资有明显的减缓，但2018年，与小型技术公司的合作，投资和业务实验不会减速。银行会需要夏尔巴人[17]和翻译把这些技术带到银行内部，从内向外地转变银行文化。”

--Bradley Leimer， Explorer咨询资本公司金融科技战略主管，执行董事

“2018年会是金融科技合作关系突破极限的一年。银行想要从金融科技中获得更大的影响，更大的更快速的效果。他们会在所有渠道加大投入，开发新技术和工具，提供更类人化的体验。今年可能也会是监管科技受到足够重视的一年。”

--Devie Mohan， Burnmark联合创始人，CEO

“2018年会看到人工智能/机器学习与金融科技和金融流程的深度结合。金融科技作为一个行业会更加成熟。过了2018年，金融科技行业就度过青春期了。”

--Alex Nechoroskovas， Fintech Summary创始人

6. 数字支付的扩张

虽然数字支付的使用有所提高，但很多交易中，尤其是小额交易，以及在特定的用户群体中，现金仍然是主要支付手段。现金的一些特点，比如速度，普遍接受性，匿名性，无手续费等使人们继续使用它。有些发展中国家还缺少现代化的支付设施，有些文化中，人们还不相信银行系统。换言之，说现金已死还是夸张了。

2015-2019年，电子支付的平均年复合增长速度有望达到17.6%，但随着各类交易逐步迁移到移动支付中，每年的增长率在下降。2015年到2019年，移动支付的年复合增长率有望达到21.8%，这部分归功于移动设备的大量普及。同支付领域的很多趋势一样，中国的数据增长对全球数据的影响是非常大的。

消费者分析、欺诈管控的改善，动态钱包业务和其他增值服务的结合，对消费者和商户都有积极影响。在未来，可以预见生物识别技术和安全支付技术的改进会成为行业强制要求，对实时金融管理的业务方案的整合也会很普遍。

最后，金融科技公司会持续地绕过传统价值链内的节点，传统的金融服务机构要决定他们是与其合作，还是收购或者是忽略这些竞争者。考虑到在支付领域的金融科技公司的业务目标都直击支付业务价值链中利润最丰厚的部分，金融服务机构可能需要作出重大的决定。

在新的支付业务生态系统中，成功之路还不清晰，很多变数、机遇和挑战还处于萌芽阶段。但是公司要和市场合作，这点倒是很清晰。尤其是新技术，新业务模式伴随着开放式银行API，人工智能和大数据不断涌现，金融机构要明确自己在新生态系统中的最佳角色。

消费者和商业市场最终会决定谁会获胜。但是那些主动将业务理解与产品方案进行结合，发展出更好的有价值增值的提议，能解决市场对速度、业务洞察力和安全性需求的公司，一定会得到巨大的机会。

“随着应用和技术的飞速发展，以及最近Apple Pay的升级，我们认为移动支付会继续快速增长。在客户网络数据安全事故激增的现状下，这些移动支付应用和系统也需要接受第三方审计机构严格的安全性测试。”

--Michael Fisher， TechCPU全职研究员

“客户为了便利和安全正逐渐放弃使用现钞，与此相伴的是另类支付技术的指数级扩张，包括无接触支付技术，电子钱包和生物识别认证。”

--Todd Linden， PaySafe集团CEO

“随着美国大部分的大银行都开始使用Zelle[18]平台，我们会看到 数字支付方式的加速增长，尤其是P2P（点对点）模式。美国主要的大银行间有了统一的轨道（即Zelle平台，译者注），绝大部分银行的客户可以进行无缝支付，这个好处实在是太大了。小心了，现金同志！”

--James Anthos， BB&T战略规划主管，高级副总裁

“Zelle的不断推广，（准）实时支付业务不断进展，给Paypal和Venmo[19]带来了巨大的竞争。这三者很可能都会继续增长，但是我们要看看Zelle能不能成功打入Venmo的客户群体中，这会非常有意思。”

--Chris Fleischer， Fiserv董事

“2018年，消费者使用P2P方式支付会不断加速，这种支付方式会大量取代传统支付方式比如现金和银行卡。”

--Ron van Wezel， Aite集团高级分析师

“2018会出现第一批完全基于手机的实时零售支付业务平台。通过金融大融合，这些高扩展性，低成本的平台会连接移动钱包，机构付款人和商户，还有传统银行账户。这些平台也使未来新应用的便利付款成为可能，比如太阳能电池出租公司，交通运输公司等。”

--Konstantin Peric，盖茨和米兰达基金会金融服务副主管

7.应对合规和监管变化

在2017年我们已经看到，在世界范围内，大部分银行和信用合作机构一直在不确定的监管阴云下经营，不确定的监管已成为一大挑战。尽管立法和监管机构不大可能制定很多明确的政策，多数金融机构还是要尽力满足风险合规要求和监管方的期望。

大部分机构意识到他们不可能坐观监管趋势如何发展，很多机构主动作为，在风险和业务方向努力跟随监管方的预期。对此，一位银行家在去年说过，我们现在的状况是在“乞求得到谅解”而不是“要求得到许可”。

德勤认为，银行机构要按计划继续前进，有意识地把业务战略和监管战略联系起来，建立灵活的，可扩展的公司治理，监管报告和风险管理的基础设施。好消息是银行机构现在实施的很多调整和改变从业务角度看也很适合，不单纯为适应监管。不管未来监管如何变化，这些调整都很有必要。

“监管方和消费者对数据保护控制和共享的态度，从全球来看正在发生重要变化，在欧洲尤其如此（比如PSD2和GDPR[20]）。对银行来说，赢取客户对数据使用和共享的满意度正迅速成为一项关键技能。尽管监管要求很重要，但目光长远的银行应超越合规与监管，努力将客户满意度变成有价值的资产。”

--Zilvinas Bareisis， Celent 高级分析师

“数据管理工作中的复杂性和细致性，隐私和安全，这些问题很快会困扰金融机构和金融科技公司。政府的监管职能不断变化，这两个行业都要确保数据平台的设计遵循透明和信任的原则。”

--Bryan Clagett， Geezeo CMO

“银行业里最令人兴奋的事情正在亚洲市场发生。在亚洲，金融和商业活动交织在消费者日常的体验中，政府的监管活动对此持鼓励态度，也直接参与其中。美国和西欧的政策要快速跟进，否则银行和技术的创新中心会继续向东方转移。”

--Bradley Leimer， Explorer Advisory and Capital金融科技战略负责人，执行董事

“我担心金融机构对于监管机构对富国银行销售行为

--Alpine Jennings， State Farm Bank存款部主管

8. 探索高级技术

在多数机构仍然在努力追赶新技术的时候，一个新的数字技术浪潮可能会继续改变银行机构提供服务的方式。这些新技术包括人工智能（AI），物联网（IoT），区块链，带应用程序接口（API）的开放式银行业务平台和机器人流程自动化（RPA，robotic process automation）。

这些数字化技术有提升效率、降低成本和改善客户体验的潜力，会深刻改变人们接受银行服务的方式，改变机构提供服务的方式。我们已经看到有很多机构在测试这些技术，希望能赢得成为“未来的银行”的战役。

和过去技术迅速变为常规应用一样，新兴技术的浪潮会与数字化技术和数据的力量相汇合，设定新的标准。按照普华永道的观点，“关键八项”技术包括：

l 物联网（IoT）

l 人工智能（AI）

l 机器人

l 3D打印

l 增强现实（Augmented Reality）

l 虚拟现实（Virtual Reality）

l 无人机

l 区块链

显然，这些技术的优先级和投资程度在不同企业内，受所在行业、业务模型和战略目标影响会有所不同。比方说，尽管市场上总体并不认为区块链技术会得到很多投资，金融服务业却给予区块链很高的优先级。

话虽这么说，对新兴技术的投资占全部技术投资的比重自2007年以来从未增长（全行业范围）。实际上，按照普华永道的研究，新技术的研发预算占全部技术研发预算的比重只有17.8%。

--插入插图Which technologies get the focus of

金融服务行业尤其不能只思考个别新兴技术的应用。开放式银行API的出现使外部技术创新可以直接接触到银行客户，另外，包含非银行服务的非传统型银行生态系统的也已出现。技术的融合应用会成为常态。

例如，客户数据洞察和高级数据分析技术可以与物联网技术结合，使智能家用设备可以直接进行支付。还有，不断扩展的传统AI和VR设备也可以联合，提供一些科幻电影中才有的银行客户交互方式。

做新兴技术的领头羊不再是大型企业的特权，所有金融机构都要把新兴技术作为一项核心能力，整个机构上下都要参与（不仅仅是高管层）。而且，每一个创新的焦点应该是内部（员工）和外部（客户）的人性体验，而不是销售额、利润或削减成本。

“人工智能是一个‘事件边界’（event horizon[21]）。你无法猜测在真正的人工智能技术进入金融业后到底会发生什么。为什么？因为到那时客户也会有机器人。比如，银行的机器人到底会如何向我的机器人推销养老产品呢？我的机器人才不会在乎那些免费赠送的笔呢，也不在乎精美的电视广告，也不会在乎销售顾问办公室里高大上的桃花心木家具。”

--David Birch， Consult Hyperion创新主管

“最令人激动的技术趋势是很多银行正在接受的DevOps[22]，它需要一种巨大的企业文化转变，可以史无前例地加速创新的速度。这可能是未来几年银行科技里最重要的变化。”

-Duena Blomstrom， Temonos市场部首席发展官

“2018年，聊天机器人会成为主流并走出银行渠道（比如银行的网站，网络银行，移动银行），走进客户最经常使用的聊天平台内。这些平台包括即时通讯应用（例如Facebook的Messenger，LINE等）和个人智能助手（例如谷歌助手，亚马逊的Alexa等）。”

--Danny Tang， IBM全球银行业务部，渠道转型主管

“我认为2018年是AI驱动的解决方案广泛应用的一年。这些解决方案主要是语音驱动的，人脸识别和语音识别相关的生物识别技术的快速发展，还有区块链技术的商业应用，尤其在中小企业业务和贸易金融领域。”

Sonia Wedrychowicz，星展银行消费者银行业务集团，技术部负责人

“虚拟现实（VR），增强现实（AR）和混合现实（MR，mixed reality）技术，和空间计算革命（整合了传感器，大数据，云，人工智能和可穿戴设备的颠覆性技术）会催生第四次计算能力浪潮。AR/VR/MR和人工智能，机器人，大数据，可穿戴设备相结合，会推升效率，给现有行业转型，创造新的商业机会。”

--Dennis Gada， Infosys金融服务部，区域主管

9. 与新的挑战者展开竞争

中型的金融科技公司和大型的科技公司会继续在全球范围内蚕食零售银行业务市场，他们运用最先进的数字技术提供服务，从常规服务流程中去除繁琐的步骤，带来不同的客户体验，增加更多的客户参与。一些相对新入市的金融公司，比如阿里pay（中国），微信（中国），Rakuten（日本），Atom（英国），Monzo（英国），Starling（英国），N26（德国）和Revolut（英国）已经正式加入那些家喻户晓的大品牌，比如PayPal，亚马逊和谷歌，运用现代化的基础设施和创新文化，在银行业生态系统中掀起风浪。

贝恩咨询认为“很多科技巨头拥有成功的必要成分：一流的数字化能力，巨大的客户基础，擅长提升客户体验的组织机构，还有充足的自主权把自己的公司品牌打入银行业”。更令人担心的是一些大公司已经取得了客户很高程度的信任，这种程度的客户信任以往只属于传统银行和信用合作机构。所以，越来越多的客户愿意使用这些非传统机构提供的金融产品，尤其是那些体验优于传统金融机构的产品。

普遍认为，对金融科技公司和科技巨头的金融产品和服务的需求只有在消费者熟悉新的数字化应用后才会增长。年轻客户群尤其如此，因为年轻一代跟各种数字化设备一同成长。贝恩研究认为，人们对于银行的政策和流程强迫他们使用非数字化渠道接受服务越来越感到厌烦，包括一些基本交易服务，还有新开账户或申请贷款等。

亚马逊，谷歌，PayPal，Facebook还有越来越多的新型银行不断向银行服务业扩张，竞争加剧不可避免。对此，最佳的应对方式就是主动开发个性化的数字化业务方案。这很可能需要在传统银行业内部和外部建立的合作，需要对银行业生态系统包含的内容进行重新定义。

换言之，如果银行不能对经营进行重新定向并大幅加速前进步伐，客户忠诚度就会受损。他们会看到科技公司来侵蚀更多的业务。同时，他们的经营状况也会恶化，因为太多的常规业务仍然通过昂贵的网点或者电话呼叫中心网络流入银行。

传统金融机构对客户的深入理解上有一个巨大的优势。关键在于银行要能运用这些深刻的理解，直接提升数字化体验，就像科技巨头不断提升购物、社交、信息搜索和支付业务体验那样。

“在下一年，金融服务业最重大的变化是第四代竞争者的入场，不是银行，不是金融科技公司，不是科技巨头，而是那些间接挑战银行的不同寻常的对手，这些对手拥有自己的虚拟货币生态体系，比如乐高积木、星巴克、迪士尼、麦当劳、可口可乐，壳牌石油和百威啤酒。”

--Chris Gledhill， Secco联合创始人，CEO

“2018年，我们会看到一家科技平台企业（亚马逊，阿里巴巴，腾讯，百度，谷歌，微软，脸书等）进军金融科技业，现在所有金融科技初创企业的创新都没有机会了。”

-Peter Vander Auwera， Petervan Productions创始人

“2018年，在某些市场中，开放式银行会取得长足进展。同时，阿里Pay等企业也会进行国际扩张，阿里Pay和亚马逊都会力推他们的支付业务，并开始提供贷款和其他服务。”

--Alain Enault， Efma总经理兼程序主管

“中国的电子商务和支付业巨头（腾讯，阿里巴巴）会在美国市场有明显的突破，亚马逊和沃尔玛需要增加筹码了，可能支付业的每个人都得如此。消费者会从新的数字化体验、简化的支付和更激烈的竞争中获益。”

--Steven Ramirez， Beyond the Arc公司总裁

“2018年，美国会有金融科技公司拿到全面的银行牌照，不管是美国货币监理局（OCC，Office of the Comptroller of the Currency）特殊目的全国性银行牌照，或者是社交金融公司（Social Finance, Inc）最终成功申请到工商业银行牌照，这件事儿总会以这样或那样的形式发生。”

--Bryan Yurcan，美国银行家杂志高级作家

“保险会坐在2018年金融科技潮流的顶端。随着行业面临着生成和收集更多客户数据的压力，我们会看到更多的保险公司围绕着自己，开发包括技术，初创公司和合作关系在内的生态系统，建立新一代保险业，更好地域新来的对手竞争（谷歌，苹果，脸书，亚马逊，百度，阿里，腾讯，小米）。”

--Florian Graillot，astorya.vc合伙人

10. 测试区块链技术

中本聪，这位发明了加密货币的匿名人士或者匿名团队在其白皮书中说道“数字签名技术提供了部分解决方案，但是如果还需要一个信任的第三方来阻止双花行为[23]，那就没什么优势了。”

中本聪在其提出的解决方案中还说到，“网络通过计算交易的哈希值，并把哈希值存在一个不断增长的链条中，这样就给交易打上时间戳，并形成一系列无法更改的记录。”他进一步把矿工描述为大多数CPU的计算能力会产生最长的链，超过攻击者或任何恶意企图。

今天，区块链不再只是比特币或者是类似的加密货币，它是一种底层技术观点的爆发。它的与众不同在于它是一个版本唯一的不可更改的交易账本。

与其他不可更改的数据存储方式的区别还在于它是点对点的，共享的，分布式账本，可以在私有网络或公共网络上运行，它利用共识机制，通过分布式去中心化网络创造永恒的记录，不需要中央权威。

区块链中级目标是创造一个不需要信任的商品、服务和真实资产的交易所，还可能明显降低交易成本费用。

我们为什么关心区块链呢？金融服务行业可能是最可能被颠覆的行业，区块链即将改善客户体验，简化产品特性，使全球经济系统能够重塑市场结构，这些会影响到从华尔街精英到普通百姓在内的所有人。

金融服务销售人员，零售银行家，产品经理和客服主管都会受到区块链技术进步的影响。第一大冲击会是全面身份核验系统（universal identity verification）的开发，会影响账户开立，网络安全等很多领域。

随着部署方式的演化，领导层需要谨慎地评估区块链技术。这种技术可能会增强业务透明度，监管者也要重新评估现有的政策和流程。

“长期以来，人们一直期待区块链最终会改变我们的交易方式—通过自动化处理和更低的成本。2018年会是银行进行区块链尝试真正发力的一年。我们会看到银行用一些方案解决客户合规审查，贷款条件审核和跨境支付等业务。”

--Nick Bilodeau,美国运通，加拿大保险分部负责人

“2018年，银行开始认识到加密货币的价值，会开始为普通人提供主流钱包服务来存储加密货币。目前的存储方式（比如coinbase的服务）有太多的摩擦了，市场已经成熟到了银行可以参与的程度。”

--Deva Annamalai， Fiserv创新和客户拓展部主管

“区块链绝对会在银行业供应链金融中看到应用的曙光，省去繁琐的纸质工作，减少结算时间，风险，欺诈和成本，增加透明度。”

--Maria Jose Jorda Garcia， BBVA微观金融基金会，首席创新官

“围绕区块链，尤其是比特币的炒作，已经到了狂热的地步。作为一种有能力对很多金融服务公司进行脱媒化的技术，下一年的趋势将是对区块链兴趣的整合提炼。”

--Don Peppers， CXSpeakers创始人和未来学者

“2018年金融服务业会开始更广泛地运用区块链技术。会使用经许可的分布式账本来共享合同、文件、数据以及处理某些付款。然后这项技术会退居后台，变成很多公司都使用的一种IT设施。”

--Penny Crosman， 美国银行家杂志自由编辑。

“2018年，哈希图[24]（区块链的竞争者）技术会开启一些令人焦虑的去中心化应用程序，比如微型支付[25]（micro-payment），分布式资本市场，实时协作应用，分布式大规模多人在线游戏（MMOs），分布式拍卖等等。”

--Jean Baptist LeFevre，法国巴黎银行，内部企业家[26]

我们专家组的结语

“Uber和Airbnb开创的把闲散未利用资源货币化的业务模式将会变成金融服务业的主流。借助于安全的去中心化系统，个人的闲置资源可以以新的方式进行投资或出借。在这种现象之后的更大的趋势是正在萌芽的符号化经济[27]”。

--Sebastien Meunier， Chappus Holder&Co.高级经理

“我们所看到的金融数字化和金融科技领域的巨大进展，在2018年会对金融包容普惠（financial inclusion）产生巨大影响，帮助20亿以前没有金融服务的人实现金融民主化。新的数字化银行生态系统现在到了惠及更多群体的时候了，去推动商业创造和经济改善。”

--Maria Jose Jorda Garcia， BBVA微金融基金会，首席创新官

“多元化和包容性会成为董事会会议和战略计划的首要话题。董事会内的席位会成为一种新的重要的测度。确实，2017年的大环境推动了目前的转变。”

--Lisa Kuhn Phillips，Allied Payments Network，高级副总

“2018年会行业会发生明显的分离，更了解技术的公司会加速投资与创新和新战略，那些适应得比较慢的公司只是会试着自动化业务流程。”

--Huy Nguyen Trieu，The Disruptive Group，CEO

“2018年将是行动之年。已经有很多对话、会议、演示、计划等等了。现在迫切要做的是做好项目规划和资金支持，创造新的订制化的获客模型和各种产品与服务，并从中选取出更加个性化的客户体验。”

--April Rudin，The Rudin集团创始人，CEO

“银行业和信用合作业内的人才缺口还在拉大，这限制了他们最大化自己的数字化增长潜能。2018年，领先和银行和信用合作机构会通过短期外包或合作项目来弥补这一缺口，他们同时也会规划持续的员工培训。”

--James Robert Lay，Digital Growth，CEO

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