在新冠疫情的陰影下，嚴密的防控措施讓航空業成了受衝擊最嚴重的行業之一。航班取消、飛機停飛、上座率持續走低，機票銷售額急轉直下，航空公司的現金收入也在斷流的邊緣掙扎。
應對限飛、停運，多家海外航司先後出臺“五花八門”的退改簽措施：消費者要麼選擇將填付差價改簽機票，要麼選擇將取消的航班兌換成票價等額的“私人代金券”，在一年有效期內再選擇同一家航司消費。這樣的退改簽政策，你接受嗎？
01. 國際航班剩幾何
近段時間，大概是海外華人、留學生“最糟心”的日子，隨著疫情的發展，“回國”成了許多人最迫切的念想。早在此前，為了防控疫情擴散，國內各大航司已取消大量航線，尚在海外的國人將回國的希冀寄託於海外航司。甚至不惜在世界各地輾轉換乘幾十個小時，也要高價購得一套回國的機票。
然而，新冠病毒仍在蔓延，每天都有來自世界各國的旅行限制令出臺，航司航線停飛的通知紛至沓來。截至北京時間3月23日晚間，據各大航司官網、民航資源網和新聞媒體公佈的數據不完全統計，已有超過30家航空公司停飛所有國際航線。
更糟糕的是，即便不少海外華人通過“曲線轉機”的方式購買了行程繁複的機票，但就目前來看，各大中轉站紛紛發佈公告暫停轉機服務。中國臺灣和新加坡已於今日凌晨禁止持短期簽證外國遊客入境和轉機；中國香港、中國澳門及阿聯酋將於25日凌晨起停止一切轉機服務；泰國自3月22日起，便要求所有來泰外籍旅客在辦理登機手續時，須出示醫學健康證明及醫療保險。
截至24日早上8:00，還能作為中轉地的國家只剩下日本、韓國、吉隆坡、多哈、埃塞俄比亞。
截至24日，俄羅斯聯邦航空運輸局發佈與146個國家的最新航線信息，表示將保留莫斯科至北京往返航程；土耳其航空宣佈自3月27日僅保留香港、莫斯科、埃塞俄比亞、紐約及華盛頓之間的國際航班；加拿大航空公司最新聲明中稱“整個4月份，加航將提供從加拿大“某個或某些機場”至全球六大城市——倫敦、巴黎、法蘭克福、新德里、東京和香港之間的航班”。
02. 花樣政策，始終不見“退全款”
當人們無奈地接受航班突然被取消的事實後，各大航司先後推出了“五花八門”的退改簽政策。然而在一堆看似選項頗多的條例裡，關鍵的“退全款”三個字怎麼也找不到。
全球民航業在疫情中遭遇重創，當前通過各種方式維持資金鍊運轉的做法尚能理解，只是是否真的做到了“最大程度保證消費者的權益”這一原則？
眾多退改公告中，鳳凰網旅遊看到漢莎航空集團發佈最新聲明，將之前的退改政策進一步放寬限制，所有於2020年3月31日（含）前購買的機票，均可延長至2020年8月31日（含）前，免費更改任意艙位至2020年12月31日（含）前的任意旅行日期。同時，乘客改簽後的票價若高於之前所購票價，每張機票可獲得最多50歐元優惠。
同時所有因漢莎航空集團取消影響的來往於中國大陸和歐洲的乘客均可以選擇退票。
而於2019年拿下Skytrax排名首位的卡塔爾航空，在3月18日前表示一切旅行日期在6月30日前的行程，均可免費改期。在官網的細則中，也註明未使用的機票可申請全額退款。
不過根據卡航最新消息，官網上的退改細則已變為日期在6月30日之前的行程，將兌換為有效期一年的旅行券。突然的變卦讓網友感到不滿。
卡塔爾航空官方微博網友回覆截圖
早在23日，據新聞報道，已有亞航、獅航、酷航等8家國外廉價航空用代金券抵扣現金的形式進行退票服務。隨後，便有消息傳出，包括“中東三大土豪航司”（卡塔爾航空、阿聯酋航空、阿提哈德航空），以及不少Skytrax認證的五星航司都陸續發出了“以券退票”的通知。
阿聯酋航空官網截圖
國泰航空官網截圖
阿提哈德航空官網截圖
此前，一份航空客運銷售代理人協會發布的清單中，列出許多航司用EMD TRNS（限乘客個人使用的代金券）且每個航司對於EMD都有使用限制條件，甚至部分航司只能改簽不可退票，引起一片譁然。
由於EMD所有權歸乘客本人、不得轉讓和折現，就算為此買單的企業，和原出票代理也無法直接對機票進行變更。同時，EMD即時生效，使用期限最長一年，且不同航司對於EMD的使用設有限制條件，用這種形式代替機票退款顯然是不合理的。
這些“靈活”的退改簽政策不但沒有暖了旅客的心，甚至因為一些航司不合理的霸王條款，讓網友不得不去公眾平臺上“討債”。
阿聯酋航空官方微博網友回覆截圖
維珍航空官方微博網友回覆截圖
以代金券退票是否合理，消費者的權益如何保障？面對這些問題，航司會如何回應？鳳凰網旅遊記者先後撥打了卡塔爾航空、阿聯酋航空、阿提哈德航空的客服電話。
經過幾輪等待，接通了卡塔爾航空客服，工作人員在電話中證實，根據公司的政策，目前所有時間、航段的機票退票均以代金券的形式返還。對方補充說：“的確有很多客人不願意接受，目前只能持票觀望，等之後是否會有政策‘改動’。“
當被問及不直接退款是否為緩解企業現金流問題時，客服沒有正面否認，只是無奈地重複EMD退款是當前唯一方式。
而阿提哈德航空公司的客服電話始終處於排隊狀態，阿聯酋航空公司的客服電話則直接回應著機械的錄音：“對不起，您撥打的電話忙，請稍後再撥。“
03. 海外航司“至暗時刻“
根據地國際航空運輸協會此前發佈疫情對航空業影響的最新預測報告，認為2020年全球航空運輸業的損失將達630億至1130億美元。但新冠病毒還在全球擴散，沒有人敢輕易斷言這會對全球航空業帶來多大的打擊。
3月初英國支線航空公司Flybe因無法承受新冠病毒疫情引發的航空旅行需求暴跌，宣佈進入破產接管程序。
3月23日，達美航空在內部信中稱所有達美航空高管將減薪50%，總監及總經理減薪25%。儘管達美航空在積極採取自救措施，公司仍然以每天5000萬美元（約合人民幣3.56億元）的速度消耗現金流。從2020年開年至今，達美航空的股價跌了63%，市值跌去近230億美元。
波音公司的股價則從2月12日的347.35美元一路狂跌，跌至現在的105.62美元，公司股價下跌近7成，市值蒸發1371億美元。國泰航空75%的員工無薪休假，3月份航班幾乎取消了四分之三。
當前眾多航空公司提出以EMD的方式進行退票服務，或許也是為了盡最大努力為現金流“減壓”。但朝令夕改的退改政策，無法變通的退改方式，長久無應答的客服，無異於是把因不可抗力而導致的後果轉嫁給此時已萬分焦心的消費者。這種做法，不免損害品牌長久以來在用戶心中的好感度。
事實上，如果真的站在消費者的角度，航空公司完全可以更人性化：除了提供代金券、改期服務以外，提供退款的選擇，但告知消費者週期將有所延長。而在提供代金券的時候，是否可以為用戶適當延長使用期限，或者增加代金券使用權的範圍，如直系親屬皆可使用等等。
對品牌有忠誠度的消費者，未必不願意與之“共度時艱”。
此外，大規模的退票也在考驗著航司線上線下的售後服務系統和應急機制。
希望這一夜，不會太漫長。
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