北京圓明園支持採用掃碼支付、電子門票等非接觸服務技術手段，減少人員接觸，遊客入園時須佩戴口罩並接受體溫測試。中國經濟導報記者苗露/供圖
中國經濟導報、中國發展網 記者荊文娜
和風煦陽，繁花初綻，窗外的春天正在“派送”中，而“收件”的人們卻只能隔窗欣賞。從春節至今，本應是“詩和遠方”在路上的節奏，卻被突然而至的新冠肺炎疫情按下了暫停鍵，旅遊行業成為這次疫情中受影響較為嚴重的行業之一。當前，以武漢市為主戰場的全國本土疫情傳播基本阻斷，旅遊業復工復產正加緊有序推進。
在線旅遊遭遇生存危機
政策及時指導幫扶
國家統計局數據顯示，按消費類型分，今年1~2月份，餐飲收入4194億元，下降43.1%；出行類商品零售額下滑明顯，限額以上單位汽車類和石油類商品同比分別下降37%和26.2%；限額以上住宿業客房收入下降近50%。國家統計局貿易外經司司長藺濤近日在發佈會上表示，疫情期間景區訂票大幅取消，旅遊企業暫停經營，旅遊住宿等相關行業也受到嚴重影響。
據業界估計，僅春節期間中國旅遊業的“停擺”，就造成直接經濟損失約5000億元。2月28日，旅遊電商北京百程國際旅遊股份有限公司（以下簡稱百程旅行網）稱因新冠肺炎疫情影響，公司無法運轉，決定關閉並啟動清算準備，成為在疫情衝擊下倒閉的旅遊電商之一。
網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰向中國經濟導報記者分析，春節本是一個旅遊高峰期，受新冠肺炎疫情影響，機票、酒店等旅遊產品退改，造成數億元級別的資金需求。這對於攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA（在線旅遊）體量較大的平臺來說，尚可應對。但對於大多數中小旅行平臺而言，大批量旅遊訂單的退訂與營業缺口或造成較大的資金壓力，此次疫情將不可避免造成一些中小平臺退場，行業集中度進一步提高。
3月份開始，全國各地陸續復工復產復市，對於承受了幾個月經營壓力的旅遊業而言，更是復工心切。針對疫情給我國旅遊企業及從業人員帶來的較大沖擊，文化和旅遊部產業發展司司長高政在近日的發佈會中表示，已採取了一系列措施推動旅遊企業及相關從業人員復工復產。
一是印發了《關於暫退部分旅遊服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》，下發了《關於用好貨幣政策工具做好中小微文化和旅遊企業幫扶工作的通知》《關於積極應對疫情影響保持導遊隊伍穩定相關工作事項的通知》。在文化和旅遊部官網上設立了應對疫情支持企業發展政策措施專欄，開設了紅色旅遊雲課堂、鄉村旅遊面對面直播課堂、旅遊景區雲課堂和文旅產業雲講堂等網絡課程。
二是積極溝通、協調爭取政策支持。認真研判疫情影響，深入瞭解企業需求，及時與發展改革、財政、人民銀行、人力資源和社會保障等部門溝通，並得到大力支持。目前，財政、金融、稅收、社保等方面政策均惠及文旅企業。
三是穩步推進旅行社和在線旅遊企業復工復產。文化和旅遊部近日就旅行社和在線旅遊企業在省域內有序恢復經營活動作出部署，各地陸續恢復轄區內旅行社和在線旅遊企業經營活動。
為了使文旅企業逐步有序復工，進一步促進文旅消費，文化和旅遊部在“幫扶企業”方面不斷使出實招積極為相關企業紓困解難。目前，文化和旅遊部暫退了旅行社質量保證金，下發通知要求各地文旅部門用好貨幣政策工具，出臺了針對穩定導遊隊伍的通知。比如，吉林省文化和旅遊廳與中國人民銀行長春中心支行簽署合作協議，為文化和旅遊企業爭取到20億元再貸款、再貼現額度，實實在在解決文旅企業遇到的困難。
在線旅遊借力打力
創新服務模式
近年來，國內旅遊市場掀起“全民出遊”熱潮。文化和旅遊部統計數據顯示，2019年“五一”假日期間國內旅遊接待總人數1.95億人次，實現旅遊收入1176.7億元；國慶“黃金週”7天國內旅遊接待遊客總人數7.82億人次，實現國內旅遊收入6497.1億元。其中，在線旅遊平臺成為消費者出行的重要渠道。
陳禮騰表示，疫情考驗著在線旅遊平臺的應變能力、創新能力、組織協調能力及平臺資源協調能力等。在經歷了這次疫情的突然來襲後，在線旅遊企業除了依靠國家政策支持降低經營壓力外，更應及時搭乘新消費這列快車，積極尋求並創新發展模式。中國經濟導報記者瞭解到，為應對疫情帶來的影響，不少旅遊平臺也在積極尋找發展動力。3月5日，攜程召開線上發佈會宣佈啟動“旅遊復興V計劃”，聯合百餘目的地，萬家品牌共同投入10億元復甦基金，通過上線“旅遊產品預售”、“開放旅遊復甦指數大數據平臺”、“雲旅遊”等助力疫後行業復甦。
無獨有偶，中國經濟導報記者從網經社電子商務研究中心瞭解到，今年初馬蜂窩旅遊發起“雲住店”民宿直播計劃，邀請眾多國內知名的民宿入駐馬蜂窩直播間，分享各地特色旅遊資源和住宿體驗，帶領用戶在疫情期間“雲住店”，也為民宿商家在疫情過後旅遊回暖儲備更多勢能。馬蜂窩旅遊研究院負責人馮饒表示，民宿直播突破傳統的圖片、視頻等內容展現形式，給用戶更直觀、更真實的感受。此次通過直播，使民宿商家與用戶在線互動的方式提升帶貨能力，達成“內容+交易”的高效結合。未來馬蜂窩的直播產品還將實現站內交易閉環，幫助用戶更方便地完成旅遊消費決策。
伴隨著數字文旅消費逐漸成為新消費中的熱點，文化和旅遊部對培育和壯大這一消費趨勢也給予了詳細指導。高政表示，文化和旅遊部準備從四方面進一步推動數字文旅產業發展。一是落實財政、稅收、金融等政策，幫扶企業降低疫情影響，增強數字文旅企業的發展信心和後勁。二是把握產業發展新趨勢、新需求，堅持正確導向，抓住5G、超高清等新技術的發展機遇，鼓勵創業創新。三是擴大優質數字文旅產品供給，加快釋放新興消費潛力，發展沉浸式體驗型文旅消費，引導和培育網絡消費、體驗消費、智能消費等新熱點新模式。四是抓住數字經濟發展機遇，加強新型基礎設施建設，推動文化旅遊與數字經濟深度融合。
促進旅遊消費
還應營造放心消費環境
在近日國務院聯防聯控機制就促進消費回補和潛力釋放有關情況舉行的發佈會上，國家發展改革委就業收入分配和消費司司長哈增友表示，圍繞“敢消費”，從維護權益角度考慮，出臺了5項政策措施，著力打造誠信、安全、公平的消費環境。其實，在線旅遊消費領域的消費環境問題也亟待解決。
根據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，在線旅遊平臺常被投訴的問題包括默認搭售、霸王條款、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、旅遊意外賠償難、旅遊途中強制消費等。
楊女士向中國經濟導報記者講述，去年底曾與先生報了一個每人近3萬元費用的土耳其巴爾幹12日遊旅行團，由於該團費用比其他類似旅行團便宜近1萬元，遂成為楊女士夫婦最終選擇。但另他們意想不到的是，由於該團與負責接駁公司最終未能談攏價格，導致該團十幾個人在轉機至北京後無人接待，最終旅行計劃未能實現，至今退款問題仍未解決。
低價陷阱是在線旅遊中常見的問題，一些旅行團推出的低價線路內含“機關”。除了楊女士遇到的情況外，不少消費者還曾遇到旅遊途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高，甚至強制消費等問題。一些外表看似優惠的套餐，實則在旅遊的過程中服務大打折扣。針對目前在線旅遊仍然存在的一些亂象，陳禮騰認為，應儘快為消費者營造健康良好的旅遊消費環境，加強相關領域信用體系建設，讓失信旅遊公司或平臺為不規範的服務行為付出代價，杜絕讓消費者落入霸王條款或行為的旅遊消費大坑，健全消費者維權法律體系。
另外，陳禮騰強調，疫情對於平臺來說是一場嚴峻的考驗，在線旅遊行業除了需儘快規範行業發展提高服務質量外，在疫情期間的旅遊靜默期過後，如何應對並把握旅遊需求的反彈爆發又將給旅遊平臺帶來新一輪的挑戰。
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