昨天，老周突然想到一個問題，如果物業項目（普通住宅小區）因為成本壓力，取消了項目上的客服崗位（服務中心前臺、客服主任及專員、物業管家等），大部分的物業項目還能正常運轉？項目經理會正常組織、實施物業管理工作嗎？
對這個問題，老周覺得還真的很難說，為什麼？因為很多年來，很多物業公司將客服的職能和作用拔的太高，賦予了很多職能和職責。很多項目經理也越來越變得將“物業項目負責人”變成一種崗位、而不是一種職責（即：變成上傳下達的崗位，總部有工作、有任務直接交給下面部門，很多時候都是交給客服部中轉），事情是否做完、做得好不好，一概不知。
這種情況，在地產下屬的物業公司（特別是只接管自己開發項目）中特別突出！
如果追根溯源，這和2000年後物業管理發展思路有關（老周經常說，2000年左右物業管理行業被深圳萬科物業給帶歪了，走上一條歧路！），特別強調客服部的“客服、協調、調配及統籌”等職能，及“管家的主動服務或1對1服務”。將
這是一個設計上非常完美的流程！但實際運行總是不盡人意，如：在客戶裝修管理過程中遇到客戶違章裝修，按上述設計、工程部巡查發現後就應當由客服人員出面與業主溝通，很多時候工程人員幾句話事，客服上門溝通反被業主罵回來，回來後本著“客戶至上”的原則和工程部吵一頓，最後項目經理再內部協調，最後......
上面提到一個小例子，還有一個大問題，就是成本！這種模式下，就是需要很多的人工（客服人員），需要客服人員具有較高的綜合素質和能力；各種工作的流程環節多，如果其中有一個環節不合拍，就會出問題！隨著物業管理的成本越來越大、很多普通住宅小區都在壓縮成本，減少人編，最先減的是清潔、安保人員，實在無法減了就到工程人員，客服人員是不敢提的，因為是對客戶提供服務的，如果少了客服人員、服務差了，物業費收不上來怎麼辦？
真的是這樣嗎？客服人員的服務好，業主就滿意？下面看看頭條上的一個問題，“物業只是認真服務，對小區與環境不進行管理對嗎？”
如果項目中沒有客服崗位，可行嗎？老周講講自己在老中海項目時情況，1997年到2021年左右，老周在中海三個物業項目中度過（三個項目基本屬於微型綜合體，有商業、有劇院、有公寓、有住宅，但每個項目都不大）。那時，老中海的物業項目是沒有客服的，只有物業辦公室、維修班、保安班、清潔班，業主或客戶如果需要維修直接打電話到維修班（維修電話必須24小時有人接聽，如果值班人員外出維修，電話就轉接到消防中心），值班人員接到維修電話就按制度要求提供服務；業主如果有諮詢或其他事情也可以打電話到維修班或直接告知大堂門口的安保人員、甚至清潔人員；安保和清潔人員接到客戶信息後立即轉告相應部門處理。總之，那時候老中海的服務流程非常簡單，但每個崗位每個基層人員的責任心、工作態度是非常好的（當時沒有“首問責任制”概念，但每個人都知道，業主或客戶的事情就是自己的事，必須完成）！還有，當時老中海是沒有部門概念（即：工程部、保安班、環境部或客服部），項目日常工作中“只分工不分家”，特殊情況各部門一起上，如：清洗水池時安保和清潔人員支持維修人員，碰到安保人員緊張，維修和清潔人員同樣支援巡邏和執勤 。
可能朋友們會說，現在的人員素質不能喝當年比。但同樣，現在絕大多數物業公司都使用了管理軟件、系統化流程化管理，實際上很多客服職能都可以在管理系統、管理軟件上實現（如：報修、派單、回訪等），這也是當年不敢想象的事情。為什麼，30年了物業管理服務還是不能讓業主和客戶滿意，老週一直覺得近些年來大多數物業公司在基礎管理、專業能力方面還是欠缺很多！人工效能上不去，就拿人頭堆、人頭多了、工資攤薄了、人員素質上不去......惡性循環！同樣，工程人員工資低、技術差、維修效能和質量差，業主不滿意，也是惡性循環！最後，各個物業公司發現，客服是解決這個問題的好辦法，業主有事客戶就上，聽著客戶抱怨、陪著客戶聊天，只要找到好脾氣、態度好的客服人員，短時間內問題解決了！
但，這樣真的能解決問題嗎？老周不覺得，老周還是堅持認為，物業管理行業必須要走“專業、高效、智能”的道路，運營設備和科技手段，提高人工效能、提高基層人員工資、專業高效的提供服務，踏踏實實做好基礎工作，讓客戶滿意！
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