“客人永遠是對的！”這句話對服務業產生了巨大的影響，對服務質量的提高也起到了不可估量的促進作用。
但在物業工作中，下到基層員工，上至總經理，很多人並不真正理解這句話：難道業主不交物業費也是對的？業主佔用消防通道也是對的？業主違規裝修也是對的？業主故意刁難員工，耍賴、打人也是對的？
如果物業人不理解，就無法以此指導自己的工作，於是工作中經常出現與業主論“是”與“非”、爭“對”與“錯”的現象。
任何物業企業都希望接待文明的業主，但事實上都會遇到一些粗魯、無禮、素質較低的業主。在這種情況下，如何講究對客服務的藝術，從而提供令業主滿意的服務，對於物業人來說，是一種挑戰，更是一種機遇。
那麼，究竟應該如何理解“業主永遠是對的”這句話呢？
“業主永遠是對的”強調的是一種為業主服務的思想
業主是物業企業生存和發展的推動力，更是物業企業經濟效益和員工收入的源泉。用“業主永遠是對的”來指導服務工作，強調的是為業主提供熱情、周到服務的同時，更要充分尊重業主，始終把業主放在第一位，處處為業主著想，給業主面子。
例如，遇到業主不慎造成的“高空拋物”，但沒有嚴重後果的現象，客服管家可以上門到業主家和顏悅色問清原因，講清“高空拋物”的危害性和嚴重性，業主不僅不會覺得難堪，反而也許會意識到自己的不對，加以改正，並對物業人產生好感。
“客人永遠是對的”不管業主是對還是錯，應盡最大努力讓業主滿意
業主是人而不是神，有時也會犯錯誤，或提出無理要求，員工應該從業主的利益和角度去理解他們的想法與心態。業主通過消費來享受服務，理應得到滿意的服務。所以“客人永遠是對的”關鍵不在於業主是對還是錯，關鍵在於服務人員解決問題的態度。大致可分為以下兩種情況具體解決。
第一、業主承認自己錯了，物業人應“得理讓人”，“得饒人處且饒人。
只要業主的行為不是違法違紀，應以業主為尊、為重，儘量大事化小，不將事態擴大，給業主面子，讓業主有彌補錯誤的機會，最終將事情圓滿解決。
如在清理樓梯通道時，業主如果積極配合，物業人也沒有必要向業主強調：“佔用公共通道，是不道德的行為……”，應自動講清道理，有時也可搭把手，幫助業主清理雜物，這樣既完成了任務，又讓業主滿意。
第二、業主堅決不承認自己有錯，這時物業人也沒有必要與業主爭執，或一定要業主認錯。
把“對”讓給業主的前提是不與業主爭輸贏。任何時候、任何地點，無論任何原因都不要去與業主爭論是非曲直（當然不包括法庭上），因為無論結果如何，都會導致業主的不滿與對立情緒激化，導致服務的失敗。
“業主永遠是對的”以謙讓、忍耐和微笑面對業主的“錯”
面對業主的“錯”，進而是“一錯再錯”，如何避免或降低與業主的衝突和矛盾，保護好自己，使業主心理得到安慰、滿足？謙讓、忍耐和微笑缺一不可。
在服務過程中，如果無意中惹怒了業主，員工應該主動道歉。站在業主的角度，理解業主，業主發怒肯定有他自己的理由，或許他的理由過分牽強、苛刻，但員工是在為業主服務，凡事應“禮讓三分”，對業主寬容一點，也可以讓自己的思想、情緒放鬆一些。始終把業主放在“有理”的位置上，就會給業主一級臺階下，也使業主得到一份安慰。
物業人必須懂得在適當的時候放下自己的利益與自尊，學會忍耐，以理智和大度使衝突降到最低限度，既保護了自己，也讓業主滿意。
“業主永遠是對的”並不意味著“員工永遠是錯的”，物業管理人員必須尊重員工，理解員工，員工與業主雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。對於服務人員來說，內心深處最渴望的是與業主平等地去交流，自己的勞動受到尊重。所以做為管理人員，在深入研究一些不文明業主的類別、特點及不文明行為的誘發原因，並通過培訓講解，使得員工掌握識別不文明的業主、預防與處理不文明行為的同時，更要注意尊重和理解員工。
當員工忍氣吞聲，無條件地把“對”讓給業主時，勢必會產生屈辱感，影響工作的積極性和滿意度，這裡管理人員以恰當的方式做好員工的思想工作顯得尤為重要。
能否正確理解“業主永遠是對”這句話，對於搞好物業管理服務工作至關重要，亦是改善服務質量，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“業主永遠是對”，物業人才能全心全意為業主服務，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關業主和員工的問題。
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