3月28日，12345市民服務熱線共受理市民各類訴求14907件，其中涉及新型冠狀病毒肺炎疫情防控7718件，佔總量的51.8%。據統計，1月20日至3月28日，熱線共接到涉及新型冠狀病毒肺炎訴求918690件。
派發各區人民政府工單主要問題：入境隔離人員來電反映入住隔離酒店時等待時間過長，且部分酒店未及時提供餐食；境外人員入境後未嚴格實行居家隔離，小區管理不到位；部分小區依然不允許湖北返滬人員進入部分娛樂場所恢復經營，人員聚集且防疫措施不完善；部分小區不允許快遞人員、出租車進入，給居民帶來不便等問題。
派發市衛生健康委求助類工單主要事項：市民諮詢目前湖北來滬人員是否還需要隔離；入境旅客核酸檢測時間較長，來電諮詢檢測結果；市民預約就醫和接種疫苗時遇到困難，來電求助；市民諮詢入境及外省市返滬隔離政策；部分市民諮詢離滬出差後返回是否需要隔離；另有市民投訴請假就診時被告知需隔離滿14天才能就診，而線上預約時未提示市民。
近期，隨著體育場所逐漸向公眾開放後，運動鍛鍊的市民日益增多。不少市民紛紛致電12345市民服務熱線，反映體育鍛煉的市民不戴口罩，希望明確當前二級響應機制下體育場所是否需佩戴口罩的相關標準，便於體育場所科學管理。市民反映，本市對科學佩戴口罩方面已有大量宣傳，明確人群密集場所必須佩戴口罩、人少空曠的戶外可以不戴口罩等。但體育鍛煉人員因運動量、耗氧量大，往往難以堅持戴口罩，特別部分外國人沒有戴口罩習慣，希望儘快明確相關標準。
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