◆ 開設疫情防控專欄回應法律服務需求
◆ 有針對性彙總常見問題提高諮詢效率
◆ 解決問題基礎上引導諮詢人換位思考
◆ 為疫情防控提供法律支撐和法治保障
法制日報全媒體記者 劉子陽 見習記者 劉潔
“疫情期間，是否能強制房東減免租金？”
“預定的旅遊行程被取消，每人只退1000多塊錢，合理嗎？”
“因密切接觸新冠肺炎患者被採取隔離措施，能不能領到工資？”
……
儘管我國新冠肺炎疫情已有所緩和，但疫情帶來的勞動人事、消費維權、合同糾紛等方面的法律問題仍層出不窮，如何利用互聯網平臺高效準確地解決群眾身邊的涉疫法律問題，成為公共法律服務在特殊時期的新任務。
《法制日報》記者瞭解到，自疫情發生以來，中國法律服務網按照司法部的要求，充分發揮互聯網遠程服務優勢，通過開通“防控疫情 法治同行”專欄等形式，及時回應人民群眾的法律服務需求，積極解答涉及疫情防控內容的留言諮詢，為疫情防控工作提供堅實的法律支撐和有力的法治保障。2月10日至3月25日，中國法律服務網部級和各省級平臺共接到涉疫情法律留言諮詢15050條，其中部級平臺1583條，省級平臺共13467條。
高效回覆在線回覆
“公司扣了2月份20%的基本工資，可從2月6日開始就通知正常上班，這樣扣錢合理嗎？”打開中國法律服務網的“防控疫情 法治同行”板塊，記者看到首頁上有這樣一條諮詢，諮詢時間為3月19日16時46分。
網站法律服務人員根據相關法律法規明確回覆：疫情期間，企業停工停產在一個工資支付週期內的，應按勞動合同規定的標準支付職工工資。建議諮詢者及時同公司溝通不當行為，如有必要，可進一步採取投訴、仲裁等救濟方式。回覆時間為3月19日17時49分。
諮詢者從提出問題到收到完整建議，只需要一小時左右的時間。記者瞭解到，回覆迅速已經成為各地法網的常規操作。
“疫情防控期間，江蘇法網法律諮詢平均回覆時長為11分鐘，其中常規服務時間提出的法律諮詢，平均回覆時長為6．6分鐘。”江蘇省司法廳12348協調指揮中心副主任許奇介紹說。
如何讓群眾在足不出戶及時收到專業法律回覆？如何保證回覆的專業高效？
“廣東法律服務網處理線上法律諮詢的都是執業律師。疫情期間，廣東法律服務網搭建移動端（vpn）工作平臺，在保質保量的前提下，以防疫為核心，採取移動坐席（在家值班）與中心集中坐席相結合的方式，使群眾通過語音、網絡等線上渠道獲取法律服務。廣東法律服務網一直以來提供的都是7×24小時全天候實時法律服務。”廣東法律服務網運營負責人吳海濤解釋說。
為了能在第一時間解決群眾遇到的涉疫法律問題，各地法律服務網積極行動，利用網絡便利，爭取讓大家動動手指就可以獲得專業法律解答。
福建法律服務網派專人密切關注法律服務網平臺留言諮詢，收到諮詢後，及時推送給專業律師解答，做到當日留言當日回覆。安徽法律服務網實行平臺律師輪班制，為群眾提供全天不間斷的法律服務。上海法律服務網要求專業律師實時在線，及時更新政策法規，定期發佈常見涉疫法律問答，幫助群眾和企業不出門也能享受優質便捷的公共法律服務。
開設專欄量身服務
打開浙江法律服務網主頁，紅色的“疫情防治 法治同行”浮動圖標提醒訪問者可以直接進入專欄進行諮詢，專欄內根據不同主體需求細分為疫情防控法律問題解答、小微企業復工和防控指南、法律諮詢和法律服務指引、戰疫快訊4個板塊，有針對性地整理彙總了現階段疫情防控中常見的法律問題，大大提高了諮詢效率。
為了便利群眾，中國法律服務網及各省級法律服務網設立疫情專欄，集中辦理疫情相關法律諮詢，梳理疫情防控期間常見的法律熱點及新冠肺炎防護等內容。
據許奇介紹，江蘇法律服務網疫情專欄主要包括“智慧小司”疫情防控機器人、疫情防控法律諮詢、疫情防控法律手冊3個板塊。“智慧小司”疫情防控機器人運用AI技術賦能疫情防控和法律服務，自春節以來，累計服務全省15．6萬名群眾，提供服務25．7萬人次，解答法律諮詢7222個，提供疫情信息查詢202697次。疫情防控法律諮詢板塊依託專業法律服務團隊，對群眾提出的法律問題在線進行回應。板塊內還針對社會密切關注的熱點問題分別建立諮詢庫，提供查詢和參考。疫情防控法律手冊主要提供新冠肺炎防控相關法律法規、政策常識等信息檢索。
除浙江、江蘇以外，其他省級法律服務網也根據各地疫情防疫工作特點開設專欄，為群眾提供免費諮詢及法規政策查詢等服務。
湖南法律服務網開通“堅決打贏新型肺炎疫情防控阻擊戰”專欄，發佈疫情防控法律知識簡明讀本；雲南法律服務網開通“戰疫法治保障綠色通道”，法律援助、人民調解、公證等法律服務可一鍵申請、在線申辦；山西法律服務網“企業復工復產專項法律服務”板塊專門針對復工問題答疑，助力企業復工復產；北京、黑龍江、山東、廣西、海南、重慶、貴州、甘肅、青海、寧夏等地也在法律服務網開通疫情防控專區。
關注熱點傾力答疑
出遊計劃被取消、復工前要先隔離14天、商鋪不開門仍要支付租金……隨著疫情及防控工作的動態變化，與大家息息相關的法律問題也在變化。
廣東法律服務網提供的資料顯示，疫情暴發初期正值春節假期，由於行程取消引發的旅遊團費、景點門票、住宿等退費爭議頻發。疫情期間的薪酬計算、復工時間以及因疫情無法返工遭辭退等問題也是這一時期的諮詢熱點。隨著很多企業陸續復工復產，勞資糾紛類諮詢增長明顯，佔疫情諮詢總量的36．9%。租金減免一直是群眾關注的熱點，諮詢量穩居前三位。
也有一些問題在近段時間突然受到關注。比如，與貸款相關的法律諮詢從原來的零星案例發展為暴發式增長，已經達到諮詢總數的4%左右，貸款逾期與延期還款成為疫情相關諮詢新增熱點。
雲南省司法廳公共法律服務管理處副處長朱睿說：“從目前的諮詢情況來看，因疫情產生的合同糾紛諮詢最多，這也是以往沒有產生的諮詢類別。”
記者發現，在全民抗疫的路上，看似冰冷的法律處處體現著溫情。在開展法律服務的同時，各地法律服務網及時進行疏導、引導，在解決問題的基礎上體現服務溫度。
“我們會向諮詢人說明當前疫情防控期間企業的難處，引導其換位思考、相互理解、共克時艱。通過勸說，很多諮詢人表示理解企業，願意共渡難關。”談到即時服務與後續服務相結合的問題，許奇對記者說。
閱讀更多 南陽政法 的文章
