馬蜂窩作為旅遊平臺，在疫情期間受到影響較大，不僅損失營業額，而且在退票期間的業務操作引來用戶的普遍不滿。這讓本就變現能力不如頭部OTA的馬蜂窩壓力更大，也隨之開啟直播旅遊的功能，但能否在競爭激烈的旅遊市場佔領一席之地，尚待考驗。
近日，記者在企查查查詢到，旅遊平臺馬蜂窩被法院列為被執行人，執行標的90179元。關於此次成為被執行人的原因等情況，發現網曾致函馬蜂窩做進一步瞭解，但截止發稿前對方尚未回覆。此外，資料還顯示，2017年11月，馬蜂窩還曾因“經營者與消費者採用格式條款訂立合同，經營者在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利”，被工商局處以警告。
自去年以來陷入裁員風波的馬蜂窩一直不太平，疫情當前，受到衝擊的馬蜂窩又因退票損失了一筆，卻仍然遭來諸多投訴。不知此次成為被執行人是否與用戶的服務糾紛有關。
馬蜂窩去年屢獲“不建議下單”評級
今年春節期間，本是旅遊旺季，卻被一場疫情阻斷，於是開啟了退票大潮。在疫情初期，攜程、飛豬等旅遊票務平臺紛紛發佈了應急預案和退改簽辦法，損失由平臺承擔。但是兩個月以來，關於退票投訴卻不少。
北京陽光消費大數據研究院發佈的《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》顯示，1月21日至2月29日，國內主要在線旅遊平臺的機票退票相關投訴約佔總投訴量的六成，為投訴量最高的旅遊產品類型。
在眾多投訴當中，馬蜂窩的投訴量排名比較靠前，據網經社電子商務研究中心法律權益部下屬的“電訴寶”數據統計得出，2019年度馬蜂窩14次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，1次“建議下單”評級。據瞭解，馬蜂窩是旅遊社交網站，在平臺分享旅遊攻略，同時也提供交通、酒店、景點、餐飲、購物、用車、當地玩樂等信息和產品預訂服務。此次，關於疫情期間的退訂服務業務，馬蜂窩遭到了用戶的不滿，在各大投訴平臺以及社交平臺均可看到網友的吐槽。
目前，在黑貓投訴平臺上，馬蜂窩旅遊的投訴量已達到4000多條，在前幾頁中投訴內容均與疫情下退款難辦理有關。3月17日，有用戶投訴在因為新型冠狀病毒疫情擴散嚴重，且本人處於疫情較為多的廣東地區，想要退款1.27-1.30的香港酒店預訂，但馬蜂窩認為本訂單不在退款適合範圍內。對此記者撥打馬蜂窩客服熱線，詢問退票退款標準，對方稱要提供具體訂單才能做具體建議，也就是並沒有統一的退訂標準。另外，有用戶表示，在2月6日進行了機票退票辦理，至3月17日尚未收到退款，多次聯繫馬蜂窩處理未果。而馬蜂窩客服回應到“機票退款以航空公司審核為準，我司已做催促請耐心等待。”
疫情期間，投訴比平時更高，有業內專家表示，這是因為一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅遊企業遇到規則爭議時，沒有及時採取有效措施維護消費者的合法權益，並且對於消費者知情權的保障不足，導致大家普遍產生不滿與急躁情緒。
“即時退款墊資5億多”消息未確認
早在去年，關於馬蜂窩裁員的消息就接連不斷，儘管官方予以否認，稱這是基於“正常業務架構調整”的“人才引進計劃”，但是內部員工在社交平臺曝光賠償方案等問題令外界生疑。
當馬蜂窩按照其口徑“業務架構調整”後，疫情爆發導致生存困難加大。此前有媒體報道稱馬蜂窩“疫情發生後，大量遊客集中變更行程，境內外機票、火車票、酒店、門票、用車、當地玩樂等全品類旅遊產品均出現了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅遊已為消費者即時退款墊資5億多元。”但對於此一消息，發現網並未從馬蜂窩得到確認。同時，關於疫情損失問題，發現網也就此致函了馬蜂窩，但截止發稿時同樣並未收到合理解釋。
公開資料顯示，馬蜂窩作為內容起家的旅遊平臺，以“內容+交易”為核心。官網顯示，馬蜂窩是旅遊社交網站，是數據驅動平臺，是新型旅遊電商。相比於傳統OTA，它的運營特點是可以用一批用戶生產高質量遊記，為平臺提供高質內容，即UGC模式（用戶原創內容模式）。這也由此產生了變現難的問題。用戶被平臺旅遊內容“種草”，但是從種草到消費的過程與週期並不確定。據此，有業內人士向發現網指出，這個閉環變現能力從實踐來看或不如OTA那麼強。
“直播+掛貨”效果待檢驗
疫情這場危機給眾多的企業帶來了挑戰。在這種情況下，多個旅遊平臺開啟“雲旅遊”，酒旅產業的玩法升級。
據瞭解，目前各地旅遊區、各OTA平臺正逐步上線雲旅遊，比如攜程已發起“景區雲旅遊”活動，攜程全球玩樂平臺開放的免費語音導覽涵蓋全球48個國家，832個城市，共計3000多家景區，近7000條語音產品，包含名勝古蹟、博物館、自然風光、城市景觀、動植物園、主題樂園等種類的景區。阿里巴巴旗下旅遊平臺飛豬已連續推出約7500場直播，觀看人次超3000萬，直播內容覆蓋全球30多個國家和地區。
馬蜂窩因此同樣開啟了直播頁面，在app上有各商家的旅遊直播介紹，包括“雲住店”直播。據悉，未來馬蜂窩的直播產品將添加“掛貨”功能，實現站內交易閉環，幫助用戶更方便地完成旅遊消費決策，也給平臺商家提供更有效的內容營銷工具。
因此，當雲旅遊成為旅遊平臺新的競爭點，馬蜂窩能否憑藉這片新戰場找回自身的優勢，疫情過後是否能挽回頹勢，我們將持續關注。
（發現網羅雪峰 楊璐）
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