“我爱我的祖国，北京市怀柔区是最棒哒！境外返怀观察点工作组是最棒的！隔离14天结束，服务精心细致周到，有你们温暖了四季，有你们世界更美丽，感谢你们在疫情第一线付出的一切，祝你们工作顺利！”境外返怀人员集中观察点第一位解除观察的赵女士说。
“我很快就要离开这里回家了，但非常舍不得离开你们。在这十多天，得到你们精心的照顾。我希望走之前，能见一下你们的真面目，看见你们是谁？要不然的话，咱们保留这个微信群，以后有机会再见也可以，好吗？”从加拿大归来的孟女士通过微信表达对集中观察点人员的感谢。
01
热心
“欢迎回家！我们是这段时间里陪伴您的工作人员，有什么需要请跟我们说。”
“欢迎回到祖国怀抱，这里就是您的家，我们就是您的兄弟姐妹，接下来的14天由我们来陪您度过。”
“请您放松心态，平时多喝些水，就在这里度个愉快的假期。”
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初进隔离点，工作人员以聊家常的方式，宣传疫情防控规定，了解个人信息，细致服务日常生活及饮食，并通过座机、手机或微信与观察人员互动，让大家感受关心和温暖，用热心赢得信任。
02
精心
集中观察点实现分区管理，降低交叉感染风险。工作人员坚持每天早晚两次健康问询，实行无接触式取餐，一日三餐荤素搭配、营养丰富，并提供应季水果。同时，每日早晚两次对公共区域全面消毒，对家属送达的衣物包裹进行专业消毒，确保集中观察点绝对安全，让观察人员和家属尽可放心。
03
耐心
初入集中观察点，部分观察人员存在抵触、担心、恐惧等心理，特别是面对长达14天“一人一间”的封闭环境，免不了产生不良情绪。针对这一情况，工作人员换位思考，提前预判观察人员需求，实施“一人一策”，及时给予隔离人员心理疏导，化解焦虑情绪。同时，工作人员还确立“一观察”、“一满足”、“三不准”、“四交流”的人文关怀制度，做好政策解释和心理疏导，让观察人员安心。有一家四口境外返怀人员担心给孩子留下心理阴影，不愿意集中观察。刚开始，经常反映说家里符合居家观察条件想回去。经过工作人员耐心细致的解释，讲清集中观察点的安全性，同时通过几天居住体验，最终认可了集中观察点的服务，并顺利接受集中观察14天。
04
爱心
“小小一瓶药，却饱含了工作人员的爱心。”由于旅途劳顿，一位境外返怀女士夜晚胃病发作。医护人员得知后，第一时间电话问询，并将药送到房间，使胃病得到及时缓解。
在怀柔区集中观察点，所有工作人员都用拳拳爱心为观察人员提供周到服务，使观察人员及其家属有一种回家的感觉，享受到不是亲人胜似亲人的人文关怀。与此同时，集中观察点还发放英、意、韩、日等不同译文版《观察须知》疫情防控材料，每餐配发盒饭时张贴“相逢是福、相识是缘、感恩遇见、祝您平安”等祝福和激励语言，“点对点”为每位观察人员组建微信群，发送“英雄回家”等正能量宣传报道，让观察人员感受到怀柔的温暖。
05
细心
为做好集中观察点服务，工作人员细心为每一位观察人员提供必要生活用品，在入住前检查房间门锁、用电、室内各项设备和用品是否完善，确保安全、舒适。同时，每天由专人接听内线电话，查看微信群留言，及时满足观察人员正常生活需求。截至3月29日19时，集中观察点共有61人正在接受观察，已有11人解除观察。其中，年龄最大的73岁，最小6岁。由于来自地域不同，年龄不同，因而需求也不尽相同。为此，工作人员通过建立微信群，随时了解需求，并提供“点对点”服务，想方设法满足观察人员需求。一名大学生每天上网课需要打印作业，工作人员就立即配合家长找来打印设备，赢得了观察人员的一致好评。
疫无情，人有爱。
疫情当前，怀柔区集中观察点工作人员用一句句爱心话语、一个个暖心举措，让境外返怀人员集中观察生活多了一抹暖色，更感受到了怀柔这座城市的温情、温暖、温度。
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