奔馳4S女高管完敗給女車主

事情已經發酵很多天，相關過程不用再贅述。

剛剛聽了時長18分49秒的談判錄音，奔馳4S女高管在條理和邏輯上，完敗給思維縝密的女車主。

奔馳4S女高管先發言，概括起來，主要講述了三點內容：

1，公務繁忙，一直在德國、北京出差，所以沒有及時和當事人直接聯繫上。

2，4/9雙方已經達成協議，而且還是車主起草的協議。（言下之意，為什麼你還要繼續鬧呢）

3，漏機油這事，按照國家“三包”法規，只能更換髮動機。但4S仍願意積極處理，只是因為和奔馳公司在走流程，所以速度較慢。

那天正好是女車主的生日，奔馳女高管在陳述中四次提及這點，是想通過打感情牌緩和氣氛。

但涉及到關鍵訴求時，明顯缺乏誠意，官腔十足，避重就輕，甚至還有甩鍋給車主的嫌疑。

女車主立馬打斷了她的發言，“您剛才說的那些話又讓我脾氣有點上來了，所以我不想再聽了”。

女車主逐一作了反駁，條理清晰，顯然是有備而來。

人不在國內，不能打電話麼？如果真有誠意溝通，隨時都能聯繫上的。

明明是4/11才給了官方答覆，為什麼說4/9已經達成和解？4/9簽署的東西，銷售人員說是個人行為，也不肯蓋公章。

而且，購車款交給的是4S店，並不是奔馳官方，您跟奔馳怎麼溝通，是您們的事，跟我又有什麼關係？

三包是保護消費者的，並不是您們推脫的理由。再說了，三包規定，修車超過5天，就需要提供備用車，您們以各店情況不一拒絕了。國家三包有利於您的，拿來搪塞我。國家三包有利於我的，您說要看各店具體情況。

這時，奔馳4S女高管弱弱地說了一句，您覺得我有什麼必要取欺騙一位我的上帝？

接著這個問題，女車主開始放大招了，麻煩解釋一下奔馳金融服務費的事情。

我可以全款買車，您們為什麼一再引誘我貸款，我貸款之前，您們為什麼沒提金融服務費這事？

付款的時候，為什麼不走正規財務流程，而是掃二維碼付款，這筆款子的流向是哪裡？

我付了服務費，請問您們提供了什麼服務？您們免收我利息了，幫我整理資料了，還是幫我跑銀行了？什麼都沒做，憑什麼收這筆錢？

這筆費用適用於國家哪條法律，您們的收費標準從何而來？

女車主隨後重申了二點內容：

1，4S說換髮動機，這事不討論了，交給第三方，按照國家三包法則，該怎樣就怎樣。

2，金融服務費這事，必須要說清楚，是不是存在欺騙，以什麼標準收的這筆費用。

整個談判過程中，女車主思路清晰，有理有節，情緒、語氣、話速控制得體。

就事論事，全程都在使用您或您們這樣的敬語。又綿裡藏針，對方打著官腔的說辭、毫無誠意的道歉，則直接懟回去。

同時，對於陪同參加的政府官員，也是表現出極有分寸的尊敬。

奔馳4S女高管全程被吊打，完全顯不出一個公司老總，作為底牌的處事水平。

展開說一下，這事責任方應該怎麼處理，比較妥當呢？

1，應該清楚地認識到這件事件的嚴重性，微博、知乎天天掛著熱榜上，全民熱議，處理不當，負面影響極大，況且已經耽擱了這麼多天。還採用居高臨下的態度，這是極為不識時務。

2，解釋事件發生的原因，為什麼發動機會漏油，哪個技術環節出了問題，哪個流程處理不妥當。

3，承認錯誤，用最誠懇的態度來緩和對方的情緒，蓋上公章的道歉信一定要有的。

4，提供短期解決方案，百分之百退款，不讓事態進一步惡化，從法理和經濟上彌補車主的損失。

5，提供長期改善計劃，爭取徹底解決該問題，以及避免後續類似問題發生。這事絕不是個案，那麼多消費者的眼睛盯著，也要給公眾一個交代。

6，明確時間期限，什麼時候解決車主退款賠款的事情，什麼時候完成長期整改的計劃。

7，歡迎媒體和公眾繼續監督，主動及時公開處理進展情況。

這家奔馳4S店過往店大欺客，管理混亂，這次碰上一位“一定爭口氣“的硬角色，算是遇上大麻煩了。

這事不妥善解決，4月18日的上海車展，奔馳也別來了吧。