整個春節假期，新型冠狀病毒疫情牽動人心，全國人民共同努力，眾志成城，共克時艱。
開卷與一些在疫情期間依然奮戰在一線的書店進行了交流，此次疫情給書店帶來了哪些影響？疫情期間書店做了哪些事情為讀者服務？效果如何？在此期間發生了哪些讓人感動的人和事？現在還面臨哪些困難？怎麼看待此次疫情對行業的影響？
針對上述問題，開卷將進行“防疫攻堅戰，書店在行動”系列專題文章，希望藉此機會讓更多行業人看到這些典型案例和正能量，希望書店人可以儘快走出陰霾，找到自己的發展方向。
突如其來的疫情打破了書店所有規劃和部署，但對有準備的書店也許是個意外。本期我們要介紹的是玖伍文化城的防疫攻堅戰，對此我們訪談了玖伍文化城董事長朱曉冬，訪談實錄如下。
開卷：這次突發的疫情對書城有哪些影響？
朱曉冬：玖伍文化城是超大型文化綜合體項目，開業於2017年7月21日，地址位於瀋陽核心的太原街中心商務圈，總建築面積達7萬平方米，是瀋陽出版發行集團打造的一個集閱讀、藝術、文化、遊覽、休閒、娛樂、餐飲、購物等功能集於一身的文化綜合體類的購物中心。經過兩年半的時間，玖伍文化城已經實現現金流的盈虧平衡，也讓瀋陽省城市民和瀋陽經濟圈的市民對玖伍文化城有了一個新的認知，玖伍文化城在2019年還被授予遼寧省的3A級景區。
但是，這次疫情對於玖伍文化城以及所轄的12家門店而言，比一般的零售書店面對的困難和挑戰更大。寒假假期是傳統書業的旺季，對於玖伍而言更是人流爆棚的集中銷售期。在疫情之前的1月份最高單天玖伍文化城單店客流突破6萬人，而寒假旺銷僅開始了幾天，就進入了春節假期，緊接著是突如其來的疫情，打破了我們所有的規劃和部署，讓全年兩個旺季之一的寒假展銷期銷售基本處於沒有正式開始狀態。面對疫情現狀，初步統計玖伍文化城及所轄的12個門店，自營部分損失在1800萬左右，租金收入損失在650萬左右，運營及人工成本預計在700萬左右，目前保守計算總損失超過3000萬元（以上損失統計以疫情影響一個月計算）。在這個特殊的時刻，我們必須做到的是國有企業的擔當和社會的使命，不裁員，不降薪，第一時間保證員工的生活需求，開拓更多創新的新零售營銷手段，來加速企業適合當前狀況的轉型步伐。
開卷：為應對疫情，書城做了哪些事情？
朱曉冬：2020年1月21日，當時疫情還沒有現在這麼受重視，我們在會上就確定了應對疫情的方案，採取外鬆內緊的政策，要求物業、工程技術安全部門對現場以及內部消毒。1月22日開始要求全部員工佩戴防護用具上崗。
2019年下半年，我就開始做了新零售部門的思考，並且在組織分工上做了調整，應該說前期準備為未來的發展做了一些鋪墊，也給我們這次行動打下了基礎。現在看來，這次疫情在倒逼著我們快速去做轉型。也是在2020年1月21號這天，我們明確要搭建新零售部門，加速線上的建設，邀請外圍技術團隊快速和ERP團隊配合，在技術層面上保障未來的數據可供應用，以使整個線上部分業務打通形成一個閉環，我親自協同配合。從這一天開始，明確未來新零售可以透過技術服務、數據應用為消費者提供更好的服務。
我們的決定，是為了在疫情環境下讓這個新興企業更有凝聚力，也為了向消費者發聲。更重要的是，在疫情影響下，大家需要有件事安放內心。也正因為如此，這個時候其實是“全民讀書季”推廣的最佳時期。春節期間，我們基本採取了停業不停工的舉措。書城臨時成立了營銷推廣組、宣推組、平臺運營組。宣推組利用媒體矩陣，在各種頻道上發聲，也開始了直播帶貨，然後引流到線上；平臺運營組，24小時連軸轉，對於比較緊缺的商品和物流資源進行籌備；對於緊缺的崗位，會同人資部門搞內部招募，效率很高；人資部門配合內部招募同時，培訓部門、線上培訓促進轉型。這樣形成了一個線上銷售的閉環。
我們通過平臺的銷售矩陣，緊鑼密鼓地開始了多主題的活動，倡議和引導廣大市民、學生、家長閱讀，同時組織相關人員在後臺快速上架，在微店、天貓平臺陸續做一些產品的銷售，積極地展開生產自救。
這期間策劃了很多活動，如推出“春節宅家攻略，閱讀丈量世界”，線上下單快遞送貨上門，為讀者提供精神食糧，足不出戶丈量世界；瀋陽市教育局聯合玖伍文化城打造了公益推廣閱讀平臺——“八點引讀”，推出著名主播關健老師的“關叔叔講成語故事”、著名主播金鑫老師的“上下五千年”等中國傳統文化閱讀系列，與沈城名師一起帶領讀者閱讀“大語文”等。
開卷：這些生產自救的措施效果如何？
朱曉冬：新零售部在這一次的疫情當中，被倒逼著快速組建和開展工作，現在看成效非常顯著。在不斷的試錯、糾錯過程中，出現了比較大的跨越式進步 。如微店在2月4號當天的瀏覽量達到了5.61萬次，線上銷售額的增幅達到了2429%，付轉比達到8.06%，發貨件數增幅達到1175%。這樣的成績可能和我們一天的經營性損失比起來不是特別多，但在這樣一個特殊困難的時期，對每一個堅守在家裡工作的同事而言，都是非常大的鼓勵，也激發了大家的工作熱情。
開卷：在這個過程中哪些事情最讓您觸動？
朱曉冬： 生產自救開展以後，我們每天可以在幾乎所有銷售矩陣的後臺看到瀏覽量的變化，各條線的同事都非常用心。宣推營銷組的同事擔心第二天沒有前一天的瀏覽量高，不斷探究新方法、新手段、新方式。推廣組同事經常在群裡進行頭腦風暴，甚至比大家見面的時候討論的還要激烈。我們通過全部客戶的324個群，努力實現線上的轉化，形成流量的轉化變現。
從最初開始配送的48小時到貨提速到24小時之內配送到讀者手中。為了保證每一個特殊讀者的需求，上架一元商品，通過客服在後臺記錄的方式，滿足所有讀者的需求，不讓消費者等待一分鐘，這是員工內部給自己定的要求。
2月5號，因為疫情的影響，一個二年級的孩子只能和自己的姥姥、姥爺在一起，兩位老人不會用智能手機。晚上八點鐘這個孩子給我們打了電話，客服人員非常耐心地做了解答，孩子需要的每一個商品每一本兒書，我們的工作人員都記錄了下來，跟他約定自提點讓親屬把書取走。
越是困難時期，越能感受到一個企業員工的精神面貌。其實感動的事情也很多，我印象最深的，我們平臺運營組的負責人在初四上午雙胞胎女兒誕生，下午轉身就投入到組織工作當中。
開卷：對於這次疫情對行業的影響，您是怎麼看的？
朱曉冬：其實“非典”對中國零售業來說，就是一次嚴峻的考驗和重創，這種影響是巨大的。而這次，不可否認的是，對於很多中小企業而言，到底能不能夠堅持到疫情陰霾的全部消散是不確定的。有人說這次疫情給中國經濟按下了暫停鍵，我認為其實按下的更像是倒退鍵。這次疫情讓我們的行業更加雪上加霜，大家原來可能儲備了一點兒過冬的糧食，對於我們來說，如果沒有這次疫情的話，可以拿出更多的人力、物力、財力去探索和投入到新零售和未來的規劃中。
近期經濟學家許小年建議為疫情影響嚴重的中小企業減免或者緩徵稅費。對於書業，如果沒有更好的政策和扶持，我們舉步維艱。希望在面對危機的時候能夠出現轉機，並且可以孕育出新的生機。
開卷：書店的未來有何計劃？
朱曉冬：未來我們有可能在賣場當中實現線上線下價格的一致性，同時把我們的100萬會員轉化成100萬粉絲。建立不同的社群，在背後貼好標籤。未來市場的競爭是殘酷的，在垂直領域當中我們要做得更精細化，把社區營銷做得更精準，進行精準化分析。做好場景應用的同時，做好數據的應用，深度開發每一位粉絲背後的資源。場景、數據及技術的應用，未來在玖伍文化城以及泛玖伍文化城作用都將凸顯得更大。同時不排除在一些我們比較熟悉的領域，比如教培行業做一些MCN的合作。這都有可能是未來書店發展的方向。
我們不在書上和幾大電商平臺較勁，而是在後端發力，不斷孵化出一些自己的產品，這些都是未來的新流程、新領域。還提供上門家庭書房整理、線上圖書館借閱、教培行業拉新激活服務，甚至包括後端自行開發的自主品牌。我們保證產品質量，讓這些產品和我們的品牌美譽度和知名度做充分融合。
我認為，目前中國的書店如果按照現在的盈利模型去運作，從獲利渠道和獲利方式來看是沒有未來的。書店在未來一定要靠服務去賺錢，從一個普通零售業向服務型零售業轉型。書店在未來所充當的是場景應用，是一個社交的文化空間。
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