工單系統目前被廣泛的應用於各個行業中，通過規範化、統一化和流程化的處理及時，讓企業能夠為客戶提供優質的服務支持。
物業使用工單系統構建客戶服務支持體系，替代原先電話+現場反饋的服務機制，不僅能夠提升客戶服務相應時間，更能夠以規範化的流程，降低人工消耗，提升辦事效率。工單就像一個追蹤器，能夠清晰追蹤服務軌跡，處理與歸檔內外問題，標準化考核服務質量。
此外，工單系統可以有效解決業主、物業工作人員、外聘維修師傅三者之間的溝通問題。亦可用於內部員工間，不同部門問題處理協作。
工單處理系統有很多種，微小區作為物業管理軟件，為物業公司提供了針對小區場景的標準化工單系統，使用簡單方便。下面，我將結合某小區實際案例，為您簡單闡述如何使用微小區工單系統，搭建全新業主服務體系。
案例背景：
某小區有住戶1600戶，長期以來住戶家中下水堵塞、樓道燈泡損壞、通風管道堵塞等問題，均是通過撥打物業電話、聯繫物業客服微信、到物業中心反映等途徑進行。為了提升服務效率和質量，該小區物業決定引入微小區，搭建便民工單報修渠道，規範報修流程。
具體操作如下：
打開微小區管理中心，在【微信設置】-【公眾號設置】中找到要對應公眾號，點擊“操作”-“自定義菜單欄”。添加一個菜單，“回覆內容”中選擇“功能”-“客服中心”。保存併發布後，住戶即可在公眾號中向物業提交工單。
自定義菜單欄
創建客服工單入口
2、設置工單客服工作人員
2.1、添加系統管理員
打開微小區管理中心，點擊【移動辦公】-【權限管理】-【添加管理員】，將工單客服人員添加為系統管理員。
2.2、授予權限
添加客服人員為系統管理員後，點擊列表中的“操作”-“權限設置”，授予其“客服中心-工單列表”查看、添加、編輯的權限。
2.3、開啟通知權限
完成以上操作之後，還需要開啟通知權限才能讓客服通過手機收到工單提示，具體操作如下：
打開【員工管理】-【通知設置】-【接收設置】-“添加通知人員”，將工單客服人員添加為通知人員並授予相應通知權限。
至此，住戶發起工單後，客服在第一時間就能夠通過手機收到消息，並進行處理。
3、工單功能使用流程展示
微小區工單系統支持小區住戶通過公眾號發起，並進行處理，具體使用流程如下圖：
4、設置工單標籤
工單系統處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據事務的不同情況用優先級以區分不同程度和重要性的支持請求。在【小區服務】-【工單標籤】中，物業可以根據具體場景需求，設置不同標籤。每個標籤都能夠指向不同的客服，便於細化問題管理。
工單標籤
小結
該小區物業使用工單系統前，每天需要專門配置一名員工在客服中心負責接聽電話以及處理現場反饋，再由該員工反饋給不同的同事進行處理。夜間及非工作時間，若該員工不在崗，則無法第一時間處理問題，招致住戶的不滿。
使用工單系統之後，就無需專門配置客服接線員，同時，工單報修的都能夠在第一時間得到處理，小區住戶對此係統都非常滿意。之後，該小區物業嘗試通過工單系統，向住戶提供家電維修、日常保潔、送水上樓等增值服務，均取得了不錯的效果。
此外，保潔部和保安部在工作、巡邏過程中發現的一些問題，也是通過工單系統流程化的轉交給工程部的同事進行處理。工程部則通過微小區工單系統的工時統計，給外聘維修師傅結算工資。
閱讀更多 雲聯峰創 的文章
