鬧的沸沸揚揚的奔馳事件現在還一直餘音未了，在這次事件，筆者注意到網友幾乎是同仇敵愾，態度驚人的一致，想想應該也是奔馳公司今年的一個慘痛教訓了吧。事件雖然已經處理了，研究生女車主似乎也滿意了，但本次事件給奔馳帶來的損失卻是令廠方深感肉疼的，關店整頓，哪怕是開除4S店總經理這些其實都是小事，據媒體報道，戴姆勒公司汽車板塊股價直接損失約137億元！間接損失更是難以估算的。
企業危機公關有個5S原則，分別是：速度第一原則（speed）、承擔責任原則（shoulder）、真誠溝通原則（sincerity）、權威證實原則（standards）、系統運行原則（system）。
從本次事件來看，奔馳公司的公關水平的確不能算是高明，因為速度第一是第一原則，操作重點是在負面事件發生後，企業還沒產生大面積損失前這個時間點上及時反應，但在這個關鍵點上，奔馳公司好像總是把握不住，回想近幾年來，奔馳只要一出事，總是拖個幾天看事情鬧大了再道歉道歉道歉，但是道歉多畢竟只是公關的態度，而不是真正的公關策略，姍姍來遲的道歉，給人感覺似乎就是被逼的，很難看到背後的真正誠意。
再來看看承擔責任原則，奔馳是怎麼做的。根據報道，西安女車主最後和奔馳達成的和解條件是：1、更換同款的奔馳新車，但依舊是貸款的方式購買；2、該車主之前所支付的1萬多元“金融費“全額退還；3、邀請車主參觀奔馳德國工廠，瞭解相關流程。4、贈送該車主十年VIP服務。女車主鬧了這麼大動靜，甚至聲稱自己已經是“不要臉了”，最後得到的精神撫慰似乎並不給力，車本來就應該換的，“金融費“本來就應該退的，VIP十年又能怎麼樣呢？不定啥時候推出的捆綁服務又會讓車主多花冤枉錢。參觀德國工廠是什麼事呢？到這個時候了，奔馳還不忘給自己做宣傳，趁機炫耀一下工廠的生產實力，你知道人家是真的稀罕去看你的廠子嗎？顯然，我們能看出來，奔馳願意承擔責任的實際力度還是相當有限的。
我們退一步說，如果奔馳真有誠意，女車主把事情鬧大了，也算給企業一個正面的提醒，汽車漏油是質量事故，如果能拿出點罰金獎勵一下事主，是不是更能讓人感到誠意？
在整個事件當中，奔馳這種吝嗇的態度實際就是對車主的不認同，因為他們擔心事情一旦這樣處理會導致消費今後更多的車主訛詐奔馳4S店，始終高高在上，拿企業自己的“規定”和“流程”來維護品牌所謂的“尊嚴”。
再看看我們國內的其他公司怎麼處理質量事故的。
【事件1】2018年1月14日，大型網遊“爐石傳說”數據庫由於供電意外中斷的原因而產生故障，導致數據損壞，無法搶修，運營商不得不發佈公告表示將所有遊戲數據回檔至事故發生前狀態，這則公告引發了大量玩家的不滿。後“爐石傳說”第一時間說明了情況並及時發佈道歉函，同時表示服務器完全恢復正常後，將公佈具體的補償方案，希望玩家耐心等待以及關注事件發展情況。 服務器正常後，爐石傳說隨即公佈補償方案，用簡單粗暴的補償砸軟玩家的腿，因此不少玩家表示“服”！
【事件2】惠普在發佈遊戲本暗影精靈3代Plus前，官方宣傳其採用雙風扇5根熱管的散熱設計。但很多消費者產品拿到手後發現此前被重點宣傳的5根散熱管，變成了3根，於是紛紛表示了不滿。惠普官方隨後在官方微博發表聲明稱，暗影精靈3代Plus的宣傳資料中散熱管數量標註有誤（承認了錯誤）。 對於在2017年8月1日-3日間在中國大陸地區購買產品的消費者，提供“保留並繼續使用產品賠償和退貨賠償”兩種方案： 1、保留筆記本，接受三倍人民幣補償，並額外獲得500元補償； 2、退回筆記本，接受原價退款，並獲得三倍人民幣補償和500元額外補償。此次惠普的積極公關，結果收穫大量用戶的“路轉粉”。
總體來看，奔馳對歷次公關事件的處理，基本上是教條、僵化，缺乏熱情的“應付”，個人以為，這真的是不足取的，大家怎麼看呢？
閱讀更多 戰略企劃槍手說市場 的文章
