指导 | 张扬 调研 | 张扬 赵子梦 撰写 | 赵子梦
疫情或许为线下零售门店数字化管理带来一次加速发展的机会。云盯从摄像头切入，通过视频大数据处理分析、智能算法等核心技术，为具有强选择性消费场景的泛零售领域线下门店提供门店可视化管理、智能远程巡店、客群精准画像、客流统计分析、商业数据分析等解决方案。在获得汇纳科技战略投资后，云盯正与汇纳科技在产品研发、市场拓展等多方面进行协同。
“后疫情时代”下，各行业整装待发。泛零售实体商业作为疫情下首当其冲的领域之一，一方面，在逐渐复工的过程中，如何尽量减少门店管理者的实地巡店，以远程在线的方式高效地对门店服务质量进行巡检管控；另一方面，如何再次激活疫情中下滑的线下客流，成为连锁零售企业及线下门店管理者重点关注的问题。
对此，云盯总裁雍世平认为，这对于门店管理的进一步数字化发展来讲是一次机会。
云盯正式成立于2015年，基于摄像头、视频大数据处理分析、智能算法等核心技术，为泛零售领域线下门店提供门店可视化管理、智能远程巡店、客群精准画像、客流统计分析、商业数据分析等解决方案。
在云盯正式成立之前，其核心团队曾在互联网远程视频管理软件的产品研发方面，拥有超过10年的实践积累。云盯的产品前身主要应用于民用安防领域，在高并发的低码流视频传输方面有较强的技术能力。彼时，视频采集产品更多聚焦于让视频图像“看得清、存得久”。
在这一时期，云盯团队将其摄像头硬件产品逐渐铺设到客户门店当中，而且以泛零售行业的门店居多，团队逐渐积累起50万家门店的客户基础。
与此同时，计算机视觉技术迅速发展，基于摄像头采集的视频信息可以经过更深层次的挖掘，其应用不再局限于安防，而可以更多地应用到门店实际业务中。带着对客户需求的理解，云盯逐渐将重心集中在泛零售行业的门店，包括服饰鞋帽、汽车4S及后市场、餐饮、珠宝、医药、家居、母婴、便利店等品类，基于摄像头的视频采集，及对视频信息的分析挖掘，帮助门店实现数字化、精细化的管理运营。
云盯总裁雍世平认为，门店数字化管理场景可以围绕门店中的“两种人”展开，一是店员，二是消费者。云盯的解决方案也是围绕门店中这两类人群的数据采集、分析、挖掘而展开。
门店店员的数字化管理
首先，是门店店员管理的数字化。在门店内控管理方面，零售企业无论是在员工管理、服务管理、货品管理，还是在安防、卫生检查等场景中，需要大量人工现场巡店勘查、抽检，人力成本开销大，并容易出现遗漏。而且，人工巡店标准化不足，量化管理难度较大，难以保证店员门店操作、服务的质量。如果店员对顾客的服务质量存在问题，会直接影响门店的业绩。
云盯通过为客户门店布设的摄像头，为客户提供可实时远程查看的店内视频画面，并且结合摄像头的视觉识别技术，与客户所提供的自身门店运营细化标准作业程序（SOP），分别对店面布置、员工状态、商品陈列、客户接待、门店卫生等细节场景进行实时监控。如果摄像头捕捉到违反SOP的画面，会实时抓拍标注，一键下发责任人整改，并在线实现复检闭环。云盯的这套远程巡店系统适用于PC端和移动端，为客户实现实时门店巡查管理，降低巡店成本，并更高效地管控店员服务质量。
此外，云盯也在持续探索扩展除视觉信息采集之外的门店信息采集手段，以实现对店员SOP更全方位的管控。比如，在摄像头、店员工牌上添加识音设备，在采集声音信息后，配合AI语义识别技术，对店员的服务话术等进行智能化管控。据雍世平介绍，目前云盯已开始对音频信息采集进行试点测试。在汽车4S及后市场服务等场景，已经可以表现出较好的管理效果。
在通过智能化设备采集门店店员信息之外，云盯的系统也可以打通门店的第三方数据，例如POS、CRM等。如此便可将店员收银信息与视频图像叠加，实现对飞单、并单行为的监管，帮助企业有效实现收银防损、提高收益。自主采集信息与门店系统信息的结合，进一步细化了对店员在工作过程中一举一动的察觉和实时管控，从而实现了店员端的数字化管理。
门店消费者的数字化捕捉、分析，与挖掘
通过与店员数字化管理相似的技术路径，云盯亦帮助门店管理者更好地理解门店中的“第二类人”——消费者。视频摄像头可捕捉门店消费者信息，以对消费者画像做更精细的刻画，使门店更加了解目标客群，以获取更大线下流量和更高的销售转化。
具备人脸识别技术的摄像头捕捉到消费者的人脸图像信息，结合门店CRM、ERP等系统信息，可智能识别进店消费者的年龄、性别、到店时间、到店次数、是否会员等多重属性。更精细化的消费者画像为门店的服务前置以及营销提供了更精细化的依据。
云盯的摄像头可适用于捕捉商圈、商场内楼层、门店内的消费者信息，呈现客流统计、客流行动轨迹热力图等。雍世平表示，目前在消费者数字化捕捉这方面，云盯已有较为成熟的实践。如何能够服务好面积狭小的门店，进一步降低信息捕捉的成本，是云盯下一步探索的方向。
获得汇纳科技战略投资，收获服务、销售协同资源
聚焦于对门店中的“两类人”——店员、消费者的数字化、智能化洞察，云盯于2018年获得来自线下商业客流数据龙头企业、A股上市公司汇纳科技（300609.SZ）的战略投资，并于2019年再次获得汇纳科技增资控股，从而正式成为汇纳科技旗下的零售业务核心品牌。因此，云盯在产品研发、市场拓展等方面可与汇纳科技产生有机的协同。
首先，云盯可以进一步对消费者画像进行挖掘。汇纳科技的专长在于大型商场等商圈客流，而品牌门店和商圈、商场是分不开的。如何将商场与门店之间的消费者洞察能力结合起来，是云盯可以进一步挖掘的方向。并且，汇纳科技在AI、物联网、数据智能等技术方面都有积极的投入。这些技术资源的积累也将与云盯的现有产品应用深度融合，有助于云盯的产品迭代与研发创新。
其次，云盯也获得来自汇纳科技的市场拓展、产品销售的强大助推力。据雍世平介绍，2020年开年，云盯的组织架构调整，此后云盯的产品可通过汇纳科技在全国的四大业务中心进行销售。加上服务汇纳科技已有客户的潜在机会，云盯的产品将全面拓展至全国范围内更广泛的门店当中。
近期，爱分析对云盯总裁雍世平进行了访谈，就云盯的业务情况、产品服务、及泛零售行业的门店数字化等方面进行了深入交流。现将部分内容分享如下。
围绕门店“两类人”，助力门店服务的在线化、标准化管理
爱分析：云盯的解决方案体系的设计思路是怎样的？
雍世平：我们围绕着门店场景当中的“两个人” 展开，一个是门店员工，一个是顾客。通过我们的物联网技术、AI技术、大数据技术，结合门店相关行业的一系列规范来做场景融合，核心是让门店的管理更加标准化、智能化。所以我们的产品服务就是围绕这两类人群的门店数据的分析和挖掘。
在店员端，我们的目的是让员工服务行为更加规范化、标准化。因为连锁店都分布得广，员工也多，流动性也大，光靠所谓的自觉性，或远程培训也好，其实很难保证门店管理者对店员执行标准化动作的规范化管理。门店管理者需要分析为什么一些店员的销售业绩高。可能他走动多，可能迎客次数多，可能说话比较多等等。就像NBA一样，会对每个球员的跑动速度、身体动作等数据做分析，对门店店员的管理也是一样的。
在消费者端，我们是通过商圈、商场、楼层、门店的客流数据，分析消费者从哪里来，逛了哪些楼层，逛了哪些品牌，逛了哪些区域，消费的行为轨迹是什么，以了解消费者的喜好，进行更好的交互，给他更好的体验，更精准的营销。
通过这一系列努力，就能提高销售。提高销售额可能有好多维度，在100个维度里，通过我们能够提高比如10个、20个维度，将销售额提升几个百分点，从整体上看就是一件很棒的结果。
爱分析：云盯如何做店员端SOP的数字化？运用到哪些数据？
雍世平：我们以做视频为主，但是不仅限于视频，比如在有些地方我们也在挖掘音频数据。视频和音频都可以在线性场景中提取的一些信息。我们的摄像头本身带音频功能，甚至我们现在在有很多其他地方做尝试，比如导购的工牌上也添加了音频采集功能，加以智能语义分析技术，对收录的音频加以分析。有些场景其实尝试的效果不错，比如说像汽车4S店里等等。
我们也和门店 POS数据，CRM等数据来进行对接。但是数据接通后，会有很多无效数据，或者一些数据没有进行梳理、清洗，数据价值就不高。我们就需要做进一步的数据整理、清洗、挖掘，然后把所有数据做融合。
爱分析：目前门店系统打通接入的数据清理的难易程度如何？
雍世平：这一两年行业认识到数据融合的重要性。其实数据接入可一步解决，而数据的分析和挖掘是有技术难度的。要以最优的运营模式来进行建模，这涉及到很多大数据技术。所以这一方面我们也是任重道远的。我们也在这方面花了一些功夫，我们有一个大数据团队就在做这方面的事情。
爱分析：目前在消费者的数字化挖掘方面能做到怎样的程度？
雍世平：在消费者这一侧，目前我们从商圈，到商场、楼层，再到门店外、门店内的客流、热力图、行动轨迹、行为分析等等都有做。不过下一步是如何提升技术、降低成本，因为现在遇到很多门店面积都很小，但是解决方案要达到的效果是不能打折扣的。
适合选择性消费场景，以标准化产品多层次地服务客户
爱分析：云盯服务的客群是什么类型的企业？
雍世平：我们服务的客户以泛零售企业为主，鞋服、时尚品牌居多，还包括汽车后服务、汽车销售、餐饮、珠宝、医药、便利店等等大中型连锁品牌。
便利店我们也在做，但是只是一小部分，因为便利店场景更多是便利性，消费者买一瓶水的需求可能不会因被门店服务的好坏所左右，所以消费场景管理需求没有鞋服场景强。一些中高端的鞋服品牌会更加注重用户服务水平。
总体来说，我们的服务适合选择性消费场景。顾客很可能在进行挑选，他的满意或不满意，会导致他做出买或不买的选择。
爱分析：云盯的对客户采取怎样的服务模式？
雍世平：我们主要是以标准化的SaaS服务，但是我们一定要突出不同行业的专业化。比如服务餐饮客户就不一样，餐饮不注重客流，更注重服务；再比如汽车后服务可能更关注汽车本身，以车为客户连接的纽带，比如关注车牌识别等。
我们对客户服务的也分几个层次。第一个层次提供数据方面的工具和系统，让客户能更清晰、客观、可视化地看到门店管理执行的情况。
第二个层次，我们会在我们的系统设置上添加一些自定义模板，客户可以在巡店等方面自定义属于它自己的标准动作。
未来，通过我们服务客户的积累，我们也可以形成我们的一些门店操作标准建议。这样，我们就形成了采集数据、分析数据、展示数据，再形成合理建议的闭环。
爱分析：客户如何评判店员数字化管理系统的实际效果产出？
雍世平：客户看待我们解决方案带来的效果是从两个方面，一个是“开源”，一个是“节流”。
首先在“节流”方面，假如客户原来在门店管理方面需要10个人，在使用我们的解决方案后看减少到6个人，是否依旧达到原来的效果，甚至比原来更高效、更方便。事实上，我们的解决方案能帮助客户节约成本。在使用了我们的系统后，客户节省了不少差旅费，以前每周要进行两次现场巡店，现在两周才进行一次。
在“开源”方面，我举一个案例。我们在江苏有个服装企业客户，它为了把我们的系统贯彻下去，就在门店标准化作业程序上细化出100多项，从店员到店长都承担相应的责任，如果摄像头检测出店员没有按照规定动作进行操作就进行罚款。施行半年后，店员的标准化行为规范程度就变得非常高了。
原来客户门店每个月的业绩达成率一般在70-80%，通过12个月的系统试行，正式上线系统三个月后，客户的业绩历史性第一次达到了110%，超额完成任务。客户很诧异，认为我们的这套系统给他带来了效果是很好的。
与汇纳科技多方面协同，产品研发、市场拓展具有想象空间
爱分析：云盯和汇纳科技的产品服务会有怎样的协同？
雍世平：汇纳科技的专长是在线下商圈客流，已经上市。云盯在两方面可以得到和汇纳科技的协同效应。
第一是更好地理解消费者。因为品牌一定要进商场，商场一定要选品牌，这两方之间的联系唇齿相依，意味着汇纳科技的汇客云和云盯这两个品牌的天然具备非常高的融合度。
第二是汇纳现在AI、物联网、大数据这块的投入特别大。这些投入和技术资源是与云盯完全打通开放的。
爱分析：在销售层面，云盯与汇纳科技是如何协同的？
雍世平：我们云盯自己的体系主要承担技术创新和产品功能研发迭代，以及部分销售。因为云盯已经是汇纳科技零售业务核心品牌，所以汇纳科技在全国的四大业务中心也都会销售云盯的产品。
爱分析：今年云盯在业务发展层面有什么预期？
雍世平：今年开年疫情对线下零售还是有很大影响的。但是正因为有疫情，远程巡店、远程管理、精准营销相应的一些解决方案和产品会得到更多企业的重视，说不定是一个机会。
爱分析：目前云盯的团队规模是怎样的？
雍世平：我们目前有100多人，以产品和研发为主。但是我们整体业务发展的支撑力量不止我们在成都的团队规模。
因为云盯现在是汇纳科技智慧零售业务核心品牌，所以汇纳科技的西安研发中心、广州研发中心、大数据的团队，都在为云盯这个品牌做支撑。目前的一些研发工作是云盯的成都团队承担一部分，汇纳科技的上海、广州研发团队也承担一部分。
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