两位大咖对于房地产客服相关的十问与回答，一起来感受一下！
程瑞奇:金辉集团客服负责人，江湖人称“程导”，赵太宇：中国验房第一人，江湖人称“鸟叔”。
第一问
鸟叔：作为房地产行业资深客户关系专家，您认为购房人和房地产公司的主要矛盾和冲突有哪些，您又是如何看待的呢？
程导：如果排除市场监管的范畴，仅仅考虑产品的生产者和产品的使用者，大致是这么四个矛盾：
第一、 有见识的业主与缺乏阅历的产品服务提供者之间的矛盾。
一个关于没有阅历的笑话：两个农民畅想皇帝的奢华生活，一个说：“我想皇帝肯定天天吃白面膜吃到饱！”另一个说：“不止不止，我想皇帝肯定下地都用的金锄头！”
比方我们的有些设计师是骑着小黄车上班或者开着A级车，在路边停车还要考虑在哪里既免费还不贴罚单的年轻人。却要去为千万或上亿级别的豪宅设计车库，不仅车位大小无法停靠B级车，甚至没有考虑转弯半径，连弯都转不了，不符合有见识的客户的需求。
第二、 客户对于工业时代的期望值与手工业时代的产品实现的矛盾。
一个期望房间墙壁像手机一样有工业平整度和钻石切割美感的客户，面对一个昨天在村里砌筑猪圈的人，今天进城给我们砌筑的墙，心理落差是不可避免的。而这里面事实上已经涉及到生产力、生产关系和生产资料等一系列深刻的问题，更加涉及了城乡二元化、户籍制度、职业教育和就业稳定性等一些列深层次矛盾。
第三、 不断超越客户期望的理念愿景与过了时的国家规范的矛盾。
我们可以假设苏大强住在你的社区，而你们家的电梯噪音吵得苏大强先生睡不着觉，这时候有趣了。首先按照《电梯技术条件》、《电梯制造与安装安全规范》标准是“轿厢的声音不得高于55分贝”，在轿厢内检测结果54分贝，结果是合格。接下来，到苏大强的卧室去检测，按照《住宅设计规范》、《民用建筑设计隔声规范》标准是“晚上不得高于40分贝”，检测结果是晚上35分贝，也算合格吧。但是按照《声环境质量标准》，标准是“晚上不得高于30分贝”。
那么，扎心了老铁，电梯轿厢合格，建筑隔声量也合格，但是室内晚上35分贝的噪音肯定是不合格（何况这个以低频噪音为主），而你竟然不知道究竟该怪谁！这时候，以苏大强的尿性，你看看苏明成还不往死了投诉你，住医院的那种！
第四、 提升客户忠诚度与客户满意度的边际效应递减的矛盾。
客户的行为忠诚对于企业的意义和价值不言而喻，然而，忠诚度也好，满意度也好，都是有天花板的。
普希金有个《渔夫与金鱼》的童话，故事中的老太婆总是不满足，向小金鱼提出了一个又一个的要求。老太婆无休止的追求变成了贪婪，从最初的清苦，继而拥有辉煌与繁华，最终又回到从前的贫苦。
客户需求曲线总有一种趋势是指向你无法在技术上实现的现实困境，所以你一定要认识到所有的需求都可以被安排得明明白白不过是一个不可能实现的梦想，尤其是在成本有限的情况下。
针对以上这些矛盾和冲突，以万科为代表的开发商开始建设第五专业——客户关系，目的是在客户全生命周期，围绕客户核心诉求，建设风险控制体系。
这个风险控制体系，也是弥补型客户关系的主要框架。
第二问
鸟叔：您提到一个很有意思的词是“弥补型客户关系”，您认为客户关系怎样分类，客户关系应该发挥怎样的作用？
程导：万科提出的一种分类方式，把客户关系分为“弥补型客户关系”和“建设性客户关系”，这两种分类可以考虑类似“双因素理论“，“弥补型客户关系“是保健因子的范畴，如果做好了，未必会很满意，但做不好，一定会很抱怨，”建设性客户关系“是激励因子，让客户惊喜这个内容需要靠它来实现。
客户关系是客户眼中的企业，同时也是是企业内部的客户。而我们金辉地产对自己的追求是成为“致力于成为客户幸福居住体验的驱动器。”
对内，代表客户，客服关系在企业内部应该成为推动产品力提升，完善业务流程，建设客户导向的组织平台。
对外，代表企业，客服关系部通过客户维系工作，提升客户幸福居住体验，进而提升口碑和品牌力，促进重复购买和推荐购买，帮助企业赢得利润。
第三问
鸟叔：
在客户眼中，成为一家受人尊重的行业标杆的品牌地产开发企业的途径是什么？
程导：按马斯洛的需求理论，首先产品是人性的，能够符合业主的居住的功能需求，安全需求，其次能让业主感受到尊重，而真正能让客户引以为荣的，则是客户在社区内的归属和自我实现。
一家受人尊重的行业标杆的品牌地产开发企业，从拿地开始，产品定位、产品销售、产品实现，然后产品交付到产品使用的全周期， 都能满足客户日益增长的物质和精神文明的需求，产品和服务能够超越客户的期望，能感受到跟人与自然与邻里和谐友好相处，也能够兑现企业责任。
一个广受尊重的房地产开发企业，不是让购房者觉得侥幸买到了一套便宜的房子，而是选择了一种引以为荣的生活方式。
第四问
鸟叔：在现阶段，作为一名合格的地产客户关系从业者，您认为必须具备哪些能力与素质，
程导：如果为一个合格的地产客户官做一个能力描摹，他应该有一定的预见性和风险辨识能力。在这个角度他像是特洛伊城的预言家卡珊德拉，能够发现特洛伊木马中蕴含的风险；
他也应该具备一些通用素质，比如同理心、情绪管控、沟通协调等能力等，以保证他不仅仅能够辨识到特洛伊木马的风险，还能够保证让周围同事相信他并且和他共同面对；
此外还应该具备比较广泛的专业知识，包括，房地产和建筑工程、法律，物业管理，心理学、传播学，新闻学等等，以保证在管理中提出的解决方案和设想能够被广泛接受而不是“何不食肉糜”这样的笑话。
第五问
鸟叔：您是如何培养一名合格客户关系管理者的呢？
程导：提到培养后备人才，很多时候都会想到培训和考试以及轮岗交流这些内容，我们可以通过培训、指导、考试等方式让团队能力提升，但是培训合格了并不代表他接受了，掌握了，更不代表在实际工作中会应用了，当然我们还可以考试考核，但是事实上许多考试的结果是我们找到许多很会考试的人，并不是我们想要找到的接班人。
纸上得来终觉浅，最终还是要在实战中在应用中去掌握。而一个合格的客户关系从业者，他从来不是被培养出来的，而是他自己在实际工作中成长起来的。所以战国时期赵国的赵括熟读兵书，在长平惨败并导致40万赵军被活埋，纸上谈兵这个成语说的就是他。我们需要的是在战争中成长起来的李云龙，而不是侃侃而谈的赵括，
让人成长起来的从来都不是岁月，而是经历。就像是千里马，千里马是不是我们培养出来的？我看不是，那么千里马又是怎样找到的？事实上是赛马的机制下脱颖而出的，最重要的的人才孵化方法是如何能建设一个公平有效的赛马机制。
在选人育人方面，铁棒磨成绣花针，木棒只能磨成牙签，材料不对，再努力也没有用，这一点，尤其要慎重。
第六问
鸟叔：很多来自一线的客户关系人员，经常抱怨领导和其他职能的同事对他们的工作不够支持，要求公司给他们“尚方宝剑”，给他们考核权，否则工作会很难开展。请问你是如何看待这种现象？你认为一线客关人员应该怎么做？
程导：“尚方宝剑”这个词来自于皇权。明朝最后一个皇帝崇祯就吊死在北京的景山公园，客观上说，崇祯鸡鸣而起，夜分不寐，往往焦劳成疾，宫中更是从来没有宴会娱乐这些活动。这样一个勤政狂魔分明有中兴之主的气质，何况明朝还有“京察”这样一个干部考核评估的机制，这样一个CEO牵头，KPI奖优罚劣制度健全的团队还不是对内不能平息流寇李自成之乱、对外不能瓦解关外满清之患？可见，所谓的满意度是总经理工程，需要总经理亲自抓这个说法是不靠谱的。
工作意愿最好的状况是“我要做”而不是“要我做” 。秦朝征集900人到北京的渔阳（密云）戍边，结果，半路上，遇到大雨，耽误了期限，按照司马迁的说法是：“失期，当斩”，这个KPI的考核标准不能说不严重了，结果陈胜吴广振臂一呼，秦亡于二世。总是拿刀拿枪吓唬小朋友，那是不长久的。
一线的客户关系朋友还是应该与各个兄弟部门的同事团结一致，能够明辨是非，尽可能不纠结篮子里的鸡蛋是怎样打碎的，多考虑考虑怎样协调一致去保证鸡蛋不被打碎的预防措施，以及怎样不把鸡蛋放在同一个篮子里，
最好的工作分工是谁的孩子谁抱走。第七问
鸟叔：客户满意度已经是行业对客户体验最重要的测评方式，您是如何看待客户满意度的，做客户满意度的终极目标是什么？
程导：房地产黄金十年期间，房子无论好坏，都很容易卖出去，正所谓“起风时，猪也会飞”，我们也很容易误把市场当作能力，市场回归理性时，有的开发商仍旧能够保证较好的去化率，而另一些只能度日如年的期待市场回暖的周期，按照巴菲特的说法是：“退潮的时候才知道谁在裸泳”。是时候反思和总结我们的核心竞争力了！
第一、只有客户对企业满意，才能实现持续销售。
2011年乔布斯不幸逝世，iPhone5虽未能如期而至，但推出的iPhone4S虽却依然能在三天内销售量就突破了四百万部。这些数据展示了品牌的力量。“只要‘果粉’在，iPhone出几都能卖。”客户的品牌忠诚为企业所带来的巨大价值却是毋庸置疑的。同样的，企业做满意度就是为了提高客户的认知度与参与度，从而实现持续销售。
第二、不以销售为目的的满意度就是耍流氓
曾经有一个业务员问老板：“市场上有个小厂，价格很低，很难对付，怎么办？”老板反问：“既然这家厂这么厉害，为什么还是家小厂，而我们却是大厂呢？”
“有销售才能有利润，有利润才能有服务。”没有利润的支撑，服务就无从谈起。所以，服务的前提是利润，利润空间可以被挤压，但绝不能没有。否则，和利润一起消失的还会有服务。
“好服务是为了好销售，好销售才会有好利润。”服务是利润的价值体现，即“物有所值”。所以，要做“人无我有，人有我优”的服务。这不仅是对客户负责，更是对企业负责。否则，就是在跟客户和企业耍流氓。
好的产品和销售，可以决定企业未来站的有多高。
好的服务和满意度，可以决定企业未来走的有多远！
显然，房地产企业做客户满意度的终极目标是：让企业成为业主购房的终身选择。借用王石的一句话“我希望假如有一天客户不再需要房子了，买的最后一套是我们的。”
第八问
鸟叔：提起客户满意千头万绪，概括上说，是什么支撑了客户满意？
程导：客户满意是一个比较值，是由产品、服务、价值和品牌四个支柱支撑起来的。下图就是我们为客户满意度所解构的满意度模型。
第九问
鸟叔：作为一名资深地产客服官，做好客户工作，您坚持的工作原则是什么？
程导：简单说坚持这样四个原则：
首先，方法论上不去重新发明轮子：行业领先公司具有成熟和正确的方法论和管理举措，没有必要改弦易张。
其次，坚持20/80原则：我们以往最大的误区是用80%的时间在处理20%投诉客户的问题，然而事实上，关怀、关心、服务好80%的沉默的大多数客户才是我们的“王道”。
第三，知行合一：梳理关键环节的客户触点，做对的事情并把事情一次作对。
第四，不能试图把整个海洋煮沸：我们的问题或许有许多，我们必须要认识到我们没有能力一口吃成个胖子，那么就一口一口的吃，每年有所选择，重点改进。
第十问
鸟叔：2018年您做过的最重要的3件事是什么？2019年您要做的最重要的3件事是什么？
程导：2018年，我们完成的最重要的三件事是：
第一、建立了风险预控体系，风险控制体系要覆盖从土地获取到产品规划、产品销售、产品实现、产品交付使用的客户全生命周期。
风险预控体系工作更像你在过桥时的栏杆，平常可能不惹人瞩目，关键时刻却可以保证不掉到河里。第二、《金辉幸福家》服务体系建设。客户从买房、等待、交付、搬家、居住的各个阶段对我们的服务诉求是不一致的，客户需求我们有义务予以满足。
第三、形成缺陷反馈机制。很多缺陷并不是有多么晦涩难懂，无法辨识，缺陷的之所以重复发生，无非是缺乏辨识的工具以及改正的路径和勇气。
2019年最重要的三件事：
1、 赋能：降低工作门槛和难度，标准工作工具化，让工作更简洁、高效。
2、 团队：建设一支稳定的、有活力的、使命必达的学习型团队和赛马机制；
创新：在方法论不变的前提下推动管理创新，服务创新，提高效率、提高费效，改善客户感受。
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