“跨界对标”成就标杆影响力

题记：这篇文章仅从被采访者的个人思考习惯出发，选择了一些话题进行探讨。基于个人阅读习惯，文章较短，无图，也欢迎大家与我们多交流。

第一问

鸟叔：地产下半场如何建立“客户驱动”的服务模式？要点是什么？

舒畅：

第一：建立客户台账：尽可能多的记录客户信息，一是基于客户历史数据形成的数据画像，二是基于客户全生命周期、从管理视角升级为客户视角、家庭视角的动态数据；

第二、建设全服务渠道：以外部客户驱动作为主要驱动力的服务模式，呈现的将是全员渠道、全景渠道的新型形式。以每一个个人为单点建立的信息和传播网络，带来的优势是优质产品和服务可能被任何一个单点发现并放大，而同时，带来的挑战便是任何单点的失误，也会经过这个网络不断发酵；

第三、提供“意料之外”而不是“超出预期”的服务：

从客户全生命周期视角出发，挖掘更多的关联性服务需求，满足客户更高层次的服务需求。

第二问

鸟叔：确实，只有“规定动作”很难让客户产生惊喜感，如何在企业中激发“创新动作”制造客户惊喜？

舒畅：“好土壤才能长出好庄稼”，给予内部良性竞争一定的空间和容忍度。创新诞生于多种可能性之中，在公司内部就需要创造“多种可能性”的环境和机会。实名反对为了创新而创新，那样反而容易使创新动作变形。

例如保利发展客关体系在2017年推行的5U服务基地模式，每年设置2-3个基地，各城市公司自行申办。申办单位需提交基地研究课题、课程安排、论证申办能力资料等。总部审批通过后，面向全国客关体系招生，总部设置5U服务基地单项奖给予成功申办单位支持和肯定。基地非核心的课程课件也将于培训完成后形成分享材料全国共享。

第三问

鸟叔：您刚才提到的保利“5U服务”及“128制度”是基于什么样的设计思路？可以给我们分享一下吗？

舒畅：“5u服务体系”，是关键流程内部操作标准和关键流程对客服务标准的有机结合，是调整或中和“唯结果论”的路径，是向前端工序发挥影响力的机制。

”128制度”释义为”一图，二办法，八手册”。一图即房地产全流程客户服务路径图，二办法即人员岗位管理办法（包含岗位说明书、人员配置标准、人员质素标准）和业务流程管理办法，八手册，即客关职能线关键业务流程操作手册。我们通过大量行业对标完成了128的制作，用较为充分的定量研究和定性分析，给予各城市公司争取客关人力资源、划分业务界面的统一口径。

第四问

鸟叔：地产客服人的职业发展可能会在未来呈现什么样的趋势？

舒畅：地产客服人未来职业可以延伸到地产或跨行业的产品经理。需要“三个视角两个能力”

客服人所具备的“三个视角”：

1、房地产开发全链条的综合视角；

2、职能换位视角；

3、客户视角

需要提升“一个核心能力”-结构化思维能力，推荐一个P-VAR模型。运营项目、产品和服务先思考P（position），即战略定位。其次是V（value），包含市场价值和客户价值。再次是A（activity），支撑定位和价值实现的内部业务活动，我们俗称的业务流程管理。最后是R(resource),所需要的一切资源。

第五问

鸟叔：从客户官实操层面思考，“客户满意”背后是哪几个核心要素起作用？如何排列组合影响“客户满意度”？

舒畅：满意度核心要素只有体验感，包含实体产品体验感、非实体产品——服务体验感。这些要素混合发酵，综合作用于“客户满意度”。

在各个要素之中都能够导入充分的客户视角，才能够将“客户满意度”带入循环向上通道：

ü 事前客研定产品：精细的客群研究带来的面积段、户型、定价决策；

ü 事中需求定投入：充分的客户需求研究带来的成本高投入产出比；

ü 事后反馈定迭代：闭环的客户意见反馈带来的产品、服务循环改进。

第六问

鸟叔：“第三方公司满意度调查”已经是行业对客户体验最重要的测评方式，经过几年的发展，很多公司的满意度指标平均分都已经去到95分以上，您觉得就目前的测评方式上有哪些可以优化改善的地方？ 保利做了哪些尝试？

舒畅：目前的行业客户满意度调研仍然能够客观、全面描述行业总体水平。保利发展对于“客户满意度”指标的定位是真实客观反馈客户体验，真正形成与规模匹配的稳定客户评价，未做任何处理。“客户满意度”是初级客户研究的基础，是房地产购买人群大样框的数字化，今后一定会诞生更加方便、人性化、精细度高的客户体验测评方式，作为客户满意度的有效补充。

保利发展在业主微信服务平台上开发了即时服务评价功能。以某城市公司签约服务评价为例，签约当天推送的服务评价问卷24小时内的回收率达到10%，而且是在裸奔（不含任何完成问卷奖励）情况下。相信今后这种短平快的调研方式将被广泛运用。

第七问

鸟叔：你认为的行业标杆必须符合什么条件？原因是什么？

舒畅：具备跨行业影响的能力。细心研究会发现，在各行业标杆起步之初，都是通过跨行业对标来实现自我的提升和完善，例如万科对标索尼，美孚石油对标F1赛车。

房地产实质干的就是资源整合，所以在保利发展客关体系的建设中，我们也多维度的进行了对标，例如服务体验评价对标滴滴打车，人员团队锻造及培训体系对标零售行业，如宝洁，风控及服务标准体系的建立对标酒店行业。

第八问

鸟叔：在实际工作中，您将如何去宣贯全员客户意识？

舒畅：结合公司在不同发展阶段的主要需求来进行。例如，在抢占市场份额，规模量级增长阶段，通过和营销端口的互动，强调从销售服务、签约服务端口树立客户意识的重要性；在交付量量级增长阶段，通过和工程、成本、技术的互动，强调成本选型的高投入产出比、产品的客户体验闭环管理重要性等。

第九问

鸟叔：客服显化价值呈现的方式和路径您有什么好的建议？（从公司总经理的经营视角，客服的短期核心价值和长期核心价值是什么？这背后的逻辑是什么？）

舒畅：短期核心价值是减少重复投入，长期核心价值是通过服务和保有客户，增加企业利润、提高企业投资回报率。背后的逻辑，是建立以经济指标为驱动的客户关系管理体系。包含善于经营老客户、通过服务创造价值链高利润区等等路径。

第十问

鸟叔：2018年您做的最重要的3件事是什么？2019年您要做的最重要的3件事是什么？

舒畅：作为保利发展客户关系管理部负责人，无论是哪一年，重要的事情都是一样的。

第一、目标管理：通过考核、辅导、资源嫁接确保团队明确共同目标、朝共同目标努力；

第二、团队建设：时刻牢记“用人做事”的道理，不断提升客关团队核心成员能力和综合素质，关注梯队建设；

第三、自我管理：俗话说就是多读书。跨企业、跨行业的多交流和学习。